中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）7月18日，廣東省消委會發布《廣東省消委會系統2023年上半年投訴情況分析報告》（以下簡稱“報告”），上半年廣東省消委會為消費者挽回經濟損失1.22億元，旅游出行全面復蘇，住宿服務問題凸顯，成為投訴熱點。

上半年，廣東全省各級消委會處理受理消費者投訴182654件，同比下降9.37%，為消費者挽回經濟損失1.22億元，同比下降12.13%；投訴涉案金額6.21億元，同比大幅上升22.86%，比去年同期增加1.16億元。廣東省消委會分析認為，主要是涉及成人培訓服務、未成年游戲充值、違規游戲封號等投訴有所減少，而家用電器、旅游出行等金額較大的消費投訴增加，導致出現投訴總量減少而涉案金額上升的現象。

從投訴類別來看，上半年商品類投訴75236件，占投訴總量41.19%。日用商品類（17599件）、家用電子電器類（17055件）和服裝鞋帽類（13666件）居商品類投訴前三位，共48320件，占商品類投訴總量64.22%。上半年服務類投訴106003件，占投訴總量58.03%，同比下降15.35%?；ヂ摼W服務（41752件）、生活社會服務類（23216件）、教育培訓服務（13813件）和電信服務（10497件）四大類投訴量較大，占服務類投訴總量達到84.22%。

從投訴性質分析，售后服務（67814件）、合同（57446件）和質量（35239件）居上半年投訴前三位，共160499件，占投訴總量87.87%。質量（35239件）、虛假宣傳（11695件）和安全（2967件）投訴仍在增長。其中，因質量問題引發的投訴增量最多，增加2464件，同比上升7.52%，主要集中在日用商品、服裝鞋帽和家用電子電器。因售后服務問題引發的投訴數量最大，高達67814件，在投訴總量中占比接近四成（37.13%）。合同類投訴出現較大降幅，同比下降24.20%，減少18338件，其中教育培訓、互聯網服務和生活、社會服務下降最多，互聯網服務中的網絡游戲封號和教育培訓服務的合同糾紛與去年同期相比明顯減少。

2022年、2023年上半年投訴性質對比圖。資料圖片

廣東省2023年上半年消費者投訴熱點涉及以下幾個方面：

旅游出行全面復蘇，住宿服務問題凸顯

報告顯示，今年以來，消費回暖態勢明顯，其中旅游消費市場率先恢復，在小長假以及文旅消費政策的刺激下，商務差旅需求持續增加，消費出行意愿繼續高漲，消費規模不斷擴大。但由于部分商旅經營者因接待能力欠缺、服務質量較差、實際與宣傳存在差距等問題，引起消費者投訴，其中以住宿問題較為突出。上半年，廣東各級消委會處理住宿服務投訴3396件，同比增長15.16%。主要反映的問題：一是節假日大幅漲價，提前預訂的服務遭商家臨時加價、砍單等單方面違約，導致無法入??；二是退訂費用過高，取消規則設置不合理；三是廣告宣傳戶型、設施與實際不符，住宿環境差，客房接待服務不到位；四是同一房型線上線下預訂價格不一致，涉嫌“價格歧視”“大數據殺熟”。

廣東省消委會提示：廣大消費者應盡量通過正規平臺預訂住宿服務，多方面了解掌握商家基本信息、客房信息，下單前多參考其他消費者的評論；要仔細閱讀商家設置的訂單取消規則、入住時間、房間設施等信息；到店前應提前聯系商家核對客房情況，如因個人原因確需取消預訂的，盡早與平臺或商家溝通退訂事宜。

商品零售加速恢復，升級類商品投訴增多

報告顯示，今年1—5月廣東社會消費品零售總額1.93萬億元，同比增長8.3%，商品零售額增長5.6%，市場銷售增速持續加快，其中升級類商品銷售增勢明顯，但同時相關消費投訴也明顯增加，高檔服飾、化妝品、數碼用品等投訴占比較大，例如服裝類投訴（10199件）占服裝鞋帽類74.63%、化妝品投訴（6696件）占日用商品類38.05%、通訊器材類投訴（6024件）占家用電子電器類35.32%。消費者主要反映商品質量和虛假宣傳問題：一是服裝掉色、起球、開裂、異味重等質量問題頻發，與商家溝通退貨退款困難；二是網購商品通過好評返現等誘導消費者作出虛假評價，并且不履行承諾；三是化妝品等標注作假，實際成分與宣傳不符，造成皮膚過敏等問題；四是商家銷售假冒名牌產品，誤導消費者購買。

廣東省消委會提示：消費者購買服飾時，一是查看吊牌是否注明產地、面料成分、安全類別等產品基礎信息，收到商品仔細檢查有無破損、污漬等；二是網購商品后理性客觀地進行評價，不為商家利益誘惑作出虛假好評；三是選購化妝品前查詢是否有注冊或備案信息，有無注明執行標準、質量合格標記等，出現異常反應立即停用；四是對于售賣假冒名牌的商家要大膽進行投訴舉報。

電器類投訴居高不下，售后服務問題較大

報告顯示，上半年，廣東各級消委會處理家用電子電器投訴17055件，占商品類投訴總量22.67%。其中售后服務投訴6824件，占比家電類投訴總量的40.01%，居投訴類別之首，某知名家電專賣場大量門店經營異常關閉，消費者從APP下單的家電不發貨和不退款，引發大量投訴。此外消費者投訴問題：一是產品質量無保障，故障頻發，使用壽命短；二是售后服務態度差，問題處理不及時，不履行“三包”售后承諾；三是產品更新換代快，老舊產品維修缺少零配件，維修成本高；四是訂購家電不按時配送安裝，商家跑路難以追回貨款。

廣東省消委會提示：消費者購買家用電子電器產品時，一是查看有無CCC認證標志，并選擇口碑好、售后服務完善的品牌；二是仔細閱讀產品使用說明書，按照說明規范操作；三是產品一旦出現異常，立即停止使用，詢問商家產品狀況；四是保留購買憑證，明確產品“三包”有效期，以備售后保修及維權使用。

演出消費市場大火，票務規范等問題不容忽視

上半年，各地演出市場火速升溫，在豐富大眾文化生活的同時，也不斷激發當地消費市場潛力，帶來經濟效益。但在“演出經濟”活躍的同時，相關的侵權問題不容忽視。報告顯示，上半年廣東各級消委會處理放映、演出服務投訴1273件，同比增長17.87%，增加193件。主要反映的問題：一是門票退改規則設置不合理，平臺、票務、主辦權責不清，出現問題互相推諉；二是演出內容與宣傳不符，音響效果不佳，影響現場觀看，消費體驗差；三是正規門票一票難求，二級票務市場溢價高，擾亂演出市場秩序，消費風險高。

廣東省消委會提示：消費者在購買門票前，一要仔細閱讀演出時間、地點、退票退款規則等；二要理性看待演出需求，選擇正規官方售票渠道，切勿沖動購買高價“黃?！逼薄⒍珠T票；三要提高甄別能力，不輕易點擊陌生鏈接購票，注意保護個人信息；四要在遇到非法高價倒票行為時及時進行投訴舉報，謹防被騙。