中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（郭珊珊 記者吳采平）“剛過完新年，我想購置一臺(tái)新能源車，有什么優(yōu)惠政策嗎？”

“當(dāng)然有，現(xiàn)在正是我們‘賀新春、提信心、開門紅’活動(dòng)，既有國家購置稅補(bǔ)貼、新能源優(yōu)惠等政策，又有省市區(qū)消費(fèi)補(bǔ)貼引導(dǎo)扶持。”僅半個(gè)小時(shí)，消費(fèi)者鄭先生就預(yù)付了定金。他告訴記者：“算上新春優(yōu)惠和政策補(bǔ)貼，比我去年了解過的價(jià)格便宜了不少。”

2月3日，由湖北省市場監(jiān)管局、湖北省消費(fèi)者委員會(huì)、武漢市市場監(jiān)管局、武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動(dòng)在武漢市武昌區(qū)武商夢(mèng)時(shí)代舉行，吸引了大量有購車意愿的消費(fèi)者體驗(yàn)新車。

2023年湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心”創(chuàng)建活動(dòng)現(xiàn)場。 吳采平/攝

活動(dòng)現(xiàn)場，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表公開進(jìn)行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾，汽車廠家代表介紹各自改善汽車消費(fèi)環(huán)境計(jì)劃，武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局、湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)、湖北省3•15公益律師團(tuán)律師現(xiàn)場接待受理消費(fèi)者咨詢投訴。

春江水暖鴨先知，新能源汽車市場率先啟動(dòng)了今年的消費(fèi)熱度。

近幾年來，湖北省市場監(jiān)管局以改善消費(fèi)條件、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為主攻方向，持續(xù)增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，聚焦消費(fèi)者急難愁盼的問題，打造“放心消費(fèi)在湖北”，力促市場消費(fèi)恢復(fù)提振。

積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)閉環(huán)體系，著力解決消費(fèi)者的后顧之憂

“您好，這里是12315。”這句開場白，過去一年里，在湖北共響起114.87萬次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.37億元。

自2020年起，湖北12315與12345熱線雙號(hào)并行，全年無休，24小時(shí)為消費(fèi)者撐腰。湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)通知，指導(dǎo)全省各地對(duì)標(biāo)總局要求，完善對(duì)接方案，優(yōu)化工作流程，高效做好12315與12345“雙號(hào)并行”和消費(fèi)者訴求辦理工作，進(jìn)一步暢通訴求渠道，促消費(fèi)糾紛高效解決。2020年—2022年，湖北全省12315平臺(tái)共處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)93.9萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約4.58億元。

以“12315”大數(shù)據(jù)平臺(tái)為“風(fēng)向標(biāo)”，“訴轉(zhuǎn)案”工作也不斷得到強(qiáng)化。湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)依據(jù)12315消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，進(jìn)一步加強(qiáng)行政調(diào)解與行政執(zhí)法銜接，提升行政保護(hù)效能，為促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解、經(jīng)營者侵權(quán)違法行為的及時(shí)查處提供了制度支撐。截至目前，消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件，案值18667.79萬元。

打出放心消費(fèi)“組合拳”，營造更安心的消費(fèi)環(huán)境

“我承諾，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，堅(jiān)決杜絕不明碼標(biāo)價(jià)、加價(jià)出售的行為；不強(qiáng)制購買指定保險(xiǎn)，不對(duì)車輛性能、質(zhì)量、銷售狀況等作虛假商業(yè)宣傳……”2月3日舉行的湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動(dòng)上，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表公開進(jìn)行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾。

“剛剛過去的春節(jié)，市場回暖，消費(fèi)升溫，需求釋放，大家都能感受到來自消費(fèi)者和經(jīng)營者的信心與期待。”東風(fēng)本田汽車有限公司售后服務(wù)部部長李十全表示，在湖北省、武漢市市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)和規(guī)范下，該企業(yè)持續(xù)打造專業(yè)、及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，讓消費(fèi)者能在選車、購車、用車等全生命周期中，獲得“超預(yù)期”的服務(wù)體驗(yàn)。

消費(fèi)者現(xiàn)場咨詢。 吳采平/攝

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建、大型消費(fèi)場所駐場維權(quán)、商家承諾七天無理由退貨、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用……為提升消費(fèi)體驗(yàn)，湖北省市場監(jiān)管局打出了一套“組合拳”，營造更安心的消費(fèi)環(huán)境。

自2019年起，湖北省市場監(jiān)管局聯(lián)合省直28個(gè)部門在全省開展了“放心消費(fèi)在湖北”活動(dòng)，“放心消費(fèi)創(chuàng)建”連續(xù)3年寫入湖北省人民政府工作報(bào)告。三年多來，湖北省各地緊密圍繞人民群眾日常生活“衣食住行游購?qiáng)省钡认M(fèi)領(lǐng)域，聚焦消費(fèi)者反映突出的問題，大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。

同時(shí)，還將消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)不斷延伸到基層，按照“政企共建、和解優(yōu)先、加強(qiáng)指導(dǎo)、有序推進(jìn)”的原則，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，方便消費(fèi)者就近維權(quán)。截至目前，全省已共建各類消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3700余家，消費(fèi)教育基地130余家。在強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)站管理的同時(shí)，積極推行消費(fèi)糾紛多元化解渠道，全省共有19085戶商家入駐“湖北3•15消費(fèi)投訴線上和解”平臺(tái)，2226戶商家入駐ODR（消費(fèi)糾紛線上化解機(jī)制）企業(yè)平臺(tái)。

為企業(yè)定制“挑刺報(bào)告”，激勵(lì)企業(yè)提供更好的服務(wù)

去年6月，一份消費(fèi)投訴舉報(bào)情況分析及建議報(bào)告，送到了武漢昊超電子商務(wù)有限公司。這家公司負(fù)責(zé)天貓超市華中地區(qū)的經(jīng)營管理，讀完數(shù)千字的投訴分析及建議報(bào)告，阿里巴巴集團(tuán)B2C零售公共事務(wù)總監(jiān)韓瑜如獲至寶。這份報(bào)告，是湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心從大量消費(fèi)者投訴和舉報(bào)信息中梳理分析而來，詳細(xì)分析了消費(fèi)者對(duì)該公司投訴的焦點(diǎn)問題，并提出了改進(jìn)售后服務(wù)、優(yōu)化物流配送等建議。

市場監(jiān)管部門當(dāng)面送上“挑刺報(bào)告”，讓韓瑜深受感動(dòng)。“這是天貓超市在全國收到的第一份定制的消費(fèi)者投訴分析建議報(bào)告，客觀翔實(shí)地指出了問題，柔性方式也讓我們更易接受。”該公司迅速結(jié)合投訴分析，對(duì)售后客服處置不當(dāng)、物流破包處置不及時(shí)等問題進(jìn)行整改，不定期復(fù)盤投訴案件，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，2018年至2022年，湖北12315平臺(tái)處理的消費(fèi)者訴求總量增加了75.62%，日均接訴量增加1355件。湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心“嗅”出其中問題焦點(diǎn)，為天貓超市、京東、抖音等六大電商平臺(tái)生成定制的消費(fèi)者投訴分析報(bào)告。

面對(duì)消費(fèi)者同樣投訴較多的電動(dòng)車行業(yè)，湖北省市場監(jiān)管局為湖北圣寶龍電動(dòng)車有限公司等企業(yè)送上了定制報(bào)告。該公司立即投入整改，加強(qiáng)原材料、生產(chǎn)工藝、經(jīng)銷商管控，定期對(duì)門店抽查巡檢，確保為消費(fèi)者提供正品“三包”件。

“12315是一個(gè)問題集成平臺(tái)，我們將消費(fèi)者的投訴變成‘指揮棒’，督促企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)。”湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向記者透露，今年還將為更多行業(yè)定制投訴分析報(bào)告。她表示，市場監(jiān)管部門主動(dòng)到消費(fèi)問題比較集中的企業(yè)和行業(yè)上門通報(bào)存在的問題，激勵(lì)企業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)供給，創(chuàng)新消費(fèi)模式，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)條件。

針對(duì)消費(fèi)環(huán)境難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，湖北省市場監(jiān)管部門持續(xù)以監(jiān)管執(zhí)法推動(dòng)誠信體系建設(shè)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。以疫情防控、學(xué)生用品、食品餐飲、特種設(shè)備等與人民群眾生活密切相關(guān)的重要消費(fèi)品為靶向，實(shí)施“靶向式”治理。推廣使用湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管信息系統(tǒng)，強(qiáng)化防疫物資、電線電纜“聯(lián)查聯(lián)打聯(lián)治”、兒童學(xué)生用品安全守護(hù)等系列專項(xiàng)整治行動(dòng)，3年來，湖北省市場監(jiān)管部共開展了20多項(xiàng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，行政處罰案件6.86萬件，罰沒金額18.05億元。對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域突出問題執(zhí)法攻堅(jiān)，讓消費(fèi)者的安全感更加充實(shí)、更有保障。

“讓百姓敢消費(fèi)、想消費(fèi)、能消費(fèi)，市場監(jiān)管部門要順應(yīng)人民對(duì)高品質(zhì)生活的新期待，著重從消費(fèi)端發(fā)力。”湖北省市場監(jiān)管局局長劉榮山接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，促消費(fèi)，一頭連著民生大事，一頭系著經(jīng)濟(jì)大局，全省系統(tǒng)將充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能作用，打造更好更優(yōu)的消費(fèi)環(huán)境，為湖北經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。