中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）7月21日，廣東省消委會發布《2022年上半年廣東消委會系統消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，今年上半年，廣東省各級消委會共處理消費者投訴201534件，投訴總量上升超兩成，網游、直播購物投訴居高不下。

合同類投訴性質增速較快

《報告》顯示，2022年上半年，廣東省各級消委會接待消費者來訪和咨詢118544人次，同比上升124.08%；處理消費者投訴201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%。各類投訴普遍呈增長態勢，其中，電信服務、教育培訓、房屋裝修及物業服務、食品和日用商品等投訴漲幅超過50%，帶動投訴總量明顯上升。為消費者挽回經濟損失1.39億元，同比下降3.13%。

近3年廣東省各級消委會上半年處理投訴情況圖。數據來源：廣東省消委會

從投訴類別分析，商品與服務投訴均有所上升，服務類投訴125231件，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%；商品類投訴74451件，同比上升27.50%，占投訴總量36.94%。從服務類型看，互聯網投訴仍占大頭，共48852件，占服務類投訴39.01%。商品類別中，除農用生產資料，其余9個類別投訴量均增長，其中，食品、日用商品和醫藥及醫療用品增速較快，漲幅分別為51.11%、50.91%和46.40%，這三類增長量約占商品類投訴增長總量的六成。

2021年、2022年上半年投訴性質對比圖。數據來源：廣東省消委會

從投訴性質分析，各類性質的投訴同樣普遍增長，其中合同類投訴（75784件）、售后服務類投訴（68748件）位居前兩位。投訴增長較快的有合同、質量和售后服務，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。

網游、直播購物投訴居高不下

近年來，關于未成年人游戲充值、賬號封號、游戲道具抽獎規則不公平等問題的投訴居高不下。

《報告》顯示，今年上半年，廣東各級消委會處理網絡游戲投訴14914件，同比增長35.92%，呈現“兩高”（高投訴量和高增長率）特點。而直播購物以其直觀性、互動性越來越受大眾關注喜愛。但作為新購物模式，其存在的夸大產品功效、虛假宣傳，貨不對板、推銷劣質商品、問題商品退貨難、售后服務沒保障等諸多問題，一直沒得到解決，成為新的消費熱點問題。

廣東省消委會提示，針對網絡游戲問題，消費者要理性消費，理性看待游戲活動、道具充值，避免過度消費；家長要加強對支付賬號和密碼的管理，盡到對未成年人的監護責任。針對直播購物問題，消費者應按需購買，不受主播營造的庫存緊張、低價秒殺的氛圍影響，沖動下單；切勿盲目相信“主播直播測評”，應從商品信息、商品評價等多種方式考量商品；對于商家承諾內容及時留存視頻證據、交易證據，便于日后維權。

寵物市場亂象多調解難

隨著物質生活水平提高，飼養寵物已經成為很多人生活的一部分。在寵物需求數量日益增多的同時，也帶來一系列消費矛盾問題，引發越來越多的投訴。

《報告》顯示，今年上半年，廣東各級消委會處理寵物及寵物用品投訴共944件，同比增長79.47%。投訴問題主要集中在：商家隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物，后續產生高額醫療費用或死亡；貨不對板，實際交付的寵物品種與約定不符；寵物主食、用品和美容洗浴等項目服務質量不佳、收費標準混亂；動物醫療機構缺乏正規執業資質，診療費用高，事故頻發。寵物類的投訴，由于調查取證難度大、雙方責任難界定，加之作為活體商品，情況復雜，且缺乏專業技術鑒定，糾紛往往難以調解，維權成功率較低。

廣東省消委會提示，消費者應選擇證照齊全、信譽好的正規寵物商店進行寵物購買及相關消費，盡可能與商家簽訂書面購買協議，拒絕通過快遞方式網購活體寵物；在消費前，應留意寵物的檢疫證明，購買寵物后，應給寵物做相關的傳染病化驗和檢查，確保寵物健康；在選擇寵物醫療機構時，需仔細閱讀動物診療機構內的相關治療條款，保管好相關的醫療單據、醫療費用證明。

電信服務侵權問題引關注

在信息時代，電信服務幾乎關系每個消費者的生活日常，如果消費者體驗不好，很容易引發投訴。

《報告》顯示，今年上半年，廣東消委會系統處理電信服務投訴11409件，同比增長173.27%。投訴的主要問題有：部分運營商服務效率低，問題處理速度慢、解決不及時；收費標準問題，如話費和流量扣除明細不清、優惠活動套餐費用不明確、未經消費者同意擅自更換套餐以提高收費標準等；服務質量問題，如垃圾短信和騷擾電話多。

廣東省消委會提示，消費者對于運營商推出的優惠套餐需仔細詢問工作人員訂購條件、套餐期限、更改規定等相關規則，確認無誤后再選購；及時關注賬號扣費動向，一旦發現多扣費的情況及時向運營商反饋，避免造成損失；留意實際需求，按需選購套餐，理智看待優惠活動；對于商家的優惠承諾要及時保存相關憑證，盡量避免一次性充值較大金額。

“美麗消費”投訴頻發有陷阱

近年來，大眾對美容美發的需求旺盛，消費熱度不減，但不少商家在提供商品和服務時未能良好地履行自身職責，引發不少消費矛盾糾紛。

《報告》顯示，今年上半年，廣東各級消委會處理美容美發投訴7527件，同比增長43.67%。投訴問題主要有：美容美發服務不規范，部分商家超范圍開展項目，工作人員缺少服務資質；活動套路多，消費價格不明確，存在亂收費、誘導辦理美容網貸的現象；夸大產品功效，虛假宣傳美容美發效果，不考慮消費者需求一味推銷高價產品和服務；使用劣質低價產品冒充優質高價產品，給消費者造成人身傷害及財產損失。

廣東省消委會提示，消費者要注意了解美容機構資質，查看衛生許可證、營業執照是否齊全，選擇具有服務資質、信譽度高的商家；要放平心態，對美容美發效果要有合理預期，不輕信商家的廣告宣傳；要事先了解產品和服務信息，根據實際情況選擇適合自己的消費項目，并問清項目價格和計價方式，避免一次性大額充值，不盲目開通美容貸款。