中國消費者報合肥訊(徐婷婷 記者陶維)隨著消費者維權意識不斷增強,消費維權類投訴占比不斷提高。近年來,安徽省合肥市瑤海區市場監管局堅持創新舉措、健全機制、優化流程,不斷提升消費投訴舉報處理效能,著力打造安全放心消費環境,積極探索消費糾紛化解新路徑。
強化消費維權機制,暢通消費維權渠道。瑤海區市場監管局依托12315、12345熱線平臺,出臺投訴舉報處理規范,嚴格按照12315平臺“六個統一”目標要求,形成了訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦的完整體系,對消費者咨詢、投訴、舉報電話第一時間接聽、第一時間轉辦、第一時間反饋。
據瑤海區市場監管局相關負責人介紹,今年,該局進一步推進網絡平臺維權,開發放心消費智慧化平臺,在平臺下設投訴功能,消費者通過微信掃描經營場所內的二維碼即可完成投訴,進一步激發了消費者的維權意識。

寶業東城廣場消費維權服務站。資料圖片
在開展放心消費創建工作的同時,通過宣傳動員、政策支持等手段,積極引導轄區大型商超、商業綜合體建立消費維權服務站,提升企業糾紛和解能力,真正實現消費糾紛化解在基層、和解在企業。截至9月底,合肥市瑤海區市場監管系統共受理各類消費投訴、舉報、咨詢39107件,有效投訴處理率達到100%,群眾滿意率達98%以上,其中,企業先行和解的投訴占比5.2%,有效地提高了消費維權工作效率。
強化調解服務能力,提升矛盾化解實效。今年以來,針對處理難度高、專業性強的消費投訴,瑤海區市場監管局召開部門會商會進行“把脈問診”,及時防范和化解風險隱患。同時,結合“3•15”“質量月”等活動,聯合公安、住建、文旅、農業農村等部門開展消費維權宣傳,形成多渠道、深層次、立體式服務調解機制。
充分發揮黨員志愿者先鋒帶頭作用,積極參與矛盾糾紛化解,切實促進商家與消費者“握手言和”;積極動員、吸引更多黨員和社會人士加入消費維權志愿者隊伍,以“黨建紅”“市監藍”賦能消費維權“生態綠”。
強化放心消費創建,營造良好消費環境。為營造安全放心的消費環境,從源頭上減少消費糾紛的產生,瑤海區市場監管局積極推進重點領域放心消費創建,加快培育一批放心消費創建示范企業、示范街區、示范菜市場,重點打造板橋菜市場、徽商2號門放心消費示范樣板。在大型家具賣場率先推行消費維權“先行賠付”制度,推進線下實體店“七天無理由退貨”,引導更多線下實體店作出“七天無理由退貨”承諾。目前,瑤海區已有1700余家商戶參與無理由退貨承諾。















