中國消費者報報道（記者孫蔚）今年的“雙11”已經收官，但是山東省東營市消費者王女士看著自己收到的資生堂悅薇水乳套裝，心里十分郁悶。“在直播間蹲守搶購的‘最低價’套裝，居然比旗艦店里賣的貴了270元，我申請保價卻不成功。更令人生氣的是，對在旗艦店購買該套裝的消費者，資生堂不僅退了款，而且購買的產品照常發貨，相當于零元購；但是針對直播間購買的客戶退差價的訴求卻毫不搭理。”

《中國消費者報》記者發現，目前，已經有近2000名消費者在黑貓投訴平臺針對資生堂此次事件進行集體投訴。這到底是怎么回事？記者對此進行了調查。

同款產品差價數百元

保價訴求遭區別對待

“雙11”期間，各類化妝品促銷力度誘人。王女士在某主播的直播間付了150元定金，預購了一套“資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補水套裝”。付尾款時，她疊加使用了產品優惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后，實付1158元。訂單頁面顯示，該商品從10月31日0點至11月26日23時59分，可以全程保價。

“我一覺醒來，才發現有人說資生堂官方旗艦店直播間開賣的這款悅薇水乳套裝只需888元，比我購買的同款商品到手價便宜了270元，還有的人差價更多，達到三四百元。”王女士對記者說，“一開始我沒有把這當回事兒，想著可以申請保價嘛。”但是令王女士沒想到的是，當她提交保價申請后，才發現資生堂旗艦店已經下架了該商品的鏈接，系統顯示“無法提供保價服務”。

消費者王女士實付1158.81元購買了產品。資料圖片

資生堂官方旗艦店直播間同款產品券后價888元。資料圖片

記者查詢發現，根據電商平臺的保價規則，當消費者在平臺購買有指定保價標識的實物商品后，在價保期內，若同一商家的該同一商品出現降價，則消費者可申請保價補差（特殊情形除外），平臺保價系統將根據該規則計算差價額度并向消費者補/退。

和王女士一樣，浙江省消費者張女士也在該主播的直播間購買了一套資生堂悅薇水乳套裝，她實付1200多元，比旗艦店開賣的888元多付了近400元。

“我申請保價時，因為商品鏈接已經下架，所以沒有成功。但我一位朋友跟我花一樣的價錢買了這個套裝，她發現旗艦店半夜開售只需888元時，立即申請了保價，就拿到了退還的差價。”張女士告訴記者。

“而且我還發現，有多位花888元買了套裝的人在網上分享稱，接到了資生堂工作人員的電話，要求在后臺申請退款，并表示為了表達歉意，可以將購買的產品贈送。”張女士說。

針對張女士的說法，記者查詢發現，的確有大量消費者表示不僅收到了888元的退款，還收到了贈送的水乳套裝。

這種區別化的補償方案，讓在上述主播直播間購該產品的眾多消費者難以接受。“我們高價購買了產品，卻因鏈接已下架而無法保價退差價。為什么同樣的情況，有的人就能成功退差價？而且，在旗艦店購買的人可以退全款，還能拿到商品，相當于0元購。這種差別化對待讓人感覺很不公平。”王女士告訴記者，她多次向資生堂旗艦店的客服反映，要求退差價，但是客服人員只翻來覆去回復“抱歉”，甚至后來都不回復了。

資生堂回應稱

系統問題導致價格異常

記者在黑貓投訴平臺查詢發現，截止到11月17日，有1929名消費者發起了針對資生堂此次不退差價的集體投訴，但是處理率只有11.82%。

那么資生堂打算如何解決此事？記者了解到，資生堂旗艦店發布公告稱：“當日0點因系統問題，店鋪出現了短暫的價格異常，針對價格異常的訂單，資生堂方面將與消費者溝通，統一做退款處理，并給以適當補償。”

王女士、張女士等向記者集體投訴的消費者對資生堂的處理方式表示了不滿：“他們補償的是低價購買的消費者，可是對于高價購買的消費者卻不聞不問。資生堂緊急下架888元商品鏈接的操作，就是為了防止我們申請保價退差價。否則我們高價購買的人都申請價保的話，這個損失遠遠大于他們補償給888元購買的人那一批水乳。”

針對上述情況，記者給資生堂官方旗艦店人工客服留言詢問，其反復回復：“十分抱歉因系統問題引起價格異常，目前已經反饋問題。關于您咨詢的問題，我們仍在積極反饋處理中，還請您耐心等待。”

記者撥打資生堂400客服電話，一直無人接聽，只有自動語音播放的“熱線系統正在維護中，暫時無法接通”。

律師觀點

資生堂涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳

記者查詢資生堂官網顯示，資生堂于1872年成立，目前業務遍布全球120多個國家及地區。1981年，資生堂作為首家國際化妝品集團進入中國市場，其在中國運營超過20個品牌，產品覆蓋護膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年，資生堂中國成為該集團最大的海外市場。

北京理道律師事務所主任律師王久成接受《中國消費者報》記者采訪時表示，有的消費者保價成功并獲賠差價，有的因商品下架無法保價，這種不平等對待現象的發生系資生堂原因而引發。同時，資生堂涉事商品銷售訂單頁面明確顯示了保價標識，之后下架了涉事商品，當消費者就該事件投訴時，資生堂沒有正面作出真實、明確的答復。根據《消費者權益保護法》第20條規定，資生堂未按其宣傳的內容履行經營者的義務，涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳。

王久成認為，涉事商品在售期間，訂單頁面明確顯示了保價標識、商品價款、保價期限等保價規則信息，商家對外公示的保價信息與消費者存在重大利害關系，構成格式條款，消費者下單成功即雙方形成買賣合同關系，該情形下，資生堂應當按照自己作出的承諾遵守保價規則對涉事商品進行保價。

“資生堂作為國際知名品牌，擁有強大、專業的銷售、售后、法律等團隊，尤其在‘雙11’促銷活動期間，應當對在售商品的價格、質量等信息有高于平時的責任義務，但其在上述事件發生后，僅僅針對旗艦店系統故障期間產生的訂單作出公布說明，未對直播間涉事商品訂單事宜作出任何解釋，無法保障資生堂全體消費者的權益。”王久成對記者表示。

那么涉事消費者可以主張哪些權益？王久成建議，由于商家迅速下架涉事商品而無法保價的消費者，可以要求資生堂按照商品訂單載明的保價內容退補差價；明確適用七日無理由退貨的，消費者有權收到商品之日起在七日內退貨，并要求資生堂足額返還商品價款；如資生堂就上述事宜仍未正面作出真實、明確的答復或者未采取任何補救措施，則涉嫌欺詐，構成“以虛假的‘最低價’欺騙性價格銷售商品”，消費者可要求三倍懲罰性賠償。

資生堂最終會如何處理消費者的保價訴求？本報對此將持續關注并進行跟蹤報道。