中國消費者報報道（記者吳博峰）8月1日，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數（以下簡稱口碑指數）顯示，7月，汽車銷售服務口碑指數為96.76分，環比提升0.59分，同比提升3.93分，刷新了今年以來的口碑指數記錄。

據悉，本次口碑指數來源于18個城市，覆蓋國內1至5線城市，涉及20家汽車品牌及40家汽車經銷商。

作為下半年開啟的首月，7月調查結果呈現出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

銷售服務口碑指數穩步提升

目前，我國汽車市場正從由產品為導向的“賣方市場”轉向以消費者需求為導向的“買方市場”。由于發展階段的不同，對于汽車企業而言，不僅需向消費者提供高質量產品，還需提供同等品質的售前售后服務，以滿足消費市場不斷提升的用車需求。

汽車銷售服務口碑指數滿意度變化圖

經過多年迅猛發展，國內汽車消費市場已在全球汽車市場中扮演著重要作用。公安部統計數據顯示，截至6月底，我國機動車保有量達4.26億輛，其中汽車3.28億輛。

今年以來，為了刺激汽車消費，有關部門出臺一系列利好政策。銷售服務質量關系到車企品牌形象，是消費者購車與否的重要參考指標。

根據以往經驗來看，口碑指數往往與車企市場表現呈正比，汽車銷售服務質量越高，意味著汽車企業對于“軟實力”越重視，越容易贏得消費市場的認可。 

數據顯示，在今年前兩個月口碑指數同比下滑后，隨著汽車消費市場和消費者信心的進一步恢復，3月以來口碑指數連續多月實現同比正增長，目前已連續4個月保持在96分以上，而去年僅有一個月的口碑指數在96分以上。

中國汽車流通協會會長沈進軍對《中國消費者報》記者表示，從市場層面看，產能釋放過度與需求相對不足已成為了現階段汽車市場的主要矛盾。當前，汽車供給與需求都在改善，但是需求的恢復相對于供給改善仍顯不足。在此背景下，汽車經銷商只有以變革實現破局，充分發揮好誠信經營和品牌口碑優勢，用獨特的渠道價值和服務優勢吸引消費者。

在“銷售服務各細項指標表現“的調查中，對經銷商整體滿意度、銷售顧問所做的工作、銷售顧問介紹相關產品或服務等4項滿意度指標均呈不同程度增長。其中，“消費者對這家經銷商購車的整體滿意度”得分最高，為99.78分，在高位基礎上繼續環比增長0.26分。相比之下，“在消費者看車時，銷售顧問是如何服務的”“消費者將經銷商推薦給他人”分別環比下降0.1分和0.13分。

在對銷售服務維度弱項分析中，“在我購車的過程中一直伴隨”得分小幅下滑，98.17%的消費者表示享受到了這一服務，而有1.83%的消費者表示并未有銷售顧問陪伴左右解答疑問。此外，“銷售顧問需要多次要求時才來解答”的情況占比0.65%，這一情況需要得到業內重視。

前不久，《中國消費者報》記者前往東風雪鐵龍北京神龍京津汽車銷售4S店采訪時發現，即便已過上午10點，但當記者表示要詢問新車銷售相關事宜時，多位銷售顧問表示“您先看車”后便轉身離去，在長達近10分鐘的進店看車過程中沒有人主動前來服務。

多項售后服務指標下滑

隨著汽車市場發展日漸成熟，汽車行業已步入“后市場”主導的新時代，而這需要基于消費市場需求帶來技術的革新與售后服務質量的升級。不難看出，售后服務市場將在未來汽車市場發展中扮演著重要作用。

當汽車企業將售后服務擺放在發展的重要位置時，各大車企開始普遍思考：目前售后服務質量還存在哪些問題？

數據顯示，7月，汽車售后服務口碑指數為95.91分，環比下降0.15分，僅高于今年1月和3月。這樣的市場表現，與新車銷售服務質量形成鮮明對比。正因如此，如何盡快提升售后服務質量，成為業內關注的一大焦點。

從售后服務各維度得分來看，除維修時間維度環比提升0.06分以外，其他維度均有不同程度下降，其中服務設施維度不僅得分最低，下降幅度也最大，環比下降了0.34分。

具體來看，消費者對店內重要信息公示情況、維修保養過程可視、休息區無服務人員以及售后服務環境設施等普遍表示不滿意。其中，“在服務過程中，消費者對以下哪些環境設施感到滿意”環比下降1.09分，是唯一一個下滑超過1分的細項指標。

在“服務過程中，消費者對以下哪些環境設施感到滿意”的調查中，停車區、休息區、接待區、用餐區、維修區和衛生間均環比下降，而用餐區、維修區和衛生間滿意度得分均低于90%，表明相關環境設施有待加強。

中國汽車流通協會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，從指標持續監測情況來看，衛生間一直是環境設施中墊底的區域，對于汽車經銷商而言，提升環境設施消費者滿意度得分的重點就是在這一領域。同時，7月對于休息區滿意度的變化要大于對衛生間的滿意度，這是售后服務方面的弱項，需要經銷商來去關注的，。

豪華品牌售后得分最低

一直以來，在國內汽車市場中，豪華品牌以更高品質的形象示人。在很多消費者眼中，購買豪華品牌旗下車型，自然會享受到更高品質的售后服務。

不過，事實可能并非如此。數據顯示，今年以來，在針對各汽車品牌組售后服務口碑指數調查發現，豪華品牌組售后服務口碑指數得分長期處于最低，不及自主品牌和合資品牌。

7月，豪華品牌組售后服務口碑指數為93.92分，環比下降0.44分。在售后服務的各細分指標中，所有維度均呈環比下降，其中服務設施得分僅為88.49分。此外，維修時間變化幅度最大，環比下降1.03分。

究竟是什么原因造成這一結果？原來，伴隨電動化發展，多家新造車品牌并駕齊驅，對于豪華品牌，尤其是二線豪華品牌造成較大沖擊。受此因素影響，此前習慣于逆勢增長的豪華品牌迎來了前所未有的挑戰。今年，謳歌品牌退出中國市場便是最好的證明。

市場表現不佳，品牌收益呈現一定波動，無疑導致了豪華品牌售后服務水平出現下降。

近年來，憑借著先人一步的電動化和智能網聯化優勢，自主品牌市場滲透率持續提升。中國汽車工業協會數據顯示，今年上半年，自主品牌市場份額達53.1%，首次超過五成。

隨著自主品牌市場銷量持續增長，自主品牌售后服務質量也有顯著提升。數據顯示，7月，自主品牌售后服務口碑指數達到98.47分，位列汽車品牌組售后服務口碑指數首位。而合資品牌組售后服務口碑指數位列次席，為96.95分。

記者注意到，針對近期國內突然襲來的暴雨天氣，多家自主品牌快速作出響應，積極推出多項特別關懷措施，包括為受損用戶開通綠色維修通道、贈送全車檢測、免費拖車等售后服務，為消費者提供更放心的用車保障。

劉志偉認為，相比其他組別，自主品牌售后服務各維度均保持在95分以上，且除服務設施得分略低外，其他幾項細分指標能達98分左右的水平，沒有明顯的劣勢，這是自主品牌售后服務滿意度得高分的原因。