中國消費者報報道（記者任震宇）4月22日，中國消費者協會在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。《年度報告》在梳理“2021年消費者保護工作存在的問題和挑戰”時指出，在消費者保護中制度建設、體制機制完善、司法環境、消費基礎設施及公共服務水平等方面，還存在不足之處，需要進一步完善或推進。

消費者權益保護法實施條例尚未出臺

2015年6月至8月，全國人大常委會對《消費者權益保護法》實施情況進行了檢查，建議出臺《消費者權益保護法》實施條例。但是由于消費者權益保護覆蓋面廣、涉及多個職能部門，消費領域的新業態、新形式更迭變化快，加上需要平衡經營者利益和消費者權益等方面原因，部分條款爭議較大，導致時隔5年，實施條例至今仍未正式出臺。

消費投訴公示制度與信用機制建設有待深入推進

我國第一部全國市場監管中長期規劃——《“十三五”市場監管規劃》明確要求建立消費投訴公示制度。消費投訴公示制度打通了事后救濟和事先選擇環節，發揮了信用體系約束作用，倒逼經營者自我約束、誠信經營，有助于最大程度發揮消費者監督作用。但是，消費投訴公示制度試點推行過程中，還存在一些風險和難點。一是合理、詳盡的制度安排相對缺失；二是既要警惕消費投訴公示變為政府背書或評比考核，又要防范惡性競爭、惡意投訴等給政務服務帶來的風險；三是部分地方對上述問題研究不夠、部署不實，消費投訴公示制度的全面、常態、深入落實尚有不足。

懲罰性賠償制度適用及“職業打假人”訴求裁判標準不一

對于懲罰性賠償制度的適用是否排除知假買假或職業打假人，長期以來認識并不一致。除食品藥品領域外，現行法律和司法解釋均未對職業打假人是否適用懲罰性賠償予以明確。2021年局部地區或個別領域存在職業打假人提起的訴訟增多的情況，各地人民法院對職業打假人懲罰性賠償訴求判罰不一，存在同案不同判問題。如在勵軒琦訴福州愛品惠貿易有限公司網絡購物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內在不同法院提起多起司法訴訟為由，認定原告的交易目的不符合相關法律有關“消費者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。

消費者集體訴訟機制尚未完全建立

集體訴訟制度能夠顯著降低消費者訴訟成本、高效公平解決群體性消費糾紛，有效懲戒不法經營行為，促使經營者不斷強化自律意識，尤其適合用于“小額多數”的消費民事糾紛案件。近年來，各地消協組織在支持消費者集體訴訟司法實踐中做出了不少有益探索，特別是2021年以來，重慶、吉林、寧波等地消協組織針對當前美容美發、健身、餐飲、教育培訓等行業預付式消費領域部分失信經營者“跑路”現象頻發問題，加強與司法機關溝通協作，先后支持消費者提起多次集體訴訟并最終勝訴。重慶市消委會還在此基礎上，探索制定了《重慶市消費者權益保護委員會支持消費者集體訴訟工作導則》，對全市各級消委會支持消費者集體訴訟工作進行規范和指引。但是，目前在法律法規和司法解釋層面，關于集體訴訟的規則制度仍尚未建立，制約了集體訴訟作用的有效發揮。

消費基礎設施和公共服務供給質量尚需提升

打造公共服務的高質量供給體系，有助于提升供給效率、拉動公共消費、縮小群體性消費差距，有助于促進消費公平。當前，部分領域、地區的服務供給目標設定，客觀上還停留在“有沒有”的層面上，不能適應消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢。

例如，因生產標準不統一、充電接口不兼容、管護維修不到位，充電“僵尸樁”現象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務區排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。

當前，在提升節假日旅游消費相關公共服務質量方面，通過科學管理提升運營質量成效的措施尚有不足，統籌協調機制、應急能力和管理手段還相對落后，公共信息服務體系等軟件系統投入不夠、熟練掌握新知識、新技術的人才儲備不足，利用大數據手段進行科學研判、動態施策的風險防范與化解措施還有待進一步深入。

例如節假日期間高速公路服務區的如廁，客觀存在集中、短時人滿為患的現象。如果根據男女如廁的特點，通過“潮汐公廁”可以有效緩解。但是，相關職能部門部署推動雖有一定改善，但普及推廣度并不高。

科學消費和理性消費理念有待鞏固加強

2021年，新的消費方式和消費類型不斷涌現，消費理念和行為模式也更加多元。消費者依法維權的意識與能力不斷提升，但消費者科學消費、理性消費理念尚不牢固，盲目跟風消費現象比較常見。各種商業力量出于營銷目的，宣傳中將消費升級片面地等同于高端消費，通過不同形式的“議程設置”影響人們的消費心理。超前消費、攀比消費、浪費消費等畸形消費理念被擴散、放大，對消費者形成誤導。

一方面商家在集中促銷活動中，設置優惠條件、規則時，不斷花樣翻新，復雜程度有增無減；“先漲價后打折”等價格套路和促銷陷阱，借助消費方式社交化、游戲化的特點以及通過不正當算法，不斷誘導消費者投入更多時間精力、透支付款能力。另一方面，部分消費者在不斷表達不滿的同時，仍然選擇“熬夜付尾款”，還有部分消費者存在不理性囤貨行為；也有個別消費者，缺乏消費責任意識，甘愿成為“羊毛黨”，協助或伙同相關機構或人員不當利用商家標價失誤大批量下單，擾亂正常的消費生態。