中國消費者報報道 （記者馮鐵飛）為了加強消費者權益保護，優化營商環境，服務經濟社會高質量發展，2023年7月，山西省長治市在全省率先啟動了消費投訴舉報快速響應工作機制，投訴舉報回應率和辦結率大大提升，為推進“太行山水名城 放心消費長治”品牌戰略工程作出積極貢獻。

從接訴到辦結不到1小時

2023年11月9日20時10分，長治市潞城區市場監管局接到消費者投訴，稱11月7日在潞城區一家糧油店購買的面粉內有蟲子，要求處理。受理投訴后，潞城區市場監管局消費投訴快速反應小分隊于20時35分到達現場，在檢查經營者提供的同批次面粉的相關資質合格報告和進貨票據后，發現資料齊全，面粉在有效期內。后經潞城區市場監管局協調，21時20分，商家給消費者退換了面粉，消費者表示滿意。從接到投訴到解決完問題，用時不到1個小時。

11月18日16時，長治市潞城區市場監管局接到消費者投訴，稱前幾天在潞城三中對面的一家服裝店花900元買了一件羽絨服，由于小票丟失，店家不予退換。受理投訴后，消費投訴快速反應小分隊于16時20分到達現場，并到經營者店內核實。消費者稱衣服買回家就沒穿過，且吊牌完好無損，不影響二次銷售。經工作人員調解，經營者進行了退貨退款處理。14時50分，投訴處理完畢。消費者表示滿意。

這是長治市實行消費投訴舉報快速響應機制以來，處理消費者投訴的一種常態。2023年7月，長治市率先在山西省推出消費投訴舉報快速響應工作機制，探索實行“一鍵指揮、上下聯動、就近處置”的快速化、系統化調處模式，要求12315接到消費者投訴舉報后在15分鐘內發出指令；所在縣區消費投訴快速反應分隊接到指令后在45分鐘內向投訴舉報者作出回應；確需現場處置的在90分鐘內到達現場；投訴舉報辦結后在24小時內反饋辦結情況。通過建立受理、調查、處理、傳遞、回訪“一條龍”式快速反應機制，確保為企業和消費者提供流程最優、成本最低、時限最短的維權服務。長治市這一創新作法，被作為推進市場監管治理體系和治理能力現代化的工作方法，進行全面推廣。

“雙承諾”保障消費者合法權益

為實現消費者權益保護工作快速化、專業化、系統化、社會化，長治市市場監管局不僅在市、縣（區）、所三級部門按照法定職責，抽調專人組建了一支消費投訴舉報處理快速響應分隊、制定了快速響應方案，通過快速反應、快速處理、快速回復、快速反饋，帶動整個市場監管隊伍建設，同時也讓經營者充分參與進來，推動經營者誠信建設。

“在生活消費過程中，當你的合法權益受損，與經營主體交涉無果后，請立即撥打我局投訴舉報電話，我局將在45分鐘內作出響應，確需當場處置的我們將在90分鐘內到達現場，調查處理。”這是長治市市場監管部門消費投訴舉報受理處置快速響應承諾書的內容。長治市市場監管局消保科科長程斌告訴《中國消費者報》記者，承諾書都已明示在大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區等消費場所，除了市場監管部門的承諾書外，還將經營者的承諾書也一起進行了公示，承諾書中標明了經營者和市場監管部門電話。

2023年12月初，記者在長治市走訪時發現，很多經營場所在多處明顯位置公示了經營者和當地市場監管部門的承諾書，承諾書附有二維碼，消費者只要用手機掃一掃就能反映問題。

截至目前，長治市在全市范圍內的大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區等消費場景中設置投訴舉報快速響應“雙承諾”公示欄198家，完成首批推行目標；長治市接到快速響應投訴舉報共計146起，在規定時間內辦結146起，辦結率100%；襄垣縣、沁縣、沁源縣等縣區市場監管局24小時內回應率達到95%以上；八泉峽景區“五一”期間自行和解率為10%、國慶期間自行和解率達到60%，企業自行和解率顯著提升。在近5個月的試運行中，“三快五精準”的初級目標基本實現，消費者滿意度從76.98%提升至78.68%。

構建多方位多渠道調解格局

2023年以來，長治市市場監管局在長治市委市政府的領導下，扎實做好投訴舉報受理處置工作，以調處“小切口”服務“大民生”，切實提升消費者訴求解決率和獲得感。

截至12月27日，長治市市場監管局12315投訴舉報指揮中心共接收各類咨詢、投訴、舉報共50957件，日均接收131件。其中，咨詢36651件、投訴11156件、舉報3150件，為消費者挽回經濟損失801.0369余萬元；接收市12345熱線轉辦單1936件，全部及時受理、按時處理，確保消費糾紛得到及時有效地解決。

除了做好接訴工作外，長治市還對全市已有的消費維權服務站進行摸排核查，對篩選出的“名存實亡”的維權站進行銷號，對保留下來的維權站按標準進行規范化建設。截至11月，長治市共有消費維權服務站334個、在線消費糾紛解決企業598個，多方位、多渠道的矛盾糾紛調解格局初步形成。

長治市經營場所內公示的快速響應承諾書。

長治市經營場所內公示的快速響應承諾書。

長治市一居民社區活動室公示的快速響應公示。