中國消費者報成都訊（記者劉銘）隨著經濟社會的發展，消費投訴舉報等各類網絡理政事項快速增長，如何正確處理日益倍增的來件量與有限的人力資源、有效化解矛盾糾紛與促進經濟高質量發展的關系，一直是基層市場監管部門探索的方向。四川成都市青白江區市場監管局從完善機制、智慧管理、協同監管三個緯度破題，創建網絡理政社會訴求辦理新模式，有效促進了網絡理政“質、量”雙提升。

青白江區市場監管局緊扣網絡理政“受理、推進、辦結”三個環節，主動建制度、定規程、明要求，不斷優化完善網絡理政工作機制。制定《成都市青白江區市場監督管理局網絡理政工作規程》，確立來件接收分派、一般性來件辦理、特殊來件辦理、回復審批、事項會商、矛盾化解、文書編號、保密等8項工作原則，分別明確具體工作要求和標準；將網絡理政來件分為投訴、舉報、投訴含舉報（或舉報含投訴）、信訪、咨詢、意見建議等類型，細化不同類型來件的工作辦理流程和辦理時限。

形成分類分級辦理工作模式。按照反映內容將來件分為食品生產、食品經營、藥械管理等10類實施分類管理，按重要和緊急程度將來件分為“普件、一、二、三星件”四級實行星件分級辦理，明確分類分級標準和辦理要求。細化調查、處置、協作、審核等環節中各部門職責和實施流程，形成一般來件屬地監管所初查、重要來件業務科室牽頭指導、疑難問題多部門會商、多次不滿意件局領導包案的分類分級辦理模式。

建立提示催辦督辦工作制度。制定《成都市青白江區市場監督管理局網絡理政提示、催辦及督辦制度》，指定責任部門，結合辦理期限的不同將來件分為五個層級，列明各層級常見來件工單類型，細化不同層級來件的臨期提示、催辦和督辦時間，提示（催辦、督辦）單以協同方式通知承辦部門，并以QQ、微信、電話等方式同步告知經辦人員。因特殊情況無法按期辦結（回復）的，由承辦部門書面申請、經分管局領導審批后予以延期。

構建及時回復公示工作機制。積極回應消費者關切，結合《成都市市場監督管理消費投訴信息公示暫行辦法》，主動將12315平臺及其他法定渠道受理并辦結的消費投訴信息，通過信用中國（四川成都）、國家企業信用信息公示系統（四川）、門戶網站、官方微信公眾號等渠道進行廣泛社會公示，有效改善消費領域信息不對稱現狀，充分發揮社會監督的作用，促進經營者落實消費維權主體責任，從源頭改善市場秩序和消費環境。

據介紹，面對業務平臺多管理難的問題，青白江區市場監管局自主研發了青白江市場監管網絡理政綜合管理系統，切實解決業務平臺眾多管理不便、手工派件效率低下等困難。綜合管理系統自動整合不同業務平臺系統工作賬號，實現“一處登陸、多處應用”，同步歸集本局涉及的16個平臺（渠道）所有數據信息，自動進行歸口分類和統一匯總，同步自動進行來件登記，實現業務臺賬的智能管理。同時還具有數據自動讀取、進度智能跟蹤、內容自主編排、回復智能管理、信息自動統計、數據智能匯總等各種智慧功能，通過大數據智慧管理有效提升了網絡理政社會訴求辦理工作效能。

青白江區市場監管局以網絡理政社會訴求辦理為契機，同步開展風險預警分析、“雙隨機、一公開”定向抽查、重點監管等，有效實現網絡理政社會訴求辦理工作與事中事后監管的閉環管理。

自網絡理政社會訴求辦理新模式實施以來，青白江區市場監管局網絡理政社會訴求辦件質量和效率得以顯著提升。2023年1-11月，全局共辦理各類網絡理政社會訴求來件11343件，辦結率達到100%，辦理時限壓縮到3.2個工作日，12345等平臺辦件滿意率達95.6%以上；為消費者挽回各類經濟損失約174.07萬元，工作成效得到社會認可，先后收到辦事群眾贈送的錦旗2面、表揚信5封。成都市市場監管局消保處和成都市消委會專程赴青白江考察調研，簡陽市市場監管局等部門相繼前來學習借鑒。