中國消費者報報道（記者徐文智）54名工作人員服務(wù)3900多萬消費者，24小時接聽超2000話務(wù)量，14年來為消費者挽回6.9億元經(jīng)濟損失……這些滾燙的數(shù)字彰顯了陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）厚植的為民情懷。14年來，這條溫暖的“民生熱線”日夜不眠，時刻傳遞著三秦百姓身邊“急難愁盼”的“關(guān)鍵小事”。每一次來電，12315中心工作人員都用心傾聽、用情解答、用力督辦，全力以赴依法解決百姓的民生訴求，千方百計讓消費者感受到溫暖。396萬次接聽，匯聚成關(guān)心關(guān)愛關(guān)懷的暖流，在12315熱線中激蕩與擴散，流入三秦大地千萬消費者的心田。

陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心大廳。徐文智/攝

“連心線”分擔(dān)“急難愁盼”

5月18日上午，初夏的暖陽，灑滿12315中心附近的廣場。沐浴著和煦陽光，揣滿好奇之心的《中國消費者報》記者走進12315中心，走近12315坐席員，探尋數(shù)字背后的答案，還原電話“另一端”的故事，感受這股不竭的暖流。

12315中心是一個承載著諸多榮光的集體：先后被全國婦聯(lián)授予全國“巾幗文明崗”、被共青團中央和市場監(jiān)管總局授予“青少年維權(quán)崗”、被共青團陜西省委授予全省“青年文明號”……今年“五一”前夕，12315中心被中共陜西省委陜西省人民政府授予“陜西省先進集體”榮譽稱號。

榮譽背后是54位充滿活力與熱情的工作人員。

崔歡歡，有著8年接聽工作的經(jīng)驗積淀，如今已經(jīng)成長為一名令人信賴的優(yōu)秀12315坐席員。

“扎實的專業(yè)素養(yǎng)，良好的溝通技巧，堅強的心理素質(zhì)，是一名合格12315坐席員的必備條件。”聽聲識人，戴著口罩的崔歡歡語音清晰、態(tài)度溫和，令人如沐春風(fēng)。“電話接通3秒之后，當(dāng)‘您好，這里是陜西省12315投訴舉報指揮中心，被訴方在西安轄區(qū)請按1，省內(nèi)其他地區(qū)請按2’提示音結(jié)束，坐席員立刻就與消費者建立了‘面對面’聯(lián)系，需要全身心的投入。因為這一刻，消費者的疑惑與渴求、責(zé)難與怨氣，隨時會從電話另一端涌向坐席員。”崔歡歡對記者如是說。

內(nèi)化于心，外化于行。12315坐席員將心中深藏的對百姓的關(guān)心與關(guān)愛落實在對200多部法律法規(guī)規(guī)章的熟知上，落細(xì)在每天2000多次的消費者來電接聽上。半小時內(nèi)接聽10個來電，每次值班與100多位消費者“見面”，盛滿羅漢果水的大水杯總是與崔歡歡不離左右，也成為12315坐席員緩解咽喉不適的必備飲品。

“今年2月21日開始，中心實行7×24小時人工服務(wù)，在沒有增加一名坐席員的情況下，實現(xiàn)這種高強度的值班輪換，對于中心54名全體工作人員來說，是一次極大的磨練。”坐席員的拼搏與堅持、熱愛與付出，陜西省市場監(jiān)管局消保處一級調(diào)研員何學(xué)勤看在眼里，記在心里：“先是2019年7月的‘五線合一’，再是2021年12月的藥品投訴舉報熱線與知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)熱線歸并到12315熱線，最后是今年2月開始實行的全天候人工服務(wù)，話務(wù)量持續(xù)攀升，工作強度大幅度增加，中心全體工作人員努力克服困難，沒有絲毫抱怨與懈怠，一如既往撲在熱線崗位上，令人特別感動。”

此刻的12315中心大廳，崔歡歡和同事們正戴著耳麥輕聲細(xì)語地溝通、登記、查閱。此起彼伏的來電承載著百姓的喜怒哀樂。12315像是一條“連心線”，坐席員們心中時刻裝著百姓，與他們心連著心，傾聽他們的情感呼聲，分享他們的“急難愁盼”。

百姓的“小事”是“大事”

一流的團隊，需要一流的作風(fēng)作保障。“我將無我”的干勁與闖勁，背后是一心為公、勤勉奉獻、無私付出的高尚品質(zhì)與優(yōu)良作風(fēng)。陜西省市場監(jiān)管局消保處處長劉軍霞時常與12315中心工作人員交流：“強化‘公仆’意識，對百姓飽蘸深情，急民所急，憂民所憂，換位思考，替民著想，是做好12315熱線接聽工作的‘傳家寶’。”

2021年12月23日，西安疫情防控形勢復(fù)雜嚴(yán)峻，全市實行靜態(tài)化管理。12315中心啟動特殊時期管理，取消節(jié)假日、周末休息和個人休假，實行全員值班值守。“當(dāng)工作群中發(fā)出誰能夠前來中心值班的信息后，短短2個小時不到，中心工作人員紛紛上報，主動請纓，請求疫情期間上班上崗。”說到12315中心的坐席員團隊，劉軍霞眼圈微紅，“59歲的何學(xué)勤是這群年輕人的榜樣，疫情期間不懼風(fēng)險，天天到中心值班，全身心守候著這條‘民心熱線’，讓它永遠(yuǎn)滾燙，始終暢通。”

全身心守候“民心熱線”

14年風(fēng)雨征程路上，396萬次傾聽中，12315中心坐席員難免會有或多或少的委屈。“很多消費者在解決消費糾紛或遇到被侵權(quán)事件時，時常是遇到障礙、無法解決后，撥打12315熱線尋求幫助。在他們眼里，12315就是他們的‘靠山’。”2008年創(chuàng)建之初就來到12315中心工作的馬沛，對記者回憶了一則往事。

2016年，年輕的坐席員姜傲雪接聽了一位老人的來電。老人通過電視購物購買的電暖器制熱效果不佳，要求退貨遭到拒絕。當(dāng)聽到由于被訴商家不在陜西轄區(qū)、陜西市場監(jiān)管部門難以受理時，老人的言辭與情緒變得激烈起來。陡然而起的“變故”，讓姜傲雪一時間難以接受，但身上沉甸甸的責(zé)任感時刻驅(qū)動著她要敬崗愛崗、履職盡責(zé)，她耐心傾聽老人講述，幫老人分析，協(xié)助老人尋找解決問題的途徑。長達(dá)兩個半小時的通話時間里，姜傲雪一直陪伴著老人，不急不躁。當(dāng)難題最終解決，情緒恢復(fù)平穩(wěn)的老人反復(fù)說“沒想到，真沒想到，你們能夠聽我這么長時間嘮叨”。

走出12315中心大廳，背后是持續(xù)不斷的“叮鈴鈴”電話聲，也是這里最美妙的和聲。和聲中傳遞著喜怒哀樂，涌動著為民情懷，流淌著一切為了人民的莊嚴(yán)承諾。