中國消費者報報道 送貨到家是不少快遞企業所作的承諾，也是快遞企業基本的義務。日前，北京消費者王選（化名）向《中國消費者報》反映，德邦快遞向其收取了快遞費用，卻拒絕送貨上門，其年近70歲的父親不得不騎行近20公里拉回重達100公斤的貨物。不僅如此，德邦快遞還涉嫌重復收取快遞包裝費用。

《中國消費者報》調查發現，網絡平臺上關于德邦快遞的投訴比比皆是，問題集中在不送貨、亂收費、延遲配送、賠償難等方面。

收取相關費用卻拒不送貨上門

11月16日，王選通過德邦快遞將一件家具運到山東省菏澤市，使用德邦快遞小程序支付了440元，對方承諾送貨上門。幾天后，王選接到父親的電話得知，德邦快遞拒不送貨到家，讓老人自行拉走貨物。

“下單前，我專門咨詢了德邦快遞，對方承諾送貨上門并按規定收取了費用，但實際卻拒絕送貨上門。”王選說，網點工作人員甚至告訴老人“不拉走就將貨扔了”。無奈之下，年近70歲的老人只能騎行20公里將重達100公斤的貨物拉回家。

老人將100公斤的貨物從快遞網點拉走。消費者供圖

“明明收取了全程快遞費用，承諾送貨到家卻未履行，德邦快遞需要給消費者一個合理的解釋。”王選當天即聯系德邦快遞客服，就快遞不送貨上門提出疑問。客服表示，可以安排第二天派送。“父親已經將家具拉回家了，答應第二天再送貨有什么意義？”王選氣憤地說。客服便建議王選修改訂單，將訂單改為“自提”，可以退回部分費用。

王選拒絕修改訂單，此后，菏澤市一名德邦快遞工作人員電話聯系稱，拒絕送貨上門的是當地合作的快遞網點，可以退還部分快遞費用。但截至發稿前，王選雖然多次和德邦快遞電話溝通，對方仍未處理此事。

涉嫌重復收取包裝費用

作為國內首家IPO上市的快遞企業，德邦快遞已經創辦近26年。王選認為，德邦快遞的做法是典型的“店大欺客”，還重復收取包裝費用，涉嫌亂收費。

“我下單支付了440元，其中包含121元包裝費。但之后快遞員又通過微信收取了160元包裝費。”王選說道。王選向《中國消費者報》提供的快遞信息截圖顯示：貨物重量53kg、計費重量126.042kg、計費方式為按體積計費、包裝費121元。

德邦快遞官網信息顯示，對于運費計算基于以下“計費規則”：重量小體積大時會按體積重量收費，托寄物的計費重量取體積重量與實際重量兩者之間的較大值。

而德邦快遞客服人員對“重復收費”問題先是表示不了解情況，隨后又稱是正常行為。德邦快遞向王選發送短信解釋稱，“快遞員購買氣泡膜100元/卷、纏繞膜40元/卷，外加打包袋2個共160元，未多收取費用。”

“那德邦快遞收取的121元打包費又是什么？為什么德邦快遞允許快遞員通過個人微信賬號再次收費？氣泡膜和纏繞膜價格也是快遞員隨口定價？這筆費用是快遞員收的還是德邦快遞收的？” 王選希望德邦快遞能給自己一個合理的解釋。

12月18日，《中國消費者報》撥打了德邦快遞官方客服電話，對王選反映的“不送貨”和“重復包裝費”問題進行咨詢。

客服人員回復稱，這筆運單11月19日有過處理記錄，但看不到處理結果，具體處理結果要等回電。截至發稿時，《中國消費者報》并未收到任何回復。

因投訴量多曾被消協點名警示

《中國消費者報》了解到，網絡平臺上關于德邦快遞的投訴不在少數。12月16日，在新浪黑貓投訴平臺上分別搜索關鍵詞“德邦+不送貨”和“德邦+亂收費”，結果分別顯示有178條和238條相關投訴，針對德邦快遞的投訴量高達2萬多條，內容涉及不送貨上門、亂收費、損壞不賠償、快遞延遲、虛假物流信息等。

一位消費者反映稱，其通過德邦投遞物品，物流信息突然顯示“收件地址不詳細，聯系不上消費者，無法派送”。消費者稱，自己的收件地址精確到門牌號，手機號也是正確的，“在德邦快遞員沒有與我取得聯系的情況下，系統就虛假顯示配送異常。”該消費者質疑道。

還有消費者反映，徳邦快遞按照體積計量收費400元，但收到快遞后，消費者測量發現實際只有德邦計算體積的一半，消費者質疑德邦快遞涉嫌亂收費，欺詐消費者。

《中國消費者報》了解到，2022年8月15日，天津市消協曾發布消費警示，點名警示“德邦快遞”，并向德邦快遞發出書面調查函，就消費者投訴的寄件、理賠情況進行核實，并針對保價制度、理賠制度、售后制度進行調查。但在規定期限內，天津市消協未收到任何回復。

專家觀點：私自改變派送方式涉嫌欺詐

中國消費者協會理事、中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示：“德邦快遞在沒有和消費者協商的前提下，私自改變派送方式屬于違約行為，涉嫌構成消費欺詐，按照《消費者權益保護法》第五十五條規定，需要承擔退一賠三的賠償責任。”

針對收取兩次包裝費問題，吳景明分析認為，如果快遞員收取的包裝費在市場上沒有約定，則屬于亂收費，侵害了消費者的公平交易權。

吳景明提醒消費者，如果發生此類糾紛，消費者可以選擇跟經營者和解、調解，或者向國家郵政局或當地郵政主管部門投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進行解決，前提是消費者要保存好相應的證據。

“對于快遞企業的此類侵權行為，有關部門應及時進行查處，并責令限期整改，否則快遞企業以后可能還會經常這樣做，侵害消費者的合法權益。而對企業來說，如果不及時糾正錯誤行為，終將失去廣大消費者的信任，對企業的長遠發展也是不利的。”吳景明說。（杜科）