中國消費者報報道（記者孫蔚）5月21日，貝殼研究院美好生活研究中心發布《2023家裝消費品質報告》（以下簡稱報告）。報告基于對15個城市2000位家裝消費者進行調研，從消費者對家裝服務滿意度與期待值維度，揭示了裝修服務消費者關切和亟待提升的問題。

報告指出，整體來看，我國家裝消費者服務品質評價得分為負分，消費者的實際服務品質感受整體低于期待，家裝行業服務品質存在明顯不足。

貝殼研究院美好生活研究中心分析師閆金強告訴《中國消費者報》記者，調研團隊綜合貝殼家裝服務長期實踐，將家裝品質評價分為有形性、響應性、保證性、可靠性及共情性五大維度、22個評價指標問題，科學地設計出一套家裝服務品質量化測量問卷。在22個服務品質評價指標問題中，消費者對于裝修工人經驗能力、產品材料配送安裝、家裝公司聲譽三項的實際感受水平最高；而施工現場攝像監察存檔、線上化工具流程信息同步、全程管家/項目負責人1對1服務、裝修人員幫助解決意外問題四項的實際感受值低于4分（滿分為5分），是消費者實際感受水平較差的四項。

調查數據顯示，裝修時消費者最擔心的問題主要集中在材料、產品問題上（48.5%），其次消費者對裝修工藝差（21.2%）、計劃外增項（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后維保服務差（7.7%）也有不同程度的擔憂。而在整裝模式下，通過標準化產品、標準化收費、標準化施工和穩定的售后保障體系“一攬子”服務，很大程度上降低了消費者需要面對的不確定性問題，環節有效銜接、成本可控、施工質量保證，極大提高了消費者家庭裝修效率。

閆金強認為，近年來，家裝企業雖然在交付能力、設施等硬性指標上的消費者品質評價較高，但在涉及人性化服務、情感價值體驗服務等“軟實力”指標品質的評價較差，家裝行業急需品質進化，向更高水平、更加立體的品質服務升級。

閆金強進一步分析表示，從消費者反饋可以看出，傳統家裝公司主要負責硬裝交付落地，在裝修工人能力、裝配能力及口碑上有一定積累。但在消費升級的背景下，面對新需求，數字化、人性化服務能力的短板日益凸顯，影響了消費者實際服務感知。今后，模式創新、效率提升將成為行業發展的新驅動力，對消費者更好、更快、更適合的品質服務是行業及企業確定的增長方向。