中國消費者報報道（彭蘇洋 記者朱海）2021年，處理消費者投訴2793件；2022年，處理消費者投訴5470件；2023年至今，處理消費者投訴5802件……在江西省宜春市市場監管局宜陽新區分局工作人員的心目中，每天都是“3•15”。面對消費者的投訴舉報，他們克服一切困難，急消費者之所急、幫消費者之所需、解消費者之所難，將每一件投訴舉報都做實做細、求快求好，在消費維權道路上披荊斬棘、乘風破浪。

激發消費維權動力 

消費維權工作雖然瑣碎，但事關群眾福祉。宜春市市場監管局宜陽新區分局結合《宜陽新區12345政務服務便民熱線運行月報》，定期組織形勢分析，明確階段重點和目標，同時，深化消費教育引導，積極協助轄區有關企業申報“江西省放心消費示范單位”，發揮帶頭作用，提振消費信心、釋放消費潛力。

開展系列宣傳活動。通過發放宣傳材料、展示假冒偽劣商品、解答消費者咨詢等形式，幫助消費者樹立科學消費觀念，提高自我維權意識。

不斷凝聚消費維權社會共識。針對成人教育培訓退費、健身房預付卡糾紛、老年人保健品詐騙等消費問題，適時發布消費警示；深入電商孵化基地，與電商企業交流互動，指導電商企業規范運營，規避投訴舉報風險。

持續開展“接訴即辦、滿意提升”行動。在分局內部形成精益求精的良好氛圍，樹立“消費者利益無小事”觀念，務求做到消費者滿意。

今年9月，消費者熊先生在某超市購買了兩瓶可樂，貨架上標價為每瓶2.2元，但實際收取費用為每瓶2.6元，共多收了0.8元。熊先生認為這是消費欺詐行為，致電“12345”熱線投訴舉報。分局工作人員接到轉來的工單后，通過調查核實，認定該超市由于疏忽未及時撤換標價導致多收0.8元。經調解，超市退還熊先生差價0.8元，并賠償200元。熊先生感嘆：“超市改正錯誤就好，沒想到市場監管部門維權力度如此之大。”

宜春市市場監管局宜陽新區分局工作人員在某瓷磚專賣店了解消費者投訴情況。資料圖片

提升消費維權能力 

市場監管涉及的法律法規眾多，如《消費者權益保護法》《食品安全法》《廣告法》等。宜春市市場監管局宜陽新區分局每周都會安排1次集體學習、每月安排1次市場監管小講堂，靈活運用專題培訓、案例分析、討論交流、知識競賽等形式，有效提升監管人員業務能力、提升消費維權工作質效。

對于簡單明了的消費者投訴舉報，在源頭處解決；對于調解無效且難以立案查處的投訴舉報，梳理出一整套回復模板；對于不屬于市場監管部門管轄處理的投訴舉報，厘清職責、及時反饋，幫助消費者找到正確的維權途徑；對于少數職業打假人的投訴舉報，保證程序無誤、法條適當，既保障其合法權益，又遏制其惡意索賠苗頭，做到公平公正。

在處理投訴舉報的過程中，按照“接單分流、實施調處、審批辦結、落實回訪”的基本流程，由分局領導、責任科室、接單專員分關把口、簽字確認。                                     

宜春市市場監管局宜陽新區分局工作人員整理12345熱線工單。資料圖片

保持消費維權定力

消費者發起投訴舉報時，有的尚能保持心平氣和、理性維權，有的則或多或少帶著怨氣、情緒激動。長期從事消費維權工作，工作人員難免會受氣受委屈，焦躁、郁悶。宜春市市場監管局宜陽新區分局采取多種措施做好工作人員心理調節，保持消費維權工作定力。

該局組織工作人員開展面對面談心談話活動；組織全體人員參加宜春市市場監管系統職工運動會、赴江西省廬山西海開展“嘉游贛•惠生活”、江西銅鼓縣紅色游學等活動；外聘專業老師，安排心理輔導課，通過這些方式方法，讓工作人員學會控制、學會釋懷、直面挫折、輕裝上陣，以健康的心態、飽滿的熱情投入到消費維權工作之中。

幾許汗水，幾許成果。據統計，近3年來，宜春市市場監管局宜陽新區分局共辦結各類消費者投訴舉報1.4萬余起，為消費者挽回經濟損失200余萬元，辦件滿意率達98.9% ，獲贈錦旗21面；2人獲評“江西省12315平臺年度工作典型”、2人獲評“江西消費維權年度人物”、1人獲江西省12315業務知識競賽二等獎。

工作人員派發投訴工單。資料圖片