中國消費者報報道 安徽省黃山市堅持“以人民為中心”的發展思想，與時俱進轉變觀念，主動適應新常態，完善糾紛解決新機制，創新現代治理新路徑，筑實消費維權根基，全力爭創全國放心消費示范城市。

創立糾紛調處新模式

黃山市是徽文化的發祥地，自古以來“誠信”“禮讓”之風盛行，將“謙讓和合、豁達通融”的徽文化精髓與消費維權調解有機融合，總結提煉出“聽、理、思、退、和、行”6字調解工作法。黟縣市場監管局在西遞市場監管所設立“作退一步想工作室”，巧妙運用“兼聽則明，以理服人，熟思審處，退思補過，以和為貴，信受奉行”6種技巧，引導當事人相互體諒、退讓禮讓，使糾紛緩解在初始、化解在基層。“作退一步想消費維權工作法”的基本內涵和人文精神展現了消費調解的柔性和溫度，發揮鄉賢、導游等社會力量，巧妙地將景點風貌與歷史典故相結合，宣傳“作退一步想”的德治思想，讓徽州文化在預防化解消費糾紛中煥發新的時代生機。2022年以來，市場監管部門運用該法成功調解消費糾紛200余件，調解成功率達98.6%，滿意率達100%，為消費者挽回經濟損失61.8萬元。

探索消費維權新路徑

黃山是國際知名景區，2022年全年旅游接待量5700萬人次，黃山市市場監管局緊密結合旅游城市實際，探索消費維權方式方法，確保消費糾紛及時解決。在全市4A景區以上推廣“8分鐘維權直通車”，黃山風景區局自2011年開始就制定了《8分鐘現場維權制》《“二類時效”快速維權機制》《首訴責任制》等制度，消費糾紛山下8分鐘、山上半個小時到達現場，堅決做到一般投訴24小時內處理完畢，疑難復雜案件7個工作日解決；推行“先行賠償制”，制定《旅游投訴先行賠償辦法》，在發生游客消費投訴后，一經查實，即按照規定的賠償范圍和程序，對游客予以先行賠償，然后再對經營者進行處理；積極推動在線消費糾紛解決（ODR）企業發展工作，目前全市ODR企業109家，辦理投訴工單1430件，辦結率100%。利用黃山智慧監管平臺，通過二維碼展示企業基本信息、地理位置、所獲榮譽等信息，同時消費者可通過微信掃碼投訴，實現投訴便捷、精準。目前為微信投訴的消費者成功解決糾紛56起。

構建多元化解新格局

當前，黃山市正處于全國市域社會治理現代化城市驗收迎接階段。為加快推進市域治理現代化進程，黃山市市場監管局協調政法部門、社會組織等，在安徽省率先建成綜合性消費和知識產權糾紛多元化解中心。整合行政調解、司法調解和人民調解等多種方式，建立應急聯動協調、法律咨詢服務、調裁結合、訴調對接的多元化解工作機制，成立黃山市公安局駐黃山市市場監管局警務聯絡室，為消費者和創新主體提供及時、高效、便捷、共贏的多元化解途徑。黃山市消費和知識產權糾紛多元化解中心成立以來，12315受理投訴的調解成功率從2021年的57.71%上升到2022年的60.25%，辦理知識產權類糾紛訴前調解案件103件，受理專利、商標、地理標志專用標志申報、維權援助、法律咨詢200余次，多元化解成效顯著。

拓展創建工作新空間

以全域放心消費創建為主線，黃山市市場監管局堅持“一地一特色”，鼓勵引導全市各地結合實際開展富有地域特色的放心消費創建。開展放心民宿創建活動；屯溪老街、河街爭創旅游放心消費示范街區；打造黎陽印象等夜娛經濟放心消費品牌；黃山風景區開展“大美黃山”誠信體系建設；黟縣擦亮“綠色黟品、無憂消費”名片等。黃山市放心消費創建及消費投訴公示等工作代表安徽省在“長三角市場監管一體化成果”專題片中呈現。放心消費創建工作連續兩年受到安徽省市場監管局通報表揚，12315效能評估連續3年獲評安徽省優秀。與此同時，黃山市市場監管局加強省內外和跨境消保維權合作，積極推進皖南7市放心消費示范創建一體化，參與長三角“九市一區”市場監管局消費者權益保護一體化建設，打造和氏璧牌歙硯、“猴坑”牌一級綠條盒等7款產品入選“長三角特色伴手禮”；加入“中韓跨境旅游重點城市消費維權協作聯盟”，成為聯盟創始成員，與江蘇蘇州、福建南平、湖南張家界、廣西桂林、四川阿壩、山東泰安等聯盟創始成員城市，共同探討中韓跨境旅游消費維權合作事宜，圍繞聯手推動消費投訴糾紛化解、加強跨境旅游消費知識宣傳、助推旅游消費領域信用體系建設、建立常態化會商聯絡機制、開展旅游景區跨境聯合推介5項合作內容進行深入交流。（肖文）