中國消費者報上海訊（記者劉浩）4月27日，記者從上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局了解到，3月28日上海市實施封控以來，該局共收到投訴舉報咨詢3.2萬余件，其中涉疫投訴舉報200余件。目前，涉疫投訴舉報已辦結(jié)100余件，立案查處27件，均為民生商品保供穩(wěn)價類案件。

據(jù)介紹，封控期間，群眾關(guān)注和舉報的熱點涉及市場監(jiān)管部門職能的主要集中在市場價格方面，主要反映糧油肉蛋菜奶等重要民生商品和相關(guān)防疫用品哄抬價格、未明碼標價、產(chǎn)品質(zhì)量以及食品安全等問題。此外，還存在反映政府發(fā)放日用消費品質(zhì)量問題的投訴舉報。

為穩(wěn)妥有序做好疫情期間消保維權(quán)工作，長寧區(qū)市場監(jiān)管局迅速啟動群體性消費糾紛應(yīng)急預(yù)案。要求轄區(qū)各大型電商平臺、大型超市，菜市場、保供單位等完善客訴處理機制，妥善處置消費糾紛，避免群體性事件發(fā)生。確保公眾訴求處置精準高效。加強行政指導(dǎo)和提醒告誡，督促企業(yè)落實主體責任。

積極構(gòu)建疫情期間緊急工單快速處置機制。實行“接單即辦”，明確專人負責，強化督促督辦，全程跟蹤問效，確保件件有反饋、事事有落實。科學(xué)制定投訴舉報快速分流和辦理機制。結(jié)合工作實際，在按照屬地管轄原則進行分流轉(zhuǎn)辦的基礎(chǔ)上，消保科會同業(yè)務(wù)科室篩選涉及面廣、問題反映集中、社會影響大的有代表性價值的投訴舉報線索，指定執(zhí)法大隊管轄和跟進處理，確保公眾訴求處置精準高效。

充分發(fā)揮“監(jiān)察哨”作用。專人專職加強“12345”“12315”平臺值守和熱線工單分析研判，及時篩查、精準分類匯總保供穩(wěn)價違法線索，方便后續(xù)快速跟進、妥善處理。積極落實全天候值守。在崗干部駐守單位及時處置居民涉疫訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。居家辦公干部充分利用全國12315移動工作平臺的投訴舉報移動處置、在線云端調(diào)解等功能在線辦公，真正做到“居家辦公不離崗，線上工作不暫停，履職盡責不懈怠”。

著力推進重點工單高質(zhì)效辦理。投訴舉報件統(tǒng)一按照具體內(nèi)容確定處理時限，以嚴于市民服務(wù)熱線受理辦結(jié)時限的標準，整體推進處理進程。對涉及疫情防控、哄抬價格等重點領(lǐng)域工單，要求接收當日聯(lián)系、當日調(diào)查、當日提交初步調(diào)查結(jié)果，調(diào)查清楚的當日答復(fù)，高質(zhì)高效處置違法線索，從嚴從快從重查處違法行為，確保群眾訴求辦理“不停歇”、困難解決“不打烊。

以投訴舉報數(shù)據(jù)、案件線索為支撐，構(gòu)建“消保科—業(yè)務(wù)科室—經(jīng)辦部門”一體化聯(lián)合處置模式。消保科及時梳理出涉疫訴求分類匯總，業(yè)務(wù)科室及時掌握本條線涉嫌違法線索并提前介入、精準指導(dǎo)，對集中、突發(fā)事項第一時間統(tǒng)一處置口徑，避免事情發(fā)酵形成群體性或輿情事件。充分發(fā)揮“長寧消費維權(quán)”工作群業(yè)務(wù)指導(dǎo)和經(jīng)驗交流平臺的作用，整合各業(yè)務(wù)條線專業(yè)力量，針對市場監(jiān)管所收到的疑難復(fù)雜個案實時在線開展逐一分析、指導(dǎo)操作，為新類型投訴舉報事項的迅速、批量處理提供堅實業(yè)務(wù)支撐。