中國消費者報報道（記者任震宇）2022年，中國質量協會組織開展了燃氣熱水器、電熱水器、油煙機三類廚衛電器產品的用戶滿意度監測。12月19日，中質協公布了這三類廚衛電器產品的用戶滿意度監測結果。

燃氣熱水器：靜音效果在產品質量指標中得分最低

本次監測10個主流燃氣熱水器品牌，共完成有效測評問卷1589份，監測結果顯示，燃氣熱水器行業用戶滿意度創近五年最高水平。2022年燃氣熱水器行業用戶滿意度為83分，同比提升1分。在燃氣熱水器全面進入存量時代的背景下，消費者的高端化需求愈加突出，企業加速推進產品創新升級，增加健康、節能、智能、大出水量等優質產品的供給力度，用戶的感知質量、品牌形象和感知價值同比分別提升1.1分、1.2分和1分。

熱水器燃熱出水量越大，用戶滿意度越高。用戶認為14升以上燃熱出水量熱水器的出熱水速度和水溫恒溫效果具有優勢。4000元以上價位燃氣熱水器的用戶滿意度高，用戶對4000元以上價位燃氣熱水器產品質量的各個方面評價均高于4000元以下價位燃氣熱水器，尤其是對外觀設計、耗氣量、安全性和質量穩定性、靜音效果和水溫恒溫效果的認可度更高。

節能環保成為用戶購買燃氣熱水器時的重要考慮因素，33.9%的用戶會關注節能環保，同比提升5.5%，用戶對耗氣量的評價為81.1分，得分偏低，需重點完善。

用戶對健康的關注度提升。在最滿意的智能和附加功能中，31.1%的用戶提及水質凈化功能，18.2%的用戶提及有害氣體檢測功能。用戶對具有水質凈化和有害氣體檢測等健康功能的燃氣熱水器的滿意度達到了86分，比行業平均水平高3分。

智能功能的穩定性和使用方便性得到用戶認可。用戶表示最常用的智能功能依舊是智能調溫功能、手機APP控制和語音控制等。用戶對智能功能的穩定性、使用方便性的評價為85分，同比提高2分。

燃氣熱水器行業質量消費體驗指數為51.4，同比提升4.3%。智能功能、水溫恒溫效果、外觀設計和安全性等指標的評價得分提高幅度較大。

靜音效果在產品質量指標中得分最低，需重點改進。用戶不滿意的方面體現在點火啟動時和加熱燃燒時噪音大。

2022年燃氣熱水器的服務質量同比均有所提升，其中售后服務提升幅度較大。銷售過程服務評價中，用戶對產品介紹、有形展示效果和銷售人員服務態度的滿意度評價相對較低，尤其是線下渠道的銷售服務。用戶對線下銷售服務不滿的方面主要體現在產品展示少、展示內容不全面、展示場景不吸引人、服務人員態度不好、介紹不詳細、體驗環境差、購買過程繁瑣等。線上新型營銷渠道的關注度同比提高，信息認可度亟待提升。

電熱水器：“耗電量”在產品質量評價中得分最低

本次監測9個主流電熱水器品牌，共完成有效測評問卷1308份，監測結果顯示，2022年電熱水器行業用戶滿意度保持較高水平。2022年電熱水器行業用戶滿意度為83分，同比持平。隨著我國電熱水器產業的不斷成熟，市場出現品牌集中化，整體品牌影響力、產品質量和服務質量不斷提升。2022年電熱水器行業品牌形象得分83.8分，感知質量得分83.4分，同比都有提升。用戶抱怨率同比下降2.2%，用戶忠誠度同比上升1分。

在消費升級的新時代背景下，大容量的電熱水器產品得到市場和用戶青睞。2022年監測數據結果顯示，80升及以上電熱水器用戶滿意度為84分，比80升以下的高1分。用戶再次購買或選擇80升及以上的意愿也高于80升以下產品，用戶再次購買80升及以上的可能性和向他人推薦的可能性比80升以下分別高3.1%和1.6%。

監測數據結果顯示，智能電熱水器用戶滿意度水平更高。智能電熱水器用戶滿意度84分，比非智能產品用戶滿意度高1分，其中具有語音控制、手機APP控制、自動殺菌等功能的產品用戶滿意度為85分及以上。用戶對產品質量的評價中，智能功能的穩定性、使用方便性得分高于其他產品質量指標。

2022年電熱水器整體產品質量同比上升，可比的8項產品質量指標得分同比上升，其中智能功能的穩定性、使用方便性得分同比上升較多?！昂碾娏俊痹诋a品質量評價中得分最低，且與其他指標得分差距明顯，電熱水器的能耗問題突出。

2022年電熱水器行業整體服務質量滿意度同比提升2.7%，其中，售后服務收費合理性同比提升最多，其次是售后服務及時性和售后服務專業性。從線上線下不同渠道來看，2022年，線下用戶整體服務質量滿意度同比提升3%，線上客戶整體服務質量滿意度同比提升2%，線下服務的提升相對更加明顯。

營銷渠道建設的完善提高了電熱水器行業的營銷質量。實體店體驗渠道信息認可度、渠道信息對決策的影響同比都有提升，而直播等線上渠道的信息可信度以及對決策的影響同比下降。

電熱水器行業質量消費體驗指數持續提升。立足于持續提升的用戶消費體驗，不斷滿足用戶需求進一步提升產品的性價比，提高用戶滿意度和用戶忠誠度，形成良好的用戶消費環境，是電熱水器行業質量消費體驗指數不斷提升的關鍵。

油煙機：煙感應成為用戶最滿意的智能功能

本次監測9個主流油煙機品牌，共完成有效測評問卷1525份，監測結果顯示，2022年油煙機行業用戶滿意度保持較高水平。2022年油煙機行業用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。油煙機企業加大高端產品布局、不斷完善產品性能和服務質量，用戶的感知質量同比提升0.1分。但受到集成灶產品沖擊、行業價格上漲和疫情因素的綜合影響，油煙機行業銷量同比出現下滑，品牌形象同比下降0.5分，用戶感知價值同比下降0.4分。

測評結果顯示，智能油煙機的用戶滿意度比非智能油煙機高1分。用戶較常用的智能功能中，滿意度最高的是煙感應功能，其次是手勢控制功能，然后是溫度感應和智能清洗提醒功能。

測評結果顯示，4000元以上價位油煙機的用戶滿意度為85分，同比提升2分，高于行業平均水平2分。用戶對4000元以上價位油煙機產品質量的各個方面評價高于4000元以下價位油煙機，尤其是對智能功能的穩定性、使用方便性、運行噪音和清潔方便性認可度更高。

油煙機企業致力于改善產品噪音大和清潔不方便的痛點問題。測評數據顯示，運行噪音和清潔方便性的滿意度同比分別提升1.1和2.1分，但這兩個方面仍是行業體驗痛點。用戶普遍反映油煙機運行過程中噪音大，尤其是高檔位大吸力的情況下噪音更大，不能與家人正常溝通交流。清潔不方便主要體現在邊邊角角、不易拆卸的部分不容易清理，自清潔功能效果不理想等。油煙機企業通過取消油網設計、增強自清潔功能來優化用戶使用體驗，不斷提升用戶對產品質量的整體感知水平。

用戶購買油煙機時考慮的第一因素是性價比高，在油煙機銷售均價持續上升的情況下，用戶對性價比的重視程度提高，提及率為42.7%，同比提高2.8%；節能環保提及率為31%，同比提高2.7%。

油煙機行業質量消費體驗指數為49.3，同比下降1.6。2022年油煙機行業在價格上漲銷量下降、集成灶分流單品油煙機的情況下，用戶對油煙機品牌的認知度和美譽度出現下降，再次選擇本品牌油煙機的可能性小幅下降，使得油煙機行業質量消費體驗指數同比小幅下降。購買過程的服務表現同比小幅下降，低于安裝服務和配送服務。售后服務過程中，售后服務熱線暢通性、售后服務態度、服務及時性和服務專業性表現均較好，同比有不同程度提升。售后服務收費合理性仍然表現較差，用戶反映不滿意的原因主要是保修期內收費、收費標準不清楚、收取上門費、維修費用和配件價格高等。