中國消費者報杭州訊（記者施本允） 近日，浙江省杭州市拱墅區市場監管局武林市場監管所收到消費者汪先生投訴，稱其在鳳起路一超市購買香煙后發現買錯了牌子，要求換貨卻被商家拒絕。工作人員收到投訴后立即核查，發現該商家在店內張貼告示，內容為“香煙離柜、概不退換”以及“在本超市消費可享受15日無理由退貨，但以下除外：香煙、酒類等”。

對此，商家表示：“煙酒價值較高且非常容易被調包，之前就有同行賣出了真煙，結果消費者拿了假煙來退貨，因營業員無法辨別真假，結果虧了一大筆錢，所以為了防止被調包，才在店內貼出告示。”

工作人員向商家指出，張貼類似的免責協議并不能從法律上規避風險，甚至涉嫌侵犯消費者的合法權益，責令其立即改正。同時在商家確認香煙確實為本店所售后，經調解，商家為消費者辦理了退換貨。事后，工作人員就商家關于退換貨被調包的顧慮進行經營指導，解決了商家的后顧之憂。

點評：根據《消費者權益保護法》第二十六條“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”，煙酒商品的特殊性不是商家一概免責的擋箭牌。若消費者所購買的煙酒存在質量問題，同樣適用《消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”中退換貨的規定。

拱墅區市場監管局提醒廣大經營商：“煙酒離柜、概不負責”的免責聲明，不僅不能真的免責，而且涉嫌違法和侵害消費者合法權益。那么如何做到保護消費者合法權益的同時，防范不法分子的調包風險呢？一是銷售前做特殊標記賦碼。條包的卷煙上面印有商家的專賣證號，這個號碼是一戶一碼，不可被復制的，可以通過專賣證號來核對。酒類和小包的卷煙上沒有條碼，可以在銷售前對煙包進行特殊標記，以此來判斷是不是自己店里售出的煙。二是對消費者的退換貨訴求，正確面對，妥善處理，不能一概將消費者拒之門外。對于香煙銷售糾紛，必要時撥打“12313”國家煙草專賣局煙草專賣品監管電話，咨詢專業人員建議，以便順利解決退換貨事宜。三是發現有人惡意調包，第一時間撥打110報警電話，及時向公安機關報案。