中國消費者報報道（記者萬曉東）消費者通過央廣購物電視頻道購買的足金小算盤吊墜，加熱熔化卻變黑，其與商家溝通未果遂投訴至天津市消費者協會。近日，天津市消協向央廣購物股份有限公司（以下簡稱央廣購物）發出“三問”，并警示該公司，要承擔消費維權的主體責任，在出現消費爭議時積極配合消協調查調解，依法合規履行自身義務，切實維護消費者合法權益。

足金吊墜剛熔化就變黑

據了解，2021年11月11日，消費者顧女士通過央廣購物電視頻道，花費270元購買了一件“足金小算盤吊墜”，后一直未佩戴。2022年10月，顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購，熔化操作剛開始吊墜就變黑了。顧女士認為該吊墜不是足金商品，隨后按央廣購物客服要求去專業機構檢測，結果顯示“足金（黃金部分表層）”，備注為“變色部分表層可見金，銅，鋅元素，檢測結果為表層含量”。顧女士將檢測報告發給央廣購物售后客服要求賠償無果，投訴至天津市消協。

天津市消協工作人員查看了顧女士的足金吊墜商品、相關鑒定證書等，受理了投訴。天津市消協工作人員登錄央廣購物網站，查詢到消費者所購的“足金小算盤吊墜”仍在售，銷售頁面最上部標注“服務承諾15天無理由退貨，30天只換不修”；商品介紹頁面最后部分標注“售后服務：貴金屬商品，無質量問題不退換”，“售后保障 無憂退換貨”標注為“‘十五天無理由退貨，三十天只換不修’保障……貴金屬商品類……除外”。

央廣購物未有回應

天津市消協工作人員將顧女士的投訴反饋至央廣購物客服，客服確認查詢到了顧女士的訂單。經溝通，天津市消協于4月3日將投訴調查函發至客服提供的收件郵箱，就消費者投訴中的購買事實、質量鑒定、足金純度、發黑原因、雜質原因進行調查，并就貴金屬售后服務政策以及先行賠付制度進行發函調查。

因未在約定時間內收到回復，天津市消協于4月11日發函催辦，截至記者發稿，未收到任何回復和反饋。

消協三問央廣購物

為此，天津消協對央廣購物提出3個問題：

“足金小算盤吊墜”熔化時“變黑”，是否達到其承諾的999‰標準？《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

消費者購買的“足金小算盤吊墜”所配檢驗證書標明“備注金含量999‰”。專業人士認為，999‰足金的商品熔化時不應發生“變黑”的情況，如果發生“變黑”現象，很可能其金含量達不到999‰級別。請問央廣購物對此如何解釋？

貴金屬商品銷售頁面所示售后服務政策承諾不一，究竟適用哪條？《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

“足金小算盤吊墜”銷售頁面承諾“ 15天無理由退貨”，可商品介紹頁面最后部又標注“貴金屬商品，無質量問題不退換”和“十五天無理由退貨，三十天只換不修……貴金屬商品類……除外”，消費者所購貴金屬商品究竟適用哪條規定？

漠視消協調查調解，如何履行經營者消費維權的主體責任？《消費者權益保護法》第三十六條規定，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。第三十七條規定，消費者協會履行的公益性職責包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”。

按照與客服溝通確認的有效方式發函調查卻石沉大海。天津市消協認為，央廣購物作為被投訴方，應當配合消費者協會依法進行的調查、調解，承擔維護消費者合法權益的經營主體責任。

天津市消協警示央廣購物，承擔消費維權的主體責任，在出現消費爭議時積極配合消協調查調解，依法合規履行自身義務，切實維護消費者合法權益。