中國消費者報報道（周常青 記者朱海）“這次真的很感激你們，一直在協調我的事情，沒想到我反映的問題，這么快就解決了，太謝謝你們了！”“五一”前夕，江西省宜春市袁州區蘆洲小區居民柳女士專程給袁州區市場監管局城東分局致電，表達對城東分局工作人員幫其順利退費的感激之情。

效率化解 提高群眾訴求處置實效 

3月10日，柳女士向宜春市袁州區市場監管局城東分局投訴，反映其于去年4月28日在宜春中心城區某游泳館辦了理嬰幼兒游泳套餐，預付款11380元，但其小孩第一次下水后就出現哭鬧、患病等不適反應。之后，她多次溝通商家退款未果，故請求市場監管部門協調該游泳館全額退款并補償醫療費、精神損失費等。袁州區市場監管局城東分局接到投訴后，立即安排執法人員與投訴雙方接觸，詳細了解情況。當得知柳女士反映的問題屬實后，牽頭組織線上線下協調10多次，撮合雙方面對面交流，最終，退回了柳女士相關費用。

近年來，袁州區市場監管局不斷優化消費糾紛化解服務，踏實走好“網上群眾路線”，著力打造“效率化解”“溫度化解”“責任化解”，以高度的政治責任感提升群眾滿意度，榮獲2021年度宜春市該項工作先進單位。

袁州區市場監管局黨組書記、局長張家清介紹說，區市場監管局立足推進消費糾紛化解工作與市場監管高質量發展有機結合，主動將抓落實活動年“三拼三促”工作理念融入消費糾紛化解工作“血液”，動員廣大干部職工牢固樹立“消費糾紛無巨細，化解糾紛為人民”的服務理念，以實際行動自覺完成各項消費糾紛事件的化解，確保消費糾紛事項受理率、辦理率均達到100%。“不僅不能放過任何一起群眾訴求合理的案件，而且要力爭一次性處理到位，切實維護好廣大消費者的合法權益”。

工業園區分局執法人員上門調解消費糾紛。周常青/攝

溫度化解 拓寬群眾訴求受理渠道 

近年來，袁州區市場監管局主動將“溫情服務”的理念融入消費糾紛化解工作全流程，著力提升消費糾紛化解服務溫度；健全完善消費糾紛幫辦全流程機制，建設“家門口”化解服務體系，推動各基層分局消費糾紛化解工作關口前移、重心下移，由“坐等上門、被動處理”向“下沉一線、主動介入”轉變；強化領導干部包消費糾紛化解積案機制，落實“領導包案＋專班推進”工作機制。

“我們就是要始終堅持站在群眾立場上，當好群眾的貼心人，讓消費糾紛投訴舉報件‘件件有著落、事事有回音’，把溫暖傳遞到群眾心坎里。”張家清如是說。為此，該局著力打造“市場監管”標準，貫徹消費糾紛“接訴即辦”的服務理念，跑出加速度，力爭一日快速辦結，有效化解矛盾、解決消費糾紛，減輕群眾“訴累”。

同時，該局消費糾紛化解工作人員精準整理好來信、來電、來訪、網絡舉報等渠道收到的消費糾紛件，當好傾聽群眾訴求的執筆員，對涉疫類以及情況緊急、嚴重影響群眾生產生活的急難險重消費糾紛事項，督促屬地市場監管分局快速解決。3月24日，該局接到一網友關于酒店入住問題的投訴，其被民宿以疫情防控征用為由直接取消訂單。該局執法人員立即聯系屬地分局調查核實，經調解，雙方協商一致，商家當日就賠付200元給投訴方，該網友表示認可無異議。

西村分局工作人員調處消費糾紛。周常青/攝

責任化解 打破群眾訴求積壓瓶頸 

張家清告訴記者，按照“控增量、減存量、提質量”的目標，袁州區市場監管局樹立“依法有法辦、有法依法辦”理念，完善“聯合接訴+訪調對接+多元化解”機制，發揮矛盾糾紛調處化解中心作用，用心、用情、用智、用力推動矛盾糾紛和消費糾紛積案化解，以12315、12345投訴舉報熱線和上級交辦的消費糾紛事項為重點，確保按期化解率達到100%；強化消費糾紛隱患排查，每月一排查，推動問題在基層屬地解決，減少糾紛上行；對敏感節點信息在第一時間內回復、交辦、匯報、核實、報告，以快增效、以快提質。

該局還著力推行＂13710＂消費糾紛化解工作制度，即上級主管部門相關領導、區委區政府主要領導交辦的事項、作出的批示，承辦單位必須在一天內研究部署，三天內反饋工作進展情況，一般問題一周內辦結，復雜問題一月內辦結，所有事項跟蹤到底、銷號清零。

除此之外，該局還推行網上消費糾紛“接訴即辦、馬上就辦”快速響應機制，縮短平均辦結時間，讓群眾真切感受到網上消費糾紛化解的“短、平、快”和好用管用，最大程度減少消費糾紛積壓、重復投訴和案件由簡變繁、由易變難的概率。今年1月1日，宜春中心城區一消費者投訴，反映自己在抖音店鋪購買到了假翡翠，要求調查處理。接到投訴后，該局執法人員立即調查處理。1月11日22時49分，商家就通過微信退還消費者購買兩件假翡翠的共2400元貨款，有效維護了消費者合法權益。

城西分局執法人員向經營者了解情況。周常青/攝