中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（汪元蒙 吳烈良 記者耿記安）今年以來，河南省開封市市場監(jiān)管局由12315指揮中心、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等共同構(gòu)成的消費(fèi)者維權(quán)綜合工作體系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)集中歸集、集中共享，統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一指揮調(diào)度的“兩集中、兩統(tǒng)一”的工作新模式，形成工作合力、精準(zhǔn)發(fā)力、重拳打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)供給側(cè)變革中，持續(xù)增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感，營造了一流消費(fèi)環(huán)境高地。

堅(jiān)持人民至上 全方位接收投訴舉報(bào)  

受種種客觀因素影響，長期以來，開封市在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，不僅有市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科、12315指揮中心、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等多個(gè)職能部門，還有系統(tǒng)之外的12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言等投訴舉報(bào)渠道。在投訴舉報(bào)過程中，由于渠道多樣、職能重疊交叉，群眾了解不清，造成了工作的職能不清、推諉扯皮、接收投訴效能低等難以滿足消費(fèi)者維權(quán)需求的現(xiàn)象。

對此，開封市市場監(jiān)管部門從消費(fèi)者投訴舉報(bào)源頭改革，建立健全“首問負(fù)責(zé)制度”，全面調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科、12315指揮中心、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心以及各縣（區(qū)）局、直屬機(jī)構(gòu)職能，全方位、全渠道接受消費(fèi)者舉報(bào)、投訴，接收消費(fèi)維權(quán)咨詢，并將消費(fèi)者投訴、舉報(bào)信息統(tǒng)一匯集到市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科。市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科在接受系統(tǒng)內(nèi)投訴、舉報(bào)信息的同時(shí)，對外受理12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，在搭建接收全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的投訴、舉報(bào)的信息匯集中心的同時(shí)，形成了內(nèi)外貫通的“大消保”投訴、舉報(bào)接收工作體系。

以結(jié)果為導(dǎo)向 重塑辦理流程提效能

對于以往因缺乏統(tǒng)一指揮造成的數(shù)據(jù)信息不統(tǒng)一、不完整，數(shù)據(jù)信息重報(bào)、漏報(bào)，以及多重領(lǐng)導(dǎo)、重復(fù)辦理、重復(fù)上報(bào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)口徑不一等給基層消費(fèi)維權(quán)帶來的種種問題、弊端，開封市市場監(jiān)管局下大力氣研究、部署消費(fèi)維權(quán)工作改革新舉措，打破原有各部門各自為戰(zhàn)的固有模式。

通過調(diào)整各個(gè)維權(quán)部門職責(zé)，將消費(fèi)者投訴、舉報(bào)的登記受理和案件辦理分離，在打造12315、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等專業(yè)化的登記受理平臺的同時(shí)，將全市范圍內(nèi)分散的消費(fèi)維權(quán)、投訴的具體辦理職能交由各縣（區(qū)）局、直屬機(jī)構(gòu)，搭建以各縣（區(qū)）局、直屬機(jī)構(gòu)為承辦機(jī)構(gòu)的辦理平臺。

理順投訴、舉報(bào)辦理流程，明確辦理單位職責(zé)。開封市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科在接收系統(tǒng)外投訴、舉報(bào)信息后，歸集整理向相關(guān)縣（區(qū)）、直屬機(jī)構(gòu)交辦；系統(tǒng)內(nèi)各接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)的單位、中心，在向市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科上報(bào)信息的同時(shí)，將相關(guān)事項(xiàng)向相關(guān)縣（區(qū)）、直屬機(jī)構(gòu)交辦。

各縣（區(qū)）局、直屬機(jī)構(gòu)既直接辦理群眾的投訴、舉報(bào)線索，還接收辦理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科交辦的系統(tǒng)外12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言等投訴舉報(bào)案件，系統(tǒng)內(nèi)12315指揮中心、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等平臺交辦的消費(fèi)者投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，并向消費(fèi)者反饋辦理結(jié)果。

對系統(tǒng)內(nèi)各平臺，各縣（區(qū)）局、直屬機(jī)構(gòu)實(shí)施“一對多”的案件接收格局；對消費(fèi)者，各縣（區(qū)）局、直屬機(jī)構(gòu)實(shí)施“一對一”的案件辦理模式，并以“上面千條線、下面一根針”的模式服務(wù)消費(fèi)者。

以人民為中心 全閉環(huán)管控提升效能

在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中，開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)堅(jiān)持以人民為中心，以重塑性改革持續(xù)增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感，以全閉環(huán)管控持續(xù)提升工作效能，促進(jìn)消費(fèi)恢復(fù)和擴(kuò)大支撐新消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展，防范化解消費(fèi)糾紛矛盾風(fēng)險(xiǎn)，營造開封市高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。

增加回訪、考核程序，形成閉環(huán)管控機(jī)制。在機(jī)構(gòu)職能調(diào)整中，增加市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科在重大突發(fā)性損害消費(fèi)者合法權(quán)益事件協(xié)調(diào)、調(diào)度、督辦、反饋職能；對消費(fèi)者維權(quán)事項(xiàng)的辦結(jié)率、處理滿意率進(jìn)行考核；增加對全市消費(fèi)維權(quán)工作考核職責(zé)，指導(dǎo)、督導(dǎo)、檢查、考核縣（區(qū)）局和直屬單位消費(fèi)維權(quán)工作。

在案件辦理過程中，以“一站式服務(wù)制度”“文明規(guī)范用語制度”“督導(dǎo)督辦制度”“案件辦結(jié)反饋制度”“案件回訪制度”等一系列完整、具體的工作制度規(guī)范為指導(dǎo)，通過對辦理機(jī)構(gòu)的交辦督辦、對消費(fèi)者直接回訪和對大數(shù)據(jù)的分析，既實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)、案件辦理、效能考核等環(huán)節(jié)的有效分離，又在形成案件辦理閉環(huán)管理的同時(shí)，避免相關(guān)機(jī)構(gòu)既當(dāng)運(yùn)動員，又是裁判員，還是監(jiān)督員的現(xiàn)象，有效提升了案件辦理的效能和消費(fèi)者的獲得感。

自今年3月新的消費(fèi)維權(quán)模式運(yùn)行以來，開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)“三位一體”合力打擊市場違法行為，高效保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著消費(fèi)維權(quán)新模式進(jìn)一步方便群眾進(jìn)行咨詢、投訴和舉報(bào)，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)效能，人民群眾對開封市的消費(fèi)維權(quán)、監(jiān)管執(zhí)法等工作的滿意度進(jìn)一步提升，消費(fèi)信心進(jìn)一步增強(qiáng)，社會經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展得到進(jìn)一步保障。