中國消費者報報道（記者薛慶元）進互聯網企業溝通線上維權難點，到百貨商場了解線下消費難題，撲下身子聽民音，沉到一線解民憂……主題教育開展以來，江蘇省消保委認真貫徹上級部署要求，積極響應中國消費者協會“提振消費信心 我們在行動”大型社會公益活動，堅持眼睛向下看、重心向下移、心思向下沉，多層次、全方位開展體驗式調查研究。近日，《中國消費者報》記者跟隨江蘇省消保委調研組前往同程旅行、南京新百兩個不同領域的企業調研消費維權工作，實地了解企業在消費維權方面的舉措和難題，通過面對面傾聽、心貼心交流，同題共答切實做好消費者權益保護工作。

傾聽消費者聲音

“‘五一’假期，旅游市場火爆，同程旅行作為在線旅游平臺，處理眾多消費投訴，消費者目前咨詢、投訴的一些需求是什么情況？”5月23日，江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春帶隊來到位于蘇州的同程旅行，第一時間了解線上旅游消費的難點、堵點，想群眾之所想、急群眾之所急。

“今年以來，旅游消費迎來新一輪熱潮，相關的消費投訴、消費糾紛也有所增長。”同程旅行客服中心CEO肖玉池向調研組介紹說，當前，旅游投訴熱點主要集中在住宿、交通、景點、境內外旅游等方面，因酒店滿房無法入住引起的消費投訴同比增長了70.43%。交通方面，對行程變更、退票或改簽產生的相應損失費用不滿的投訴同比增長了94.02%。

“通過這次調研，我們希望能夠沉浸式體驗客服熱線接聽，一方面，傾聽消費者第一手的訴求，為消費者答疑解惑；另一方面，傾聽企業在處理投訴過程中問題困惑以及實地了解客服人員的素質能力。”陸惜春提出。

江蘇省消保委一行在同程旅行客服中心現場接聽客服熱線。薛慶元/攝

在客服中心，消保委一行與員工親切交流，并現場接聽客服熱線。陸惜春表示，消費者咨詢的事情，就是要做的事；消費者的疑難，就是工作的重點。要在“真發現問題”上用心思，在“發現真問題”上用氣力，不斷解新題、破難題。

體驗結束后，江蘇省消保委投訴部工作人員唐銀梅說：“通過今天的企業客服體驗，我覺得消保委組織和企業受理消費者訴求還有一定的差別。消保委處理投訴的核心是依法調解，而企業的核心是業務服務。消費者訴求的處理不僅要依法，還要多點人情味，多換位思考，才能更好地化解糾紛。”

類似的情景也在南京新百發生著。5月25日下午，記者跟隨江蘇省消保委調研組一行，來到南京新百。在顧客服務中心，江蘇省消保委副秘書長居上看到一位顧客正在咨詢，立即上前了解有關情況，詢問消費者對當前消費服務是否滿意、對消費維權的途徑是否知曉等。之后，調研組一行又實地查看了企業服務的有關制度，查閱了投訴記錄等資料，向服務中心工作人員了解了目前商場在處理消費者投訴時所遇到的問題等。

“經過現場接受消費者咨詢投訴我們發現，切實為消費者解決問題就是最好的服務，這要求投訴受理的工作人員不僅要提升服務態度和服務能力，還要強化對相關法律法規以及本單位的管理規定的學習了解。”消保委工作人員戴媛媛如是說。

現場問診為企業全面“體檢”

記者從調研組了解到，江蘇省消保委最新數據顯示，今年旅游消費投訴數據與前幾年相比有所上漲，主要有虛假宣傳、酒店預定后到店無房可住、價格問題、對消費者隱私權益保護不到位等投訴。在線旅游企業在做好消費糾紛處理、保護消費者權益方面做了哪些努力？遇到了哪些難題和困惑？陸惜春提出，“我們希望通過此次體驗調研，了解在線旅游消費共性問題，大家共同交流解決方法，盡量減少或避免類似問題再次出現，更好地保護消費者權益。”

據同城旅行工作人員介紹，目前，平臺在保障消費者權益方面推出了首問責任制、24小時結案制、先行賠付制等舉措。但是，“我們現在遇到一些投訴處理中的疑難雜癥，比如導游水平參差不齊、無法滿足消費者出行需求以及消費者投訴后會有不太理性的訴求等。”

“線下無理由退貨機制運行怎么樣？遇到過哪些投訴或問題？”居上在南京新百摸底調查時，向相關負責人問詢。商場客服中心經理表示，今年以來，消費市場回暖，商場人氣也旺起來了，消費糾紛雖然也有一些，但隨著國家對消費知識的宣傳普及，消費者素質不斷提高，消費糾紛處理更加快捷、方便。投訴較集中的一般在節假日或者消費高峰期后，會出現一些如服裝、化妝品等方面咨詢或者投訴，也遇到過如消費者購買商品過了無理由退貨期限來退換、部分消費者非理性維權等情況。

在做好消費者權益工作方面，記者了解到，南京新百將線下無理由退貨從7天延長到10天。設置了專門的質量組，對各個品牌產品質量進行抽檢和不定期巡查，如果品牌出現質量問題，會要求不合格商品下架，嚴重的會對商家清場。今年，商場又推出七天保價服務等。

開出良方為消費賦能

“平臺是流動的實體，要著力把對接供需的‘平臺’變成促進消費、推動發展的‘高臺’。我建議平臺可以進一步改善用戶體驗，提升服務水平。針對消費群體不同，消保委可以與同程旅行共同推出一些差異化、好的新的特色旅游線路和景點，讓旅游消費更放心。同時，平臺要加強監管，對節假日隨意取消訂單等不誠信商家，該打分打分，該下架下架。”陸惜春現場當即為在線旅游企業“開方子”，幫助解決疑難雜癥。

“平臺可以嘗試推出動態退改政策，依據淡旺季市場變化、分不同時候退款率不同，明示相應時期退改規則。”居上建議。對于南京新百的問題，居上提出，企業本著以人為本的理念做好消費維權工作，但同時反映出消費群體變化帶來消費理念改變的問題，后續將加強對相關問題的研究。下一步將推出講師團等網課，方便企業經營者及工作人員在工作之余學習最新的法律法規。

“企業與消費者不是對立面，而是共生共存的利益共同體，所以，企業要積極做好保護消費者權益的第一責任人。”陸惜春表示，“圍繞中消協消費維權年主題‘提振消費信心’，我們選擇了不同業態的消費企業開展調查研究，針對調研中發現的問題，我們和企業已探討建立客服人員培訓機制、糾紛和解激勵機制、產品合規監督機制等共同解決。同時，我們將進一步做好消費教育引導工作，重視和強化培育依法維權、有責任的消費者。”

在調研中，江蘇省消保委倡導鼓勵企業積極加入消費糾紛先行和解綠色通道，把消費糾紛化解在源頭，與消保委組織共同為消費者提升消費維權便利度。記者了解到，江蘇省消保委于今年3月推行消費爭議快速響應先行和解激勵機制，對通過先行和解化解糾紛的企業，相關糾紛將不計入企業累計投訴數據，并制定出臺《關于消費糾紛先行和解激勵機制的規定》，推動企業自愿、快速加入糾紛和解，讓糾紛解決便利化、糾紛評價精準化、糾紛處理信息化、消費維權品牌化，助力更好優化消費環境，提振消費信心，全力服務推動江蘇經濟運行率先整體好轉。

接下來，江蘇省消保委調研組還將走進更多不同消費模式的企業，俯下身子，腳沾泥土，扎根基層，拿好“顯微鏡”，敢啃“硬骨頭”，充分掌握第一手資料，用實實在在的行動把消費維權難點、痛點轉化成工作的閃光點，以扎實的工作業績體現主題教育實際成效，讓消費者獲得感更強，幸福感更足。