中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）在平臺上辦理了為期一年的“好醫(yī)保”醫(yī)療健康商業(yè)保險(xiǎn)，到期后未告知消費(fèi)者即自動(dòng)扣款續(xù)保。螞蟻保客服表示，續(xù)保是消費(fèi)者自己的選擇，已經(jīng)過消費(fèi)者同意。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在投保階段，“好醫(yī)保”操作頁面已經(jīng)以“推薦開啟”的方式默認(rèn)勾選了“本單次年延續(xù)保障”服務(wù)，而在相關(guān)協(xié)議中，卻未對自動(dòng)扣費(fèi)做重點(diǎn)提示。

到期后自動(dòng)續(xù)保扣費(fèi)

2021年1月，記者在“螞蟻保”購買了一份由中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“人保健康”）發(fā)行的“好醫(yī)保•長期醫(yī)療保險(xiǎn)”，為期一年。2022年1月，在保險(xiǎn)即將到期后，記者決定不再續(xù)保，便沒有在“螞蟻保”上辦理續(xù)保手續(xù)。

幾個(gè)月后，記者卻在支付寶賬單中發(fā)現(xiàn)了2022年1月29日的一筆“好醫(yī)保”續(xù)保扣款。明明沒有續(xù)保，為什么會(huì)有相應(yīng)扣款呢？

記者致電“螞蟻保”客服，客服查詢后回應(yīng)稱，投保人在第一次投保時(shí)，選擇了“自動(dòng)續(xù)保”，因此到期后會(huì)自動(dòng)扣款續(xù)保。客服還表示，自動(dòng)續(xù)保服務(wù)必須由投保人手動(dòng)選擇，因此選擇自動(dòng)續(xù)保肯定是投保人自己的意愿。

雖然記者記得一年前投保時(shí)并沒有自動(dòng)續(xù)保的意愿，沒有選擇自動(dòng)續(xù)保服務(wù)，但為了驗(yàn)證螞蟻保客服“自動(dòng)續(xù)保必須手動(dòng)選擇”的說法，記者又在“好醫(yī)保•長期醫(yī)療保險(xiǎn)”的投保頁面選擇“為家人投保”，再次進(jìn)入投保流程。在填寫完投保信息后，頁面下方即是“本單次年延續(xù)保障”并標(biāo)注了“推薦開啟”，下方是“立即開啟”和“暫不開啟”兩個(gè)選項(xiàng)，其中“立即開啟”已經(jīng)被默認(rèn)打勾。顯然，這和螞蟻保客服所稱“自動(dòng)續(xù)保必須手動(dòng)選擇”并不一致，實(shí)際上，拒絕自動(dòng)續(xù)保才需要手動(dòng)選擇。

“好醫(yī)保”購買頁面默認(rèn)勾選了自動(dòng)續(xù)保。資料圖片

在“本單次年延續(xù)保障”下方，還有更小字號的《延續(xù)保障服務(wù)協(xié)議》鏈接。點(diǎn)擊進(jìn)入鏈接后，可以看到“延續(xù)保障服務(wù)規(guī)則”，詳細(xì)規(guī)定了螞蟻保平臺和投保人的權(quán)利義務(wù)。其中，部分條款還以字號加粗加黑的形式對投保人進(jìn)行提醒，但記者仔細(xì)查看協(xié)議，發(fā)現(xiàn)加粗加黑的內(nèi)容均未提及自動(dòng)續(xù)保涉及的扣款問題，而在未加粗加黑提醒的部分，記者看到有這樣一段表述：“如符合續(xù)保條件，保險(xiǎn)公司將從保單到期前3天開始進(jìn)行續(xù)保保費(fèi)扣款，若續(xù)保扣款失敗，將無法完成續(xù)保。”

《延續(xù)保障服務(wù)協(xié)議》并未對自動(dòng)續(xù)保做加粗加黑提醒說明。資料圖片

全額退款挺困難

被默認(rèn)勾選扣除保費(fèi)后，消費(fèi)者能否要求退保退費(fèi)呢？記者咨詢螞蟻保客服，提出兩個(gè)要求：對本單“次年延續(xù)保障”的默認(rèn)勾選做出解釋；全額退還所扣的保險(xiǎn)款。

螞蟻保客服表示，“好醫(yī)保•長期醫(yī)療保險(xiǎn)”由人保健康發(fā)行，保險(xiǎn)單的設(shè)計(jì)也是人保健康負(fù)責(zé)，“次年延續(xù)保障”為何默認(rèn)勾選，其可以幫助聯(lián)系人保健康的客服來解答。而對于全額退還所扣費(fèi)用的要求，螞蟻保客服表示，可以提供一個(gè)退保鏈接，取消之后的續(xù)保服務(wù)并退還相應(yīng)費(fèi)用，但是“好醫(yī)保•長期醫(yī)療保險(xiǎn)”作為消費(fèi)型保險(xiǎn)，已過去的兩個(gè)月的保費(fèi)是不能退的。隨后，客服給記者發(fā)來了一個(gè)退保鏈接。通過鏈接進(jìn)入退保頁面后，記者完成了退保操作，很快退回了未消費(fèi)的保費(fèi)約500多元。螞蟻保客服人員表示，如果要退還保費(fèi)其他部分，需要和人保健康直接交涉。

次日，記者接到了人保健康的電話，客服表示，人保健康是該保險(xiǎn)的發(fā)行方，但支付寶上銷售的“好醫(yī)保•長期醫(yī)療保險(xiǎn)”由螞蟻保負(fù)責(zé)銷售，其銷售頁面也是螞蟻保負(fù)責(zé)制作。而對于全額退款的要求，該客服表示，該保險(xiǎn)作為消費(fèi)類保險(xiǎn)，只能退還還未消費(fèi)的部分，已經(jīng)過去的2月、3月扣除的相應(yīng)保費(fèi)不能退還。

專家觀點(diǎn)：沒有提醒說明的自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款無效

網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)能否在銷售頁面通過默認(rèn)勾選等方式設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)延保呢？通過這種方式銷售的保險(xiǎn)，消費(fèi)者能否要求全額退款？

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者查詢發(fā)現(xiàn)，2021年，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳向業(yè)內(nèi)下發(fā)了關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知，針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品管理、銷售管理、理賠管理、信息安全等亂象頻發(fā)領(lǐng)域，重點(diǎn)整治銷售誤導(dǎo)、強(qiáng)制搭售、費(fèi)用虛高、違規(guī)經(jīng)營和用戶信息泄露等突出問題。通知列舉了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)存在的5種問題，其中包括“強(qiáng)制搭售和誘導(dǎo)銷售。包括強(qiáng)制搭售、誘導(dǎo)銷售、套路續(xù)費(fèi)等問題”。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條也明確規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。”而在“好醫(yī)保”2022年1月29日自動(dòng)扣費(fèi)延期前，記者并未收到相關(guān)提醒。

中央民族大學(xué)法學(xué)院副院長段威告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》施行于2021年5月，所以該管理辦法對此種情況沒有直接法律效力。但如果進(jìn)入司法、仲裁程序，相關(guān)部門可以參考適用，體現(xiàn)相關(guān)法律法規(guī)的基本精神和態(tài)度。

段威還表示，該保險(xiǎn)合同默認(rèn)勾選的是涉及合同是否續(xù)訂等相關(guān)問題，無疑是涉及消費(fèi)者重大利害關(guān)系的條款。《民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”

人保健康和螞蟻保作為格式合同的出具方，理應(yīng)履行提示或說明義務(wù)，對格式合同的自動(dòng)續(xù)保條款作出明顯的提醒說明。但根據(jù)消費(fèi)者反映，購買頁面默認(rèn)勾選了自動(dòng)續(xù)保，不僅《延續(xù)保障服務(wù)協(xié)議》是以鏈接形式提供，且加粗加黑的提醒都未提到自動(dòng)續(xù)保涉及的扣款，顯然并未盡到提示說明義務(wù)。消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容，即自動(dòng)續(xù)保扣款是無效的，對當(dāng)事人沒有約束力，消費(fèi)者可以要求全額退還保費(fèi)。