中國消費者報報道（記者任震宇）近日，中國質量協會公布對洗衣機和電熱水器的用戶滿意度測評報告。2023年，共監測10個主流洗衣機品牌、9個主流電熱水器品牌，電熱水器行業用戶滿意度創歷史最高水平，但健康抑菌效果不佳成為用戶體驗痛點；洗衣機行業用戶滿意度和上年持平，節能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點改進。

電熱水器：健康抑菌效果不佳成用戶體驗痛點

2023年電熱水器行業用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創歷史最高水平。行業品牌形象、產品質量和感知價值得分分別為84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶忠誠度為84分，同比提升1分。中國質量協會指出，電熱水器行業通過強化新技術應用，推動產品升級迭代，產品朝著高端化、智能化、綠色化發展，滿足用戶不斷增長的需求，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。

2023年，4000元以上電熱水器用戶滿意度為86分，3001元—4000元電熱水器用戶滿意度為85分，分別高出行業平均水平2分和1分。用戶更加認可高價位電熱水器的出熱水速度、保溫效果、安全性和智能功能。

報告顯示，具有智能功能的產品更受用戶青睞。2023年智能電熱水器用戶滿意度為85分，同比提升1分，比非智能電熱水器用戶滿意度高2分。用戶對具有自動殺菌、內膽自清潔、語音控制等智能功能的產品滿意度評價更高。

產品質量方面，耗電量滿意度同比提升幅度最大。2023年電熱水器耗電量滿意度同比提升2.5分，在所有產品質量指標中提升幅度最大。耗電量滿意度的提升表明電熱水器企業對低能耗產品的重視，反映了行業節能環保的向好趨勢。

營銷質量方面，線上渠道信息認可度有顯著提升。2023年電熱水器行業營銷質量滿意度為84.8分，同比提升1.9分。線上渠道信息中，官方網站、官微等官方渠道，微信（企業微信群、公眾號），線上導購講解和社交分享類APP渠道的信息認可度分別提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有顯著提升。

報告指出，電熱水器行業用戶滿意度指數持續提高，但仍存在產品和服務體驗痛點。企業未來需重點關注健康化發展，以滿足用戶對健康生活的追求，同時應重視完善售后服務質量，進一步提升用戶滿意度和行業競爭力。

在用戶對健康功能越來越關注的情況下，健康抑菌效果不佳成為用戶體驗新痛點。2023年健康抑菌功能指標得分為82.6分，用戶抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水質不清潔、內部清潔困難、容易滋生細菌。

售后服務需重點完善。2023年售后服務各項指標得分均同比下降，其中，服務熱線暢通性、服務專業性和服務及時性下降幅度較大。服務熱線暢通性主要問題是熱線不暢通、等待時間長；服務專業性主要問題是客服人員專業知識不足、現場服務人員操作流程不規范、服務技能差；服務及時性主要問題是客服人員解答問題不及時、服務人員不能及時上門服務等。

洗衣機：節能、靜音、健康功能和智能功能還需改進

2023年洗衣機行業用戶滿意度84分（滿分100分），與去年持平。品牌形象、感知質量得分分別為85分和85.2分，同比小幅提升。感知價值得分為83.5分，同比提升1.1分。中國質量協會指出，洗衣機行業通過深耕細分市場和提升產品附加值，不斷滿足用戶消費升級需求，大容量、多功能洗衣機受到用戶喜愛。但是，節能、靜音、健康、智能等方面的用戶體驗仍未達到用戶預期，用戶抱怨率同比升高1個百分點。

2023年，10公斤以上大容量洗衣機用戶滿意度為86分，高出行業平均水平2分，同比提升1分。10公斤以上洗衣機在洗滌效果、外觀設計、智能功能、衣物護理效果等方面表現較好。

報告顯示，多功能洗衣機備受用戶認可。2023年洗烘套裝滿意度得分88分，高出行業平均水平4分，其在洗滌、脫水、殺菌除菌、衣物護理等方面優勢明顯。洗烘一體機滿意度85分，高出行業平均水平1分，其在洗滌效果、智能功能、外觀設計方面表現較好。而傳統的單洗滾筒式和波輪式洗衣機的用戶滿意度分別為83分和82分，低于行業平均水平。

服務質量方面，銷售、配送和安裝服務得分均高于86分，同比均有所提升，這主要得益于銷售場景的轉變、高效的物流配送網絡及專業的安裝服務。2023年，營銷質量滿意度為85分，同比提升1.1分，其中實體店體驗、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認可度均同比提升。

中國質量協會指出，洗衣機行業用戶滿意度指數雖整體保持較高水平，但仍存在行業痛點問題。企業未來需要提高產品質量和售后服務質量，進一步提升用戶體驗，增強行業供給與用戶需求的適配性。

產品質量方面，節能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點改進。2023年，洗衣機的耗電量和耗水量滿意度得分分別為82.3分和81.8分，節能效果有待提升，用戶更希望根據衣物情況智能調節用水量，并可通過手機查看耗電量和耗水量。洗衣機靜音效果滿意度得分為81.7分，用戶抱怨更多的是脫水時噪聲大。洗衣機殺菌除菌效果滿意度得分為83.1分，用戶認為目前殺菌效果不明顯、不徹底，期待獲取殺菌除菌效果的數據。衣物護理滿意度得分為83分，用戶希望洗衣機能夠更加智能地提供護理措施。洗衣機智能功能滿意度得分為85.6分，同比下降0.5分，用戶抱怨的主要問題是操作復雜、不夠智能、功能不實用等。

售后服務亟待改進。2023年，售后服務各項指標得分均同比下降，其中售后服務熱線暢通性和售后服務收費合理性下降幅度較大。用戶對售后服務熱線暢通性抱怨的原因主要是服務熱線操作流程復雜、客服響應速度慢、等待時間長。用戶對售后服務收費合理性抱怨的原因是配件價格貴、維修費用高、費用不透明等。