中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月13日，廣東省消委會召開2023年“3•15”信息通報會，會議發布《2022年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》（以下簡稱“報告”），報告顯示，2022年，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次，處理消費者投訴400237件，為消費者挽回經濟損失約2.66億元。其中，電信類投訴成漲幅最大的投訴類別。

2022年處理投訴量逾40萬件

廣東作為經濟大省強省，消費人口持續增多，居民收入穩步增長，消費市場規模不斷擴張。2022年，廣東消委會系統處理消費者投訴400237件，占全國34.75%。從投訴區域分布看，投訴量依然主要集中在經濟活躍的珠三角地區，廣州、深圳兩市共353980件，占全省總量88.44%；東莞（13180件）、肇慶（5790件）、汕尾（4947件）、惠州（3589件），數量居全省前列。而全年投訴量增幅最大是汕頭（1389件），同比增長10倍，增量為1263件；其次是中山（3129件），同比增長8.25倍，增量為2791件。

近5年挽回經濟損失情況圖

挽回經濟損失近5年來最低

2022年，廣東省消委會系統為消費者挽回經濟損失2.66億元，占全國19.31%，同比下降26.70%，低于近5年平均數（3.92億元），為近5年來最低。全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償案件486件，加倍金額57.86萬元，同比下降54.55%。

廣東省消委會分析認為，2022年受國內外經濟形勢和疫情反復等多種因素影響，大多數行業出現經營困難，投訴較為集中的生活社會服務和教育培訓領域中，商家結業歇業甚至倒閉“跑路”情況較多，消費投訴無法正常處理，消費者預付款項不能追回，導致挽回經濟損失數和賠償數額下降。

合同、售后和質量居前三

從投訴性質分析，合同（145974件）、售后服務（140646件）和質量（65383件）居2022年投訴前三位，分別占總量36.47%、35.14%和16.34%。合同類投訴主要集中在互聯網、教育培訓和生活社會類等服務領域，隱瞞關鍵信息、模糊合同條款、通過不公平合同格式條款排除限制消費者權利是投訴熱點。另外，售后服務類投訴增長7.94%，主要集中在移動電話服務、網絡接入服務和美容美發等領域；假冒和安全兩類投訴則出現較大下降，降幅分別為35.13%和19.48%。

服務類投訴量圖

服務類投訴量變化表

電信類投訴漲幅最大

在服務類投訴方面，全年共處理247532件，占總量61.85%，同比上升3.42%，互聯網、生活社會類、教育培訓、電信和文體娛樂體育居前五位。互聯網服務出現減量（減少4620件），但仍居服務類投訴榜首；此前大幅飆升的教培投訴有所回落，減量2713件，同比下降6.37%，但總量依然較大（39855件）；降幅較大的還有金融和旅游，分別下降53.64%和44.27%。在服務類投訴中，電信和銷售服務則大幅上漲，同比上升了106.00%和31.49%，電信服務問題較多。

電信類增幅最大，套餐扣費等投訴飆升。2022年，共處理電信類投訴25375件，同比上漲106.00%，為漲幅最大的投訴類別。其中移動電話投訴24772件，占該類投訴97.62%，同比上升190.24%。主要問題有：一是套餐活動規則不清晰，業務辦理繁瑣復雜，訂閱容易、取消困難；二是侵犯消費者知情權，未經同意擅自更換高價套餐，扣費短信發送不及時，捆綁銷售、誘導開通新業務；三是攜號轉網要求高，操作復雜，涉嫌存在通過不公平格式條款限制消費者權利；四是售后服務體驗差，客服處理效率低，難以實質性解決消費者問題。

“考公”培訓火熱，機構問題凸顯。面對不斷變化的經濟形勢和就業環境壓力，“考公”、“考編”成為熱門選擇。目前大部分培訓機構采取“高額學費，不過退款”、“分期貸款培訓，不限次學習”等經營模式，在驅動行業快速發展的同時，也導致產生消費矛盾糾紛，甚至引發群體投訴。據不完全統計，自2022年以來，僅廣東省和廣深消委會就收到關于某公考培訓機構投訴382件，涉及金額共計1127.67萬元。該類投訴主要問題有：一是合同違約，不兌現“不過退款”約定，或以各種理由拖延退款。因“考公”成功概率相對較低，投訴涉及人數多、金額高（平均每件涉案金額2.95萬元）；二是誘導消費者辦理培訓貸款，在高額費用不能退回又無力還款的情況下，消費者的征信受到損害；三是虛構名師資質，培訓內容粗糙，隨意變更課程內容、上課地點等，教學質量差。

醫藥及醫療用品需求大，相關投訴快速上升。2022年，共處理醫藥及醫療用品投訴4459件，同比上升18.18%，投訴主要集中在12月份，其中西藥1292件，同比上升49.19%；醫療器械1299件，同比上升34.06%。涉及主要問題有：一是發貨慢，預售時間長，甚至惡意“砍單”不發貨；二是虛假宣傳、產品以次充好，如將普通口罩宣傳成醫用外科口罩，或是夸大口罩的防護功效；三是涉嫌哄抬價格，或強制捆綁搭售其他藥品；四是涉嫌違規售賣涉疫產品，如通過微信群、朋友圈、小區業主群等線上方式無證銷售涉疫藥品、醫療器械。

家政服務投訴激增，行業發展有待提升。2022年，共處理家政服務投訴3320件，占社會服務投訴55.15%，投訴量與去年相比激增3.19倍。其中合同（1340件）、售后服務（1244件）和虛假宣傳（524件）投訴較多，占總數40.36%、37.47%和15.78%。投訴反映問題有：一是行業誠信度不夠，存在未按時上門服務、擅自取消訂單等情況；二是服務水準不高，缺乏高技能從業人員，不能提供專業化智能化服務；三是出現虛假宣傳，一些互聯網家政公司，為吸引客戶，虛假承諾服務內容，夸大服務質量；四是退款困難，一些不良經營者利用預付式消費經營模式融資圈錢，一旦企業出現經營不善或破產，消費者退款難損失大。

美容美發熱度不減，醫美問題更受關注。近年來，隨著“美麗”消費需求持續走高，相關的投訴熱度不減。2022年，共處理美容美發投訴15510件，同比上升24.85%。其中涉及醫療美容投訴1927件，占美容美發投訴的12.42%。投訴涉及主要問題有：一是虛假宣傳誘導消費，夸大功效和優惠力度，誘導消費者高額充值；二是從業人員缺乏執業資質，技術不過關，消費人身安全無保障；三是不告知醫療美容風險，發生爭議后退費困難，造成消費者經濟、健康損失等。

汽車消費活躍度高，質量和服務成投訴焦點。2022年，共處理交通工具類投訴18643件，其中汽車及零部件投訴15167件，占該類總量的81.35%，同比增長8.51%。主要問題有：一是商家不按合同交付汽車，以車輛資源有限，廠家運輸、物料成本提高為由變相加價提車，影響消費者上牌；二是新能源汽車電池質量問題多，充電故障常見，消費者投訴續航里程縮水，特定季節續航折損多；三是安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、轉向失靈等；四是售后服務不到位，“三包”期內退車、換車難，存在過度維修、維修價格不透明等問題。