中國消費者報深圳訊（記者黃劼）為積極應對人口老齡化，真實反映養老產業發展狀況，讓消費者選擇適合的養老機構，2022年6月，在福田區消費者委員會、寶安區消費者委員會指導下，深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的10個養老機構進行NPS口碑及消費者行為調研。結果顯示，七成消費者在養老機構消費過程中遇到過困擾，消費者認為護理人員態度不好。

據悉，此次調查的10家養老機構分別為：前海人壽幸福之家 、香港賽馬會深圳復康會頤康院（復康會頤康護理（深圳）有限公司）、深圳市任達愛心護理院、深圳市龍華區晚晴苑養護院 、深圳市南聯頤養中心、深圳市福田區園嶺八角樓托養中心、深圳市祈康養老服務有限公司(公明福利院)、深圳市敬夕陽、坪山區頤康院、深圳市羅湖區黃貝嶺頤養院。

調查主要分兩個部分：一是“NPS口碑值-消費者凈推薦值指數”調查，主要針對深圳市養老機構環境、服務態度、人員配備、設備設施、機構規模、價格費用、交通便利性、業務范圍、生活配備及客戶維護共10個維度，了解消費者對養老機構的推薦情況；二是“消費者行為研究”調查，主要針對消費者對現有養老機構的態度、選擇原因、消費心理進行分析，了解消費者對養老機構需求和期待。

調查發現，深圳市養老機構整體NPS口碑值凈推薦值較高，所調查的10家養老機構的平均NPS凈推薦值為18.3，各品牌推薦度得分差異不大，就行業整體而言消費者認可度較高。前海人壽幸福之家NPS凈推薦值排名第一，為27.0；其次是香港賽馬會深圳復康會頤康院（復康會頤康護理（深圳）有限公司），為25.0；排名第三的是深圳市任達愛心護理院，為23.0；其他養老機構推薦值均在10.0-21.0之間。

近年來，養老機構環境設施和人員配備等設施配備逐步升級，但消費者不斷提出新需求，這對養老機構是新的挑戰，也促使養老機構加強對服務態度、服務規范等內容進行提升。這次調查發現，消費者推薦養老機構的主要原因是“機構環境”；其次是“服務態度”；排名第三的推薦原因是“人員配備”，說明養老機構因在機構環境和服務態度方面表現優秀從而給消費者留下深刻印象。

調查中還發現，大部分消費者認可養老院存在的必要性。調查數據顯示，近五成消費者認為需要養老院的存在，認為不需要的不足二成，其余為中立。在詢問選擇養老機構原因時，超五成消費者由于“子女不方便照顧”“減輕子女負擔”而選擇養老院。雖然消費者認可養老院存在的必要性，但在實際養老機構消費時，未能完全滿足消費者期待。在已進行養老機構消費的受訪者中，七成受訪者表示對于養老機構服務存在困擾，主要困擾原因是老人突然生病無法及時處理，其次是護理人員態度不好。

在養老機構資質選擇上，消費者更傾向于選擇政府參與的機構，近四成的受訪者選擇“公建民營養老機構”，其次是“公辦養老機構”。在養老機構服務項目上，消費者認為除了“日常照料”“保健康復”等常規服務外，近五成消費者認為應增加“陪老人聊天”項目，超三成認為應增加“心理健康服務”。這次調查顯示，消費者對養老機構需求大，對于養老機構的需求不局限于日常照料、保健康復，消費者期待生活照料和精神滿足相結合的個性化養老服務，養老機構應當關注消費需求，以更好的服務來得到消費者的認可。