中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）西岳華山，高聳險(xiǎn)峻，兩所陜西省海拔位置最高的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站就設(shè)在華山北峰和西峰。華山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)投訴，消費(fèi)者不用下山，就可以第一時(shí)間妥善解決。

9月15日下午，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在北峰云臺(tái)山莊顧客登記處見到了一塊陜西省華陰市市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)立的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站牌匾。“過去沒有設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，消費(fèi)者投訴到市場(chǎng)監(jiān)管部門，我們只能爬到山上來處理，時(shí)間長、效率低。”華陰市市場(chǎng)監(jiān)管局消保股股長曹方輝感慨地說，“如今，我們通過開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，在山頂設(shè)立了2個(gè)服務(wù)站、7個(gè)消費(fèi)投訴牌匾，讓投訴化解在源頭，消費(fèi)者滿意度得到了極大提升。”

“2082米”和“1614米”，既標(biāo)刻著西峰和北峰的海拔高度，也彰顯著陜西省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的“高度”。十載厚植，三秦大地的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)如潮奔涌，猶如身側(cè)的連綿群山，擘畫出高質(zhì)量發(fā)展的壯美畫卷。

新《條例》服務(wù)三秦

每天聽健康講座，現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)體驗(yàn)吸氫氣，商家宣傳喝氫水、吸氫氣可以治療多種疾病。18位老年人被商家多次“洗腦”后，先后購買了價(jià)格不菲的產(chǎn)品。市場(chǎng)監(jiān)管人員接到陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡稱12315中心）分流的消費(fèi)者投訴后，迅速進(jìn)行了查處。

老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)，得益于當(dāng)?shù)匦滦抻喌南７ㄒ?guī)。2017年9月1日，修訂后的《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱新《條例》）正式實(shí)施。該新《條例》第三十七條規(guī)定，經(jīng)營者銷售保健用品時(shí)，不得以舉辦健康講座、免費(fèi)試用、體檢、培訓(xùn)等方式欺騙或者誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其保健用品。

“新《條例》不僅明晰了經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，也拓展了消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)范圍，將諸多新消費(fèi)形式也納入保護(hù)范圍，針對(duì)性非常突出。”12315中心主管干部何學(xué)勤介紹說，“新《條例》與2014年3月15日新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一道，為陜西省市場(chǎng)監(jiān)管部門履行法律賦予的消保職責(zé)提供了更高效的履職平臺(tái)。”

新《條例》明確將消費(fèi)者協(xié)會(huì)更名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并對(duì)其公益性職能進(jìn)行了全面界定。“消保委的組織方式不同于消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以將承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的政府職能部門聯(lián)結(jié)起來，一方面，有效推動(dòng)各部門協(xié)同共治，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)；另一方面，增強(qiáng)社會(huì)各界保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任感，從而優(yōu)化陜西省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。”西北政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究中心副主任郭琛副教授對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。

一根熱線連通三秦

走進(jìn)陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局一樓大廳的那一刻，灼熱的氛圍剎那間溫暖著每一個(gè)人。24小時(shí)不“停更”的54名接線人員，承擔(dān)著每天超2000次的話務(wù)量，服務(wù)著全省3900多萬名消費(fèi)者，他們的熱情與堅(jiān)守匯聚成一股股暖流，通過一根12315熱線將市場(chǎng)監(jiān)管人員的為民情懷撒遍三秦廣袤沃土。

十年歷程，十載榮光。該12315中心先后被全國婦聯(lián)授予全國“巾幗文明崗”、被共青團(tuán)中央和市場(chǎng)監(jiān)管總局授予“青少年維權(quán)崗”、被共青團(tuán)陜西省委授予全省“青年文明號(hào)”、被中共陜西省委陜西省人民政府授予“陜西省先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。

“2019年7月實(shí)行‘五線合一’，2021年12月的藥品投訴舉報(bào)熱線與知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)熱線歸并到12315熱線，今年2月開始實(shí)行24小時(shí)全天候人工服務(wù)。一路走來，12315中心坐席員話務(wù)量持續(xù)攀升，工作強(qiáng)度大幅度增加，每一位工作人員都努力克服困難，沒有絲毫抱怨與懈怠，一如既往地堅(jiān)守在熱線崗位上，這份付出讓人動(dòng)容。”談到坐席員高強(qiáng)度的工作狀況時(shí)，何學(xué)勤深情地說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年至今，12315中心受理投訴舉報(bào)咨詢共計(jì)397萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超5.6億元。從12315中心輻射出的每一根“民生熱線”，不僅連通著三秦百姓身邊的“關(guān)鍵小事”，也傳遞著市場(chǎng)監(jiān)管人員用心用情的為民服務(wù)情懷。

“笑臉花”映紅三秦

如今的三秦大地，無論是都市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，平原還是山區(qū)，超市還是景區(qū)，收銀臺(tái)旁、玻璃櫥窗上、電梯間里，處處可見火紅的“笑臉花”標(biāo)志。“笑臉花”是陜西省放心消費(fèi)創(chuàng)建工程的標(biāo)識(shí)，五瓣綻開的花朵寓意“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”。

渭南市合陽縣東大街放心消費(fèi)示范一條街上的武商購物廣場(chǎng)里，“笑臉花”處處張貼，收銀臺(tái)旁放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾書、“五個(gè)放心”宣傳語、賠償先付制度等牌匾整齊醒目地懸掛著。“通過創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位，讓消費(fèi)者看見‘笑臉花’標(biāo)識(shí)，就大膽買、放心退。”商場(chǎng)經(jīng)理閔志鋼信心滿滿地對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。

從延安市安塞區(qū)迎賓橋到福源巷這條放心消費(fèi)創(chuàng)建街，180多家經(jīng)營戶中確立了19家信譽(yù)好、口碑好的經(jīng)營主體作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的中心戶長，對(duì)相鄰9戶進(jìn)行定期培訓(xùn)、指導(dǎo)，高效推動(dòng)了集中連片創(chuàng)建工作。“協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門第一時(shí)間處理我們10戶產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛問題，一些簡單的消費(fèi)糾紛就可在一線解決掉，投訴解決效率有所提升。”中心戶長摩點(diǎn)烘焙店負(fù)責(zé)人白婷婷說。

漢中市西鄉(xiāng)縣東一路華盛購物廣場(chǎng)內(nèi)，退（換）貨登記表上登記的食品類和內(nèi)衣類商品退貨理由大都是“選購錯(cuò)誤”。“自我們?nèi)ツ?月首批參加了西鄉(xiāng)縣線下實(shí)體店無理由退貨活動(dòng)以來，雖然每天很多退貨的商品都超出我們承諾無理由退貨的范圍，但消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的信任度卻在持續(xù)增長，這是企業(yè)最為看重的。”該店綜合管理部經(jīng)理蔣銀萍表示。

從關(guān)中平原到陜北高原再到陜南山地，放心消費(fèi)創(chuàng)建的“笑臉花”處處綻放，結(jié)出了喜人的碩果。“從2017年2月啟動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作以來，全省申報(bào)放心消費(fèi)示范單位2.9萬多家，在全省各個(gè)地市實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，涵蓋了電子商務(wù)等16個(gè)與消費(fèi)密切相關(guān)的行業(yè)。”陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處副處長王寶玉介紹說。

編制指數(shù)測(cè)評(píng)三秦

消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的好不好，要看消費(fèi)者是否滿意這塊檢驗(yàn)工作成效的“試金石”。《陜西省開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》明確提出，陜西省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作辦公室委托第三方機(jī)構(gòu)采集相關(guān)數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)過濾、科學(xué)計(jì)算、專家論證，形成消費(fèi)環(huán)境指數(shù)評(píng)價(jià)及報(bào)告，向社會(huì)公眾發(fā)布。

“從2017年開始，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局連續(xù)6年委托西安財(cái)經(jīng)大學(xué)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開展全省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)編制工作，對(duì)全省各地放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的成效進(jìn)行績效評(píng)估和方式方法引導(dǎo)。6年多來，陜西省各地積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，積極探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新模式，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提升，消費(fèi)滿意度逐步提高，消費(fèi)信心逐步提振，消費(fèi)意愿逐步增強(qiáng)，對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)需求、培育消費(fèi)潛力發(fā)揮了正向推動(dòng)作用，陜西省消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感得到了有力增強(qiáng)。”西安財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院教授李爽對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，陜西省消費(fèi)環(huán)境總指數(shù)從2017年的79.06增長到2021年的84.37，全省消費(fèi)環(huán)境整體趨好。“我省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作永遠(yuǎn)在路上。展望未來，陜西消費(fèi)環(huán)境提升空間仍然很大，群眾對(duì)放心消費(fèi)建設(shè)的滿意度要求永無止境。”李爽告訴記者。