中國消費者報報道（記者武曉莉）近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）進一步擴大人工智能、大數據等技術在理賠方面的應用范圍，建立了全新的智能理賠服務模式，大大縮短了理賠的時間，讓中國人壽壽險公司“快捷、溫暖”的理賠服務品質深入人心。數據顯示，2019年至2021年底，中國人壽壽險公司累計為超5300萬名客戶提供有速度、有溫度的理賠服務，賠付金額超1400億元。

智能化作業硬核支撐理賠直付

隨著保險業數字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司正依托互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、5G網絡等數字技術，不斷提升公司理賠服務水平。公司在移動理賠端嵌入智能OCR技術，實現影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質量，客戶體驗感顯著提升，業務處理人員工作效率實現大幅提高。理賠案件處理后端，通過“特約理賠責任設定+基礎醫療數據庫+客戶醫療明細信息”，實現自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理。

通過全新的智能理賠服務模式，中國人壽壽險公司實現醫療責任理賠案件的智能化作業，憑借強大的智能理算引擎，有效提升了理賠作業效能，讓客戶暢享智能時代理賠服務的快捷與便利。2019年至2021年底，公司為超3600萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務，2021年小額理賠時效達0.13天。

聚焦“醫療+保險+互聯網”場景，中國人壽壽險公司通過與醫保、醫療機構等單位合作，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付服務。在開展理賠直付的部分地區，中國人壽壽險公司可提供保險金出院實時結算并直接抵扣診療費用的服務，實現了出院即理賠的“零時效”服務。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已在200余個地市公司開通理賠直付服務，累計服務客戶1500余萬人次，賠付金額超93億元。

創理賠服務品牌

按照“服務產品化，產品品牌化”的思路，中國人壽壽險公司自2019年起開啟了理賠服務品牌化的運營之路，通過理賠核心服務打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，推出“有速度、有溫度”的國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

三年來，重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內涵的理賠服務已經成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務項目。

自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務，給付金額超167億元，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決了客戶的燃眉之急。

中國人壽壽險公司搭建了線上線下融合互補的服務通道，客戶可以通過App、微信、網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、柜面等渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已為超過3400萬人次提供更通暢、更便捷、更透明、更貼心的移動理賠服務。

針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”的貼心服務，上門收集紙質版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務等。2021年有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協助”理賠服務的方便與快捷。

提升保戶的獲得感和安全感

中國人壽壽險公司認為，理賠服務形成的好口碑會提升保戶的獲得感和安全感。近三年，中國人壽壽險公司通過數字化重塑理賠服務的速度與溫度，讓國壽“快捷、溫暖”的理賠服務品質深入人心。以下三個案例說明了“有速度、有溫度”的國壽理賠細節：

安先生10年前投保了中國人壽壽險公司的康寧終身保險、國壽康寧終身重大疾病保險等險種，2021年在當地醫院診斷為胰腺惡性腫瘤，2022年前往外地醫院進一步放化療期間，需使用花費金額較大對特效藥。由于符合“重疾一日賠”服務條件，服務人員立刻通過國壽e店為客戶報案申請理賠。調查人員通過視頻調查核實病，提交理賠申請資料后不到一天，17.8萬元賠款即轉入安先生賬戶，安先生專門致電中國人壽壽險公司表達謝意。

程女士為孩子投保了國壽樂學無憂定期壽險（A款）、國壽附加樂學無憂住院費用補償醫療保險（A款）。2021年，孩子因急性化膿性扁桃體炎在醫院住院治療，出院后程女士立刻申請理賠。當天上午9點20分通過中國人壽壽險App報案，9點25分上傳影像資料，理賠人員于9點25分對案件進行影像審核，11點24分結案，從客戶上傳資料到收到賠款1800多元僅用時2小時。

黨先生于早前投保康寧終身保險，2021年因胃惡性腫瘤住院治療，出院后其報案并申請理賠，但是系統顯示部分客戶信息需要更新。由于黨先生鼻插營養管導致人臉識別失敗，無法通過中國人壽壽險App完成客戶資料變更業務。服務人員第二天上午攜帶相關資料，前往黨先生家中取得客戶簽字及影像資料后，帶回公司柜面為黨先生辦理了個人信息變更。銷售人員在黨先生家中通過國壽e店上傳理賠相關資料，當日下午重大疾病保險金2萬元便支付至黨先生賬戶。

中國人壽壽險公司表示，將持續打造“國壽理賠•快捷溫暖”的理賠服務品牌，以數字化技術革新推動理賠服務創新，讓客戶通過保險暢享無憂未來，讓大眾更深刻感受到保險的價值。