中國消費者報報道（記者武曉莉）當前，2022年“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動正火熱進行中。中國人壽發布了《中國人壽消費者權益保護白皮書》（以下簡稱白皮書），詳細展示了中國人壽圍繞保障金融消費者八大基本權益，統籌建立并不斷完善消費者權益保護工作體系，扎實做好金融消保工作的探索和成果，為業界提供一份行業洞察與國壽方案。

將消保理念融入頂層設計的統籌謀劃中

中國人壽以多維管理保障助力消費者權益保護落到實處。加強戰略引領，中國人壽將消費者權益保護納入《中國人壽“十四五”發展規劃綱要》和《中國人壽“十四五”服務轉型專項規劃》；健全組織保障，集團公司和主要成員單位均成立消費者權益保護委員會和工作委員會，設立消費者權益保護相關部門，全系統累計有消保專兼職人員近1.5萬名；強化制度建設，不斷細化各環節消費者權益保護工作流程和標準，2020年以來，全系統累計新增和修訂各類消費者權益保護管理制度70余個；完善考核保障，在內部考核體系中加強消費者權益保護考核指標，讓“風向標”更明確、“指揮棒”更有力。

將消保行動嵌入全流程閉環管理體系中

中國人壽推動消費者權益保護從傳統的“事后被動補償型”向“事前主動服務型”延展。

事前管理抓源頭預防，筑牢消費者權益保護第一道防線。多層次開展消費者權益保護培訓，2022年上半年培訓員工超12萬人次。以消保審查推動關口前移，不斷提高產品服務的消保準入要求，2022年上半年累計開展審查超3900件，提出修改意見近1000條。以科技實力守護消費者信息安全，“用戶信息授權及個人隱私保護政策”條款不斷完善，“中國人壽壽險APP”獲得權威機構的隱私合規檢測認證和金融科技產品認證，集團旗下財險公司“天元數創平臺”為內外部合作伙伴提供安全可信的隱私計算服務，個人網絡安全保險為消費者提供涵蓋資金失竊、身份信息失竊、網絡購物欺詐等三項責任的風險保障。不斷提升95519客服專線體驗，用全國統一受理、集團客戶無感轉接、智能語音導航、在線綜合金融智能服務等貼心服務為客戶送去溫暖與安心。

事中管控抓關鍵環節，以需求為導向為消費者提供高質量金融服務。開展豐富多彩教育宣傳活動，線上通過短視頻、漫畫長圖等創新形式傳遞金融知識；線下走近特定人群和區域，開展“教叔叔阿姨查保單”“金融知識走進環衛工人”“知識講座下鄉村”“星光少年”交通安全公益演說等活動助力提升金融素養；2022年“3•15”期間，累計開展活動近1.9萬次，觸及消費者超8000萬人次，原創教育宣傳文案點擊量超1000萬人次。不斷優化理賠服務，通過“理賠直付”“重疾一日賠”“理賠復議”“空中智賠”“云端賠”等服務提升理賠效率和服務品質；2019年以來，累計近49萬名國壽客戶體驗了壽險公司“重疾一日賠”極速理賠服務，獲賠總金額超202億元；2022年上半年，集團旗下財險公司賠付金額270.6億元。規范銷售行為，通過風險分級制度、嚴格雙錄管理、銷售行為可回溯管理等具體制度，切實做到“賣者有責”。連續開展16屆“國壽616客戶節”活動，以創新、豐富的產品和服務回饋客戶，感恩社會。

事后監督抓落地實效，推動消費者權益保護工作提質增效。構建多維服務評價體系，通過監管評價、客戶評價、第三方評價和公司自評價，全方位、多層次對消費者權益保護和客戶服務工作進行考核。面向客戶痛點，著力做好投訴綜合治理與源頭治理，積極參與多元糾紛化解機制建設，針對銷售誤導、理賠難、信用卡服務等行業痼疾開展專項治理，切實維護消費者依法求償權。通過“客戶之聲”項目，積極收集客戶反饋，為消費者權益保護向事前主動服務轉型提供依據。

將消保信念體現到服務國家大局的作為中

中國人壽在應對突發公共事件中積極發揮作用。疫情期間持續提供不間斷金融服務，推出多項常規優惠政策，2022年上海疫情期間，集團旗下壽險公司為參加疫情防控的志愿者及醫護人員贈送特定保險；廣發銀行推出“無縫續貸”“金融紓困”“征信保護”等15條抗疫舉措，為保供、醫療等抗疫行業客戶發放貸款近8億元；財險公司建立綠色理賠服務通道，向100余家復工復產企業遞送抗疫及生活物資共200批次，定向開發“方艙建設者保險”“小微店鋪和小微企業的商鋪綜合保險”等多項專屬保險方案；海外公司在香港疫情期間推出八項服務舉措，與香港市民共渡難關。

2021年河南汛情期間，中國人壽快速響應，對有需要的客戶“保服務”。集團旗下壽險公司第一時間開通理賠綠色通道，主動尋找客戶，簡化各項單證，保障客戶權益；財險公司13家分公司聯絡中心、8家分公司理賠人員緊急馳援河南，投入防汛救災車輛780余輛，人員1580人；廣發銀行推出防汛救災專屬金融服務，通過加強信貸支持、適當下調貸款利率、減免服務收費等方式支持災后重建工作，為重點保供企業投放近4億元貸款。

中國人壽持續推進適老化改造，線上開通“長者來電優先接聽”服務，壽險APP、廣發銀行手機銀行、財險公司“安心享”平臺等線上平臺推出老年專屬模式，提供便捷功能，縮小數字鴻溝；線下網點配備多樣化便民用品、提供老年客戶優先叫號服務，為行動不便的老年人提供部分代辦服務；廣發銀行掛牌成立“長者銀行”，網點適老化服務設置覆蓋率超96%；養老險公司加強屬地上門服務，為老年客戶提供便利；國壽嘉園各養老社區不斷優化功能分區，提供專業生活照料、醫護護理、康復促進、生活娛樂、定制郊游等全方位一站式呵護，打造專業適老生活樂園。

白皮書同時研究分析了當前銀行保險機構消費者權益保護工作的整體環境，通過廣泛客戶調研描摹了金融消費者對消費者權益保護的認知情況、關注偏好和需求痛點，進一步提出了未來中國人壽消費者權益保護工作的著眼點和落腳點。