中國消費者報報道（記者劉浩）4月18日，記者從上海市金山區市場監督管理局獲悉，該局以疫情經濟特點為背景，切實強化市場監管、狠抓消費者權益保護，找準疫情下群眾最關心、市民最迫切、受眾最急需的消費堵點，打通供應最困難、保障最薄弱、物資最緊張的保障卡點，以疫情期間12345市民服務熱線、12315互聯網平臺處置為抓手，以服務防控為著眼點，以解決消費者實際需求為突破口，通過消費維權助力保供有效服務疫情防控。

引導企業優化模式

上海享評信息科技有限公司（享庫生活）是位于金山區金山衛鎮的一家經營生活消費和服務類的大型電子商務企業，也是金山區首批“放心消費電商平臺”創建單位。疫情期間，該企業開展了食品團購、蔬果配送等疫情期間民生保障相關業務，其業務涵蓋浦東區、閔行區等疫情防控形勢較為嚴峻區域。“目前，我公司已全員居家辦公，全力保障疫情期間消費者生活物資需要。”上海享評信息科技有限公司客服部負責人陳群告訴記者。

記者了解到，因疫情防控政策變化、道路封控等因素，該企業在物資配送、商品調運等方面遇到各種因素影響，與消費者迫切需要保障供應的需求形成矛盾點，易引發市民投訴。

面對這一情況，金山區市場監管局指導屬地金山衛市場監管所以切實做好投訴處理為基礎，努力做好優化營商服務企業工作，結合當前該企業已全員居家辦公的實際特點，積極通過個案分析、方案研判、法律闡釋等環節，開展線上行政指導，通過“手把手”“點對點”的方式，幫助企業完善和優化疫情期間消費者權益保護機制，暢通涉疫消費爭議維權渠道。

守住熱線保障民生

12315互聯網平臺、12345市民服務熱線，平時是群眾反饋問題維護權益的渠道。疫情時期，則更是市民求助物資供應，解決生活迫切需要，傾訴“急”、“難”、“愁”的民生“生命線”。身處熱線另一端的市場監管執法人員，輕輕拿起電話聽筒的那一刻，便手握著沉甸甸的使命與責任，市民訴求解決的及不及時、群眾問題落實的到不到位，不僅關系到一個個家庭的“下一頓”，更是抗疫保障的重中之重。

結合當前經濟運行特點，在投訴處置過程中，金山區市場監管局始終將當前消費者對物資保障的迫切需求擺在首位，不僅要求企業做好基本的消費維權，更要切實承擔起社會責任，將食品、生活用品等急需物資及時保量地送到消費者手中，從實解決問題。同時，闡釋消費者權益保護法律法規，對消費者要求退款的情況，督促企業依法立即履行退款等法律義務，從快解決問題。

數據顯示，以上海享評信息科技有限公司為例，本次疫情以來，金山衛市場監管所已先后收到針對該企業的涉疫投訴22起（其中12345市民服務熱線3起，12315互聯網平臺19起），訴求包括團購、發貨、退款等各類保供民生類訴求。

收到上述投訴后，金山衛市場監管所采取“三個當天”工作原則處理，即均于收件當天受理，均于收件當天處置，均于收件當天辦結，且保證辦結結果務必解決消費者實際問題，實現回訪解決率100%。

牢把價格底線關口

金山區市場監管局嚴格把控市場價格等涉及轄區市場秩序穩定的關鍵要素，依據上海市市場監管局、上海市發改委《關于疫情防控期間認定哄抬價格違法行為的指導意見》，對轄區內商家尤其是民生物資類經營企業強化價格監管，通過保物價實現保民生，助力保防控。

針對當前與群眾民生保障物資經營密切關聯的常見價格違法行為，金山區市場監管局提前向企業做好告知，打好價格監管的“預防針”，對群眾維持基本生活所必需的糧油肉蛋菜奶等民生商品，著力強化價格監管，督促企業務必依法合規經營，切實保障疫情期間民生需求。