中國消費者報報道（柳春龍 記者吳采平）湖北省潛江市消費者委員會圍繞人民調解、訴調對接、消費和解三個關鍵環節，完善司法調解、行政調解、人民調解三位一體多元調解機制，探索提升消費維權效能的有效途徑，自2022年8月潛江市消費調解委員會正式開展工作以來，截至今年11月，共解決消費糾紛89件，為消費者挽回經濟損失200余萬元。

引入人民調解機制

建立消費者組織調解糾紛“直屬隊”

潛江市市場監管局副局長何正發向記者介紹說，作為湖北省消委系統多元化糾紛調解工作創建試點單位之一，潛江市消委將消費糾紛調解主責主業與平安建設有機結合，積極爭取潛江市平安建設領導小組支持，成立了潛江市消費糾紛調解委員會，補齊了司法調解、行政調解、人民調解三位一體多元調解渠道的重要一環。2022年8月，潛江市平安建設領導小組辦公室發文明確了消費糾紛調解委員會的機構名稱、組織架構，將委員會辦事機構設在潛江市消委秘書處，接受潛江市平安辦和潛江市市場監管局、消委領導，專司消費糾紛調解工作，為消費糾紛調解委員會上了組織“戶口”，成了潛江市消委調解消費糾紛的“直屬隊”，有效緩解了消委人手緊張的矛盾。而調解員有了消委“娘家”撐腰，干工作有底氣。

結合消費糾紛調解工作特點，通過自主申報，潛江市消委從退休法官和富有消費維權經驗的退休干部中擇優選拔3名專職調解員，經過潛江市司法局培訓、考核后聘用上崗。為保障消費糾紛調解委員會工作持續開展，潛江市財政按每人每月2000元標準向調解員發放聘金，潛江市消委根據每月調解消費糾紛的數量再申報一定獎勵。

2022年，潛江市消費糾紛調解委員會被潛江市平安建設領導小組評為“先進專調委”，調解員羅軍被評為湖北省2022年度最美消費維權人物。

建立訴調對接機制

為消費糾紛調解加上法律“保險栓”

潛江市消委積極推動潛江市人民法院、潛江市市場監管局、潛江市消費者委員會共同制定了《關于建立消費糾紛等民事訴訟與調解對接機制實施辦法》，建立消費糾紛消委調解、人民法院司法確認和執行的消費糾紛解決機制，提高了消費糾紛調解成功率和執行率。

明確因消費糾紛引發的民事訴訟，根據雙方當事人的意愿，人民法院進行調解的，根據消費糾紛訴訟標的件大小、性質，分別以委派調解、委托調解、指導調解、特邀調解的方式由潛江市消委進行調解，經法院確認后具備法律效力，實現快速止訴息訪。

明確訴調對接的程序。在訴訟前和訴訟結果作出之前，根據當事方的意愿，潛江市消委采取“訴前對接、訴中對接”靈活的介入方式全程參與調解。

由潛江市消委直接受理的重大消費投訴達成調解協議后，當事雙方填寫“司法確認便民卡”，經人民法院蓋章予以司法確認。如一方當事人拒絕履行或者未全部履行協議的，另一方可以直接向人民法院申請執行，使消委調解協議的執行有了法律保障。目前，經司法確認的消費投訴件10起，履行調解協議達100%，既節約了司法資源，又保證了消費糾紛調解的質量和效率。

推行線上和解機制

為消費糾紛解決安上“加速器”

何正發告訴記者，潛江市消委把推廣應用湖北省消費者委員會開發的“湖北3•15和解平臺”作為快速解決消費糾紛的重要措施，盡力將消費調解引導分流為消費者與經營者之間進行和解，努力實現消費投訴不出門、處理糾紛不出店的維權模式。

對食品、藥品、建材等與消費者日常生活密切相關的行業、企業開展入戶宣傳，講清入駐平臺對促進企業內部管理、提升企業形象的好處，正面引導企業入駐。對日常投訴總量前100名的企業和在行業內的投訴量前20的企業進行約談，要求入駐平臺，壓實主體責任，提高了平臺使用率。同時，各消委分會共在全市市場、超市張貼印有“3•15和解平臺”二維碼的宣傳單5000份，消費者現場掃碼即可線上投訴、線上和解，引導消費者養成線上投訴的行為習慣，逐步形成廣泛的企業入駐群體和消費者使用群體。截至目前，潛江市入駐和解平臺的企業近1000家。

潛江市消委走訪調研“3•15和解平臺”入駐企業。 吳采平/攝

和解成功率是平臺發展的生命線。潛江市消委從苦練內功抓起，明確了市消委和各分會平臺應用兩級管理責任，制定了平臺管理人員對平臺入駐率、企業投訴量以及平臺投訴數據的監控、提醒、轉辦管理制度和工作流程，加強對平臺入駐和應用情況監督，實行專人管理、數據跟蹤，對臨期辦理事項及時提醒。各分會通過集中培訓、場景式教學，確保入駐企業會登錄、會操作、會和解，同時為線上和解提供遠程指導，提高和解成功率。2022年以來，入駐企業與消費者成功實現和解200余件，有效降低了消費調解行政成本，提高了消費維權效能。