中國消費者報報道（記者桑雪騏）和之前的13個“鑼鼓喧天”的“雙11”不同，今年的“雙11”相對平靜了不少。當第14個“雙11”落幕，天貓和京東都沒有公布最終的具體成交額。不過，日前云創網訊發布的《“雙11”活動期間消費者滿意度分析》顯示，消費者整體滿意度比較高。但也有部分消費者反映了自己遭遇到的“套路”“陷阱”。同時，人民網“人民投訴”平臺發布的“雙11”投訴分析也顯示，電商領域投訴占比較高。

消費者滿意度較高

11月12日零時，歷時近20天的第14屆“雙11”收官。身為“雙11”的主要參與者，天貓表示，今年天貓“雙11”的業績穩中向好，交易規模與去年持平。京東表示，截至11月11日晚23時59分，2022年“京東11.11全球熱愛季”超越行業增速，創造了新的紀錄。與此同時，零售購物用戶數也再創佳績。

據悉，《“雙11”活動期間消費者滿意度分析》（以下簡稱《報告》）基于2022年10月24日0時至11月11日12時期間新浪微博平臺中與“雙11”直接相關的數據共計70余萬條，“雙11”活動期間消費者滿意度進行分析。《報告》數據顯示，“雙11”活動期間，消費者明確表達“滿意”或“不滿”傾向的評論共計9萬余條。其中滿意表達占比79%，遠高于不滿意表達占比的21%。從整體領域看，消費者表達“滿意”傾向的內容中，提及量最高的top10產品包括：一是面膜、精華、面霜等護膚產品；二是手機、電腦等數碼產品。

《中國消費者報》記者調查發現，今年“雙11”強調優化客戶體驗成為各大平臺的主流動作：不少平臺“雙11”預售從10月24日晚上8點開始，付尾款的時間不再卡到零點；各平臺都摒棄了燒腦又費時的玩法，強調去套路化，重在“滿減”“打折”；消費者對于超長版的價保服務也表示歡迎，各平臺的保價時間從15天延長至27-34天不等。

上海消費者姜女士則告訴《中國消費者報》記者，11月10日，大促開始后，她在京東平臺申請了一鍵價保，收到了67元價保退款，在淘寶得到了25元，11日又在京東申請到5元價保款。“像白撿的錢，真是挺高興。”姜女士說。

價格爭議成投訴焦點

“雙11”前，監管部門三令五申要求明碼標價，嚴禁虛假促銷、不履行價格承諾。但不同機構發布的分析報告均顯示，價格仍然是“雙11”期間爭議的焦點。

《報告》顯示，“雙11”活動期間，消費者反映的問題主要指向“市場營銷”“商品交易過程”以及“商品運輸過程”等商家行為。其中市場營銷方面，主要指向商家“以免費送等為噱頭誘騙消費者下單”“前期抬價后再降價”“保價機制形同虛設”等問題，“免費送”“抬價”等成為高頻詞；商品交易過程方面，主要指向“付尾款時優惠券使用不了”“商家不退定金”等問題。“尾款”“定金”等詞被提及較多。

在人民投訴平臺，“預付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個價”“設置障礙躲避價保”“到手價有貓膩、優惠券使用規則前后說法不一”等問題則反饋較多。

還有消費者反映，有商家通過模糊概念、以各種理由設置障礙，行假優惠、假價保之實。例如，有“人民投訴”用戶講述，在某官方旗艦店購買了原價2890元的吸塵器一臺，去掉優惠入手價2680元。“雙11”活動開始后，宣稱有價保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺、店鋪客服均以商品原價不變，只是由于可用會員券為由拒絕價保。

發貨問題引發糾紛多

《報告》顯示，商品運輸過程方面，問題主要指向商家“不發貨”“發貨慢”等情況。“發貨”“拖延”等詞被消費者多次提及；在人民投訴平臺，關于物流問題的投訴量在“雙11”期間投訴總量的占比僅次于電商和美妝服飾，位居第三，達到18%。

云創網訊首席分析師吳愛琳對《中國消費者報》記者表示，一些地區受疫情管控影響，物流受限或停運，收貨時長無法保障是商品運輸過程問題反映集中的原因之一。“雙11”前中國消費者協會就曾建議消費者，在下單前與商家和物流客服確認商品是否可以發貨，尤其在購買急需品和生鮮易腐商品時，應提前規劃物流配送時長。

“但是，我們抓取到的消費者反映也顯示，商家拖延發貨也是造成問題集中的重要原因。”吳愛琳說，比如有消費者反映“我買的小火鍋感覺商家故意拖延發貨，已經很多天了就是不發，催單了很久都不管用”。

“商品運輸過程”問題詞云圖 數據來源：《“雙11”活動期間消費者滿意度分析》

北京消費者何女士也對《中國消費者報》記者反映，十一黃金周促銷期間，她曾經在一家參加跨店滿減的店鋪購買了5件衣服。當時頁面都顯示預售，也顯示了最晚發貨時間，但是，最后按時發貨的只有兩件衣服，其他三件都是一拖再拖，一直拖了一個月仍不發貨，何女士干脆申請了退款。“不能按照約定日期發貨，屬于商家違約，應該有相應的處罰，否則店鋪不會重視發貨時間的約定。”何女士說。

《報告》顯示，消費者期待電商平臺能夠晚上預售和保價機制，進一步提升消費者體驗。