中國消費者報報道（記者孫蔚）浙江消費者王女士前不久使用一款防曬霜后滿臉爆痘、紅腫、脫皮，令她痛苦不堪。王女士對《中國消費者報》記者投訴稱：“珀萊雅承認羽感防曬產品有問題，可是我的爛臉怎么辦？難道只退貨退款就行了？”承認自己的產品存在問題，也開啟了退貨退款通道，但對消費者提出的維權訴求卻區別對待，珀萊雅這是為什么？記者對此進行了深入調查。
“羽感防曬”質量“翻車”
近日，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”產品的質量問題上了熱搜，引起消費者集體投訴。記者梳理了一下事件的經過。
有網友在社交平臺上反映自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”產品質地不同，其曬出的圖片顯示，有的批次顏色偏白、質地濃稠；有的批次呈乳白色、質地偏稀。網友質疑珀萊雅可能更換了產品配方。
抖音美妝評測博主@樂樂團長發布視頻質疑珀萊雅輕享陽光羽感養護精華防曬液防曬力差、不同批次品質有較大差異、擅自更改成分含量等涉及生產及品控等嚴重問題，引發網友激烈討論。
美妝博主@駱王宇為珀萊雅該款產品帶貨后，多位消費者向其反映，使用后出現悶痘、悶閉口等現象。其將兩個不同批次的“羽感防曬”產品送檢，發現兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量有明顯差異，最近一批次產品物理防曬劑含量提高了3倍左右。
隨著輿情的發酵，珀萊雅官方發表了致歉聲明，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽光羽感養護精華防曬液）自備案以來，配方從未更改，由于是油包水低黏度的防曬產品，生產工藝難度高，在檢查中我們發現部分批次成品存在差異，影響了部分消費者的使用體驗，在此我們深表歉意。”
珀萊雅的這份致歉聲明引起了網友的熱議，不少網友表示一頭霧水“看不懂”；還有的網友認為，該聲明并未對被質疑的產品防曬力進行正面回應，僅用“影響部分消費者的使用體驗”輕描淡寫地帶過，也未公布產品出現差異的原因，該聲明是在“避重就輕”。
記者發現，目前珀萊雅“羽感防曬”在淘寶、京東等線上銷售平臺均已下架。
消費投訴解決不到位
據了解，“羽感防曬”產品主打“羽毛般輕盈質地、多重防曬兼具美白功能”等，在各大電商及社交平臺上風靡一時，許多主播為其帶貨，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達9萬+。
集體投訴事件發生后，珀萊雅在各個平臺開啟了售后通道，多位為珀萊雅“羽感防曬”帶過貨的主播也明確表示：“所有購買‘羽感防曬’產品的用戶，無論是否用過、無論購買時間、無論批次都可憑訂單號辦理退貨退款。”
可是，《中國消費者報》記者詢問天貓旗艦店珀萊雅客服時卻發現并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款，使用完了無法支持，用完了有包裝瓶也不行。”也就是說，即便消費者有訂單成交記錄，但只要用過、用完沒保存包裝瓶，就不能退款。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些，客服人員也避而不答。
《中國消費者報》記者調查發現，有關珀萊雅“羽感防曬”產品未解決的消費投訴依然不少。在黑貓投訴平臺上，近30天有關珀萊雅的投訴多達44條，已完成數量為0，其中大多數投訴集中在產品使用不適、皮膚過敏、退款難等方面。
浙江消費者王女士遇到的問題則更加難以解決。“4月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購買‘羽感防曬’產品，僅用了4天，就開始瘋狂爆痘，皮膚紅腫脫皮。我是油性皮膚，不是敏感體質，這期間也沒有用過其他化妝品。后來知道這款產品有問題，聯系客服后，客服讓我退貨退款。可是我的爛臉到現在都沒好，怎么辦？我去看皮膚科醫生花了600元怎么算？僅僅退貨退款也太不負責任了吧。”
還有的消費者表示，珀萊雅的產品未達到宣傳效果，商家也承認并致歉，要求按《消費者權益保護法》的規定，退一賠三或索賠500元。但這些訴求均未得到珀萊雅的同意。
針對王女士等消費者要求賠償醫療費、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進行了溝通，但客服未予答復。記者聯系珀萊雅相關部門要求采訪，但截至發稿時也一直沒有得到回復。
律師觀點：賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理
北京勇者律師事務龔惠青律師對《中國消費者報》記者表示，消費者在使用珀萊雅產品過程中，有權利知道產品的真實信息，包括是否存在配方變動、是否符合質量安全要求等。目前珀萊雅的官方回應并未就產品關鍵信息給予實質性的答復，而其售后客服針對消費者的詢問避而不答，侵害了消費者的知情權。另外，珀萊雅“羽感防曬”產品導致使用者出現皮膚問題，涉嫌侵害了消費者的安全保障權。
在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費者賠償損失、退一罰三等訴求的做法合理嗎？
北京理道律師事務所主任律師王久成認為，首先，《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。《消費者權益保護法》第十九條也規定，經營者發現產品存在缺陷，有危及人身、財產安全的，應當對產品采取召回措施。珀萊雅產品部分批次存在差異而給消費者退款是其應盡的義務，召回存在缺陷的防曬產品亦是其應盡的法定義務。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款，不符合相關的法律規定。
其次，《消費者權益保護法》第四十九條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。《產品質量法》也規定，產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。如經產品質量檢驗機構檢驗，該產品確存在質量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫療費等各項損失。
最后，消費者要求懲罰性賠償的訴求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”產品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說明，致使消費者不明真相而購買，造成消費者人身權受侵害，涉嫌欺詐。經營者除承擔一般損失賠償責任外，還應當承擔商品價款或者服務費用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價款或者服務費用的3倍低于500元的，則最低賠償額為500元。
王久成律師建議消費者，購買產品后，要留存支付憑證及發票，保存好反映皮膚傷害事實存在的證據，如就醫診斷書、檢驗報告等，以及能證明經濟損失情況的證據，如醫療發票、交通票據、誤工證明等。消費者可以向消協組織、市場監管部門、衛生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償。《產品質量法》第四十五條規定，因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。
