中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 7月8日， 周杰倫新專輯《最偉大的作品》開(kāi)始預(yù)售，將于7月15日正式發(fā)行。但連日來(lái)，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，在QQ音樂(lè)、咪咕音樂(lè)等網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)平臺(tái)預(yù)購(gòu)該專輯遭遇誤購(gòu)、多購(gòu)卻無(wú)法退款以及抵扣政策不合理等問(wèn)題。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》就此進(jìn)行了調(diào)查。

消費(fèi)者多購(gòu)、誤購(gòu)預(yù)售“數(shù)字專輯”

QQ音樂(lè)、咪咕音樂(lè)拒絕退貨退款

7月8日，山西省太原市消費(fèi)者張先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映：“周杰倫新專輯《最偉大的作品》開(kāi)始預(yù)售后，我通過(guò)QQ音樂(lè)平臺(tái)花30元買(mǎi)了一張，還打算再買(mǎi)一張送給朋友，在購(gòu)買(mǎi)界面點(diǎn)擊禮物圖標(biāo)后，界面跳轉(zhuǎn)到了‘選擇贈(zèng)送方式’頁(yè)面，分為銘牌贈(zèng)送和禮品卡兩種，我點(diǎn)擊‘購(gòu)買(mǎi)銘牌’，結(jié)果顯示又支付了30元，但我發(fā)現(xiàn)這樣買(mǎi)的專輯并不能贈(zèng)送給好友。”隨后，張先生多次聯(lián)系QQ音樂(lè)在線客服，得到的答復(fù)都是不能退款。

陜西省西安市消費(fèi)者申女士在咪咕音樂(lè)平臺(tái)也有類(lèi)似遭遇。“7月8日，我通過(guò)咪咕音樂(lè)APP支付30元購(gòu)買(mǎi)了預(yù)售的《最偉大的作品》，隨后我發(fā)現(xiàn)我汽車(chē)上的播放器不支持咪咕音樂(lè)APP，所以想退訂單，但我在咪咕音樂(lè)APP中既查不到訂單信息也找不到退款界面。”

申女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，她聯(lián)系咪咕音樂(lè)在線客服請(qǐng)求退款，智能客服回復(fù)“數(shù)字專輯為按次付費(fèi)的非實(shí)物音樂(lè)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)后不能取消或退訂”，接著她轉(zhuǎn)人工客服，客服人員也表示不支持退款。

申女士很不解，專輯7月15日才上線，實(shí)際并未交付，為什么不能退貨退款？

7月10日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打QQ音樂(lè)官方客服電話詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)周杰倫新專輯《最偉大的作品》“銘牌贈(zèng)送”為什么不能贈(zèng)送給好友，客服人員表示：“銘牌贈(zèng)送首先需要自己有一個(gè)，再購(gòu)買(mǎi)第二個(gè)才可以送給別人，‘禮品卡贈(zèng)送’則購(gòu)買(mǎi)一個(gè)就可以贈(zèng)送給好友。”

針對(duì)“同一張專輯重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了兩次，為什么不能退款”的問(wèn)題，客服人員表示，數(shù)字專輯一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)都不支持退款。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系咪咕音樂(lè)在線客服詢問(wèn)，專輯是預(yù)售，7月15日才上線，為何不能退款？客服人員回復(fù)“權(quán)益正常下發(fā)，暫不支持辦理退費(fèi)。” 

宣稱符合條件可“立減6元”

實(shí)際卻只能減3元

四川省成都市消費(fèi)者王女士7月8日看到QQ音樂(lè)APP在《最偉大的作品》售賣(mài)界面宣傳“購(gòu)買(mǎi)過(guò)《Mojito》及《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》2首數(shù)字單曲，專輯立減6元，即24元/張”。

“這兩首歌我此前都在QQ音樂(lè)APP中購(gòu)買(mǎi)過(guò)，但當(dāng)我打開(kāi)新專輯購(gòu)買(mǎi)界面準(zhǔn)備付款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)是27元，只減了3元。”王女士說(shuō)，她多方投訴后最終聯(lián)系到新浪微博客服號(hào)“QQ音樂(lè)小秘書(shū)”，對(duì)方回復(fù)會(huì)去進(jìn)行核實(shí)處理，但至今仍未收到反饋信息。最終，王女士決定放棄購(gòu)買(mǎi)該專輯。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了QQ音樂(lè)官方客服電話詢問(wèn)王女士反映的問(wèn)題，客服人員表示，如果《Mojito》和《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》2首都購(gòu)買(mǎi)過(guò)，就減6元，不存在買(mǎi)了這兩首歌只減3元的情況。

王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》提供了她的QQ音樂(lè)賬號(hào)截圖，在QQ音樂(lè)商城的“已購(gòu)”頁(yè)面，可以看到包括《Mojito》及《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》2首數(shù)字單曲。而在她發(fā)來(lái)的《最偉大的作品》付款頁(yè)面，顯示價(jià)格為27元。

新專輯中有5首老歌

只有2首享受抵扣優(yōu)惠

“新專輯里有5首老歌，但QQ音樂(lè)平臺(tái)規(guī)定只有2首如果之前買(mǎi)過(guò)，才有抵扣減免的資格，我覺(jué)得這對(duì)消費(fèi)者不公平。”重慶消費(fèi)者楊先生質(zhì)疑道。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》查看QQ音樂(lè)APP中《最偉大的作品》簡(jiǎn)介，看到里面共收錄12首曲目，除1首鋼琴演奏Intro和6首新歌外，還有此前發(fā)行過(guò)的5首老歌，分別是《等你下課（with 楊瑞代）》《不愛(ài)我就拉倒》《我是如此相信》《Mojito》和《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》。

此前，《Mojito》通過(guò)數(shù)字專輯方式銷(xiāo)售，價(jià)格為3元/首。《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》通過(guò)數(shù)字專輯和單曲兩種方式銷(xiāo)售，數(shù)字專輯價(jià)格為3元/首，單曲價(jià)格為2元/首。而其他3首歌曲采用單曲方式銷(xiāo)售，價(jià)格為2元/首。這些歌曲購(gòu)買(mǎi)后均可永久播放和下載。

楊先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，5首老歌中有3首他以前都在QQ音樂(lè)平臺(tái)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)，但按照QQ音樂(lè)的抵扣優(yōu)惠政策，只有《Mojito》這首歌可以抵扣減免3元。

針對(duì)楊先生的問(wèn)題，QQ音樂(lè)電話客服工作人員對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，5首老歌中只有《Mojito》和《說(shuō)好不哭（with五月天阿信）》屬于數(shù)字專輯，目前預(yù)售活動(dòng)中確實(shí)只有這2首歌可以減，其他3首屬于單曲不能抵扣減免。

專家觀點(diǎn)：

預(yù)售數(shù)字專輯未使用拒絕退貨不合理 

7月10日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“周杰倫新專輯”，發(fā)現(xiàn)還有不少同類(lèi)投訴，涉及QQ音樂(lè)、咪咕音樂(lè)等平臺(tái)。

“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)數(shù)字專輯選擇‘銘牌贈(zèng)送’，結(jié)果發(fā)現(xiàn)買(mǎi)了卻并不能送人，如果是技術(shù)問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)做出調(diào)整。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，如果必須自己先買(mǎi)一個(gè)，再購(gòu)買(mǎi)第二個(gè)才可以送給別人，就涉嫌變相強(qiáng)制消費(fèi)。企業(yè)不應(yīng)為消費(fèi)行為設(shè)置更高的門(mén)檻或者額外增加一些限制性的條件。

針對(duì)“預(yù)售的數(shù)字專輯，一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)能否退款”的問(wèn)題，蘆云認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品不適用7天無(wú)理由退貨，它的立法本意是消費(fèi)者經(jīng)過(guò)下載之后實(shí)現(xiàn)了商品的價(jià)值，那就不能退貨。但現(xiàn)在《最偉大的作品》專輯只是預(yù)售，還沒(méi)有到生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，商品價(jià)值沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，就可以退貨退款。 

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，一張專輯消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一次就能聽(tīng)了，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了預(yù)售的數(shù)字商品卻不能退貨，甚至轉(zhuǎn)贈(zèng)也有限制，說(shuō)明音樂(lè)平臺(tái)在產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中沒(méi)有充分提示消費(fèi)者，存在一定的服務(wù)瑕疵。平臺(tái)應(yīng)完善機(jī)制，比如彈窗提示消費(fèi)者“已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)一次，是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)”，這樣會(huì)更有利于保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。（杜科）