中國消費者報報道（記者任震宇）近日，北京市消費者權益保護法學會2022年年會暨“消費者權益保護和社會公平正義”學術研討會以線上方式舉行。年會開幕式由學會常務副會長段威主持，北京市法學會社會工作部主任、一級調研員解嶸嶸在年會上致辭，北京市消費者權益保護法學會會長葉林作總結發言。

研討會上，來自全國多家高校和司法審判機關、社會組織的多名研究人員和實務專家圍繞“消費者權益保護和社會公平正義”主題進行了廣泛深入的交流。如何面對因新技術、新消費形態帶來的舉證難、維權難，成為與會專家熱議的話題。

消費糾紛有新特點

北京國雙律師事務所執行主任紀紅勇梳理了近年消費投訴反映的維權新熱點，有的是由商業新模式帶來的，如直播帶貨、會員經濟、跨境網購、盲盒消費等；有的是智能消費引發的維權新難點，如新能源汽車糾紛舉證難、智能客服不“智能”；還有一些新的消費熱點帶來的維權難，如校外教育培訓退款難；劇本殺、密室逃脫等新休閑娛樂存在規則告知不清、內容驚悚、安全隱患等；網絡游戲、網絡直播引誘未成年人打賞充值，退款困難；網絡游戲運營商對裝備被盜問題置之不理，對賬號數據異常處置粗暴，影響關聯賬號的使用；網絡票務平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單等。

“我們梳理案件，發現消費數字經濟背景下的消費糾紛有一些新特點需要重視。”北京市第三中級人民法院法官鄭吉喆在分析數字經濟背景下消費糾紛高發場景及特點時表示，傳統行業在逐漸進行互聯網化轉型嘗試和改造，使得糾紛呈現出新特點，“例如，現在像快遞、保險的合同，以前法院在對這些案件審查時重點在于對簽字真實性審查，包括審查消費者是否簽署了同意免責條款的內容等。現在很多此類服務是在線上簽訂合同，爭議焦點逐漸演變轉向了對電子簽約流程的審查。”

“這些消費新類型案件還呈現出‘案小事大’的特點。”鄭吉喆表示，例如在線游戲的虛擬財產返還和賬號歸屬、互聯網電視開機廣告、視頻網站超前點播等，這些案件當事人的訴訟請求賠償金額都不大，但審理的難點在于案件往往會呈現為對一種創新商業模式的評價，相比于個案中個體消費者的公平正義的矯正與實現，商業模式的合法性評價無疑復雜許多，甚至需要考慮這種商業模式帶給社會、相關行業的整體經濟利益，往往并非單一條款侵權與否的簡單判斷，需要綜合多方面因素慎重考慮。“還有就是經營者對流量的爭奪對消費者權益影響巨大。”鄭吉喆說：“比如平臺強迫商家二選一，還有刷單、刷評、刷流量等，消費者并不直接參與經營者之間的競爭，但不正當競爭本身卻對消費者權益產生影響。在這些案件中，合同無效往往需要法院主動依職權發現和審查，對司法保護提出了更高的標準和要求。”

舉證難、維權難困擾消費者維權

面對這些具有不同新特點的消費糾紛，消費者要想維權，卻面臨不少新問題。

鄭吉喆告訴記者，數字經濟背景下，證據呈現電子化特征，舉證極度依賴于平臺方的支持，一旦APP打不開，消費者就陷入舉證不能的境地，尤其涉及經營者“跑路”的案件，部分原告僅有一張無法證明金額的卡，部分平臺關閉的案件中，除了銀行轉賬記錄，消費者連合同都拿不出來。

“雙方舉證能力是嚴重失衡的，消費者的一切痕跡被經營者盡收眼底。”鄭吉喆說，而在與技術算法等緊密相關的案件中，部分消費者只能描述現象，而無法充分舉證。部分消費者申請法院調取證據或者以書證提交命令形式提交，但無法精確描述所提交的材料。平臺答辯稱沒有這方面材料，法庭由于技術和專業知識的限制也無法判斷回答的真實性。此外，法庭同樣面臨核實難的問題，一旦案件涉及到后臺數據統計、經營模式等問題，平臺方通常不會在庭審當時給予答復，意味著相關事實難以在庭審當場被質證和進一步追問，而庭后核實的結果又無法被證實或者證偽，法庭的事實調查容易陷入僵局。

另一個困難是不公平條款被同意引發的合同地位不平衡。很小的消費往往伴隨著相當龐大且嚴密的用戶協議、隱私權協議等，消費者只是想追個劇，或者騎個自行車、打個車，需要注冊并使用某個APP，幾十秒內完成注冊，不知不覺就陷入到層層的協議約束中，這些協議不僅要消費者交出各種個人信息，開放手機的各種功能，同時還要求你放棄各種提異議的權利，并且條款之間往往呈現出相互關聯，層層遞進的關系。連對格式條款提出異議的權利也被格式條款所限制住，可見雙方合同地位之不平衡。

對此，中國消費者協會律師團律師、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云也持贊同意見，她告訴記者，現在微信上一些微商廣告，點擊進去后會跳轉到另外頁面平臺，實際交易過程在另外平臺上，消費者甚至不知道實際交易平臺是什么、交易對象是誰，要維權都找不到對象。

擴大消費公益訴訟主體范圍破解維權難

那么，如何解決新技術、新消費形態帶來的舉證難、維權難問題呢？

鄭吉喆認為，傳統合同法中要求的條款制定方提示告知并不足以保護消費者自身合法權利，勾選也不意味著消費者真的自愿同意條款內容，應當圍繞“免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利”制定格式條款的負面清單，實質保護數字經濟中消費者的合法權益，未來希望通過和市場監管部門的合作，將通過司法程序否定共性較強的格式條款，通過市場常態化監管的方法要求經營者完成對于負面清單上的格式條款的自查自糾，避免侵害消費者的合法權益。

北京國雙律師事務所執行主任紀紅勇建議，可以進一步完善消費公益民事公益訴訟制度，適當擴大適格原告范圍，提起更多消費民事公益訴訟，破解單個消費者維權難問題。

紀紅勇表示，目前能提起消費民事公益訴訟的，除了中消協只有各省級消協組織，未來進一步完善《消費者權益保護法》時可以適當增加能提起消費公益民事公益訴訟的消協組織范圍。新修訂的《民事訴訟法》《反壟斷法》《個人信息保護法》賦予了檢察機關針對環保、食品藥品安全領域侵害眾多消費者合法權益行為、損害社會公共利益的壟斷行為和違法處理個人信息，侵害眾多個人的權益的行為提起公益訴訟、支持有權起訴的組織提起訴訟的權利，檢察機關能夠參與到消費者權益保護更多領域的保護當中來，將是非常有重要的意義的。他還建議在法律上明確消費民事公益訴訟適用懲罰賠償，目前的司法解釋沒有規定消費公益訴訟可適用懲罰賠償，但已經有一些訴訟實踐，希望在法律上予以明確，夯實法律基礎；建議增加消費公益民事訴訟作為律師法律援助的范圍，現在不管是《法律援助條例》，還是《法律援助法》都沒有把消費公益訴訟作為律師法律援助的范圍，可以適時納入以增加消費者公益訴訟的力量。