中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）1月18日，商務(wù)部會(huì)同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家郵政局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同指導(dǎo)舉辦的“2024全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”拉開帷幕，活動(dòng)將持續(xù)到2月17日。作為“消費(fèi)促進(jìn)年”的首場(chǎng)線上重點(diǎn)活動(dòng)，本屆年貨節(jié)把各地、各電商平臺(tái)和商家的線上促銷活動(dòng)“串珠成鏈”“集鏈成群”，以更多更具特色的消費(fèi)活動(dòng)迎接龍年新春。網(wǎng)上年貨消費(fèi)紅紅火火的當(dāng)下，消費(fèi)者組織工作人員在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)提醒消費(fèi)者，由于年貨節(jié)的特殊性，消費(fèi)者在網(wǎng)購年貨時(shí)還需多留心，謹(jǐn)慎選擇“超長(zhǎng)預(yù)售”產(chǎn)品。

網(wǎng)上年貨節(jié)供銷兩旺

網(wǎng)上年貨節(jié)是商家開年第一波促銷，各平臺(tái)也是火力全開。記者注意到，天貓、京東、拼多多、美團(tuán)小象超市、抖音、快手等紛紛推出一系列年貨促銷活動(dòng)。

多個(gè)平臺(tái)開啟年貨節(jié)活動(dòng)。資料圖片

網(wǎng)購年貨讓消費(fèi)者坐在家里就能收到“大包小包”天南海北的年貨，動(dòng)動(dòng)手指還可以給遠(yuǎn)方親人送去祝福。各平臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)顯示，年貨節(jié)供銷兩旺：自年貨節(jié)開啟以來，美團(tuán)小象超市禮盒訂單量比去年同期增長(zhǎng)50%；淘寶天貓數(shù)據(jù)顯示，手串、漢服和樂器陪練正在超越黃金、紅內(nèi)褲和練字本，成為年貨“新三樣”。

天貓發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，目前在淘寶購買年貨的下單用戶中，95后正在成為家庭年貨的決策人，占比超過一半。相對(duì)于“家鄉(xiāng)味”，95后主導(dǎo)的年夜飯讓更多跨地域美食出現(xiàn)在不少家庭的餐桌上，比如最愛買內(nèi)蒙古羊肉的是浙江人，南方小土豆除了愛去哈爾濱也愛買東北的魚。

京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《“龍?jiān)亍毕M(fèi)觀察》顯示，進(jìn)入1月以來，平臺(tái)上“龍”的搜索量超過2300萬次，其中龍年茅臺(tái)、龍年紀(jì)念幣、龍年本命年服裝的搜索量位居搜索熱度前三位，獲得了超百萬次的搜索量。年貨節(jié)開啟以來，京東上有超1700個(gè)細(xì)分品類上線了“龍?jiān)亍碑a(chǎn)品，更有超800個(gè)細(xì)分品類的“龍?jiān)亍碑a(chǎn)品成交額同比增長(zhǎng)超10倍。

盡快備貨防延誤

今年春節(jié)，不少電商平臺(tái)和物流公司先后宣布“春節(jié)不打烊”，比如淘寶宣布春節(jié)期間全國(guó)100個(gè)城市不打烊，在淘寶下單應(yīng)急年貨，次日就能送到家；京東、菜鳥、順豐速運(yùn)、韻達(dá)、申通快遞、德邦快遞等多家快遞公司陸續(xù)發(fā)布公告，將啟動(dòng)“春節(jié)不打烊”服務(wù)模式。

不過，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和淘天商業(yè)集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)報(bào)告》顯示，從2016年以來，每年春節(jié)期間電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)都會(huì)出現(xiàn)明顯升高。分析認(rèn)為，指數(shù)波動(dòng)的根本原因是由服務(wù)需求與供給之間的矛盾造成。

春節(jié)期間，快遞停運(yùn)、店鋪歇業(yè)，但人們網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的熱情并未降低。1月29日，記者在電商平臺(tái)下單購買商品，發(fā)現(xiàn)有些訂單顯示“該商品預(yù)計(jì)2月2日起暫停發(fā)貨，請(qǐng)盡早下單”。一些店鋪則在首頁張貼了春節(jié)歇業(yè)的公告。

負(fù)責(zé)北京市海淀區(qū)某小區(qū)配送業(yè)務(wù)的京東小哥小王告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，每年春節(jié)站內(nèi)快遞人員都是輪流值班，今年輪到了他，由于人員減少，每天的配送量大幅增加。

“雖然不少企業(yè)提供了不打烊的服務(wù)模式，但春節(jié)期間堅(jiān)持提供服務(wù)的是企業(yè)的值班人員，整體服務(wù)能力與日常不可同日而語。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)唐健盛對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，此時(shí)送貨不及時(shí)或送錯(cuò)貨等情況發(fā)生的概率就會(huì)增加。“春節(jié)期間服務(wù)供需矛盾難免，一方面希望消費(fèi)者不要過于苛責(zé)，體諒店鋪、物流企業(yè)及工作人員的狀況；另一方面，消費(fèi)者應(yīng)盡可能提前購物，避免因送貨延誤等問題影響節(jié)日心情。”唐健盛說道。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)監(jiān)督部主任趙鑫對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，建議消費(fèi)者節(jié)前下單時(shí)詢問商家發(fā)貨時(shí)間和發(fā)貨時(shí)效性，了解平臺(tái)對(duì)于特殊節(jié)日期間發(fā)貨和交易規(guī)則的調(diào)整，也可以進(jìn)一步了解各家物流企業(yè)節(jié)日期間快遞工作安排情況，必要時(shí)可以選擇指定快遞公司。現(xiàn)在不少消費(fèi)者選擇預(yù)制菜品年夜飯，半成品年夜飯多是熟制或者半熟食品，保鮮時(shí)間相對(duì)較短，也要格外注意物流或配送時(shí)間。消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇距離較近的商家，與商家約定好配送時(shí)間，簽收快遞前務(wù)必當(dāng)面開箱檢查。

異地訂單及時(shí)驗(yàn)貨

為了在春運(yùn)途中當(dāng)個(gè)“甩手掌柜”，不少消費(fèi)者選擇本地下單、回鄉(xiāng)收貨。一些無法返鄉(xiāng)的消費(fèi)者也會(huì)在網(wǎng)上訂購年貨，寄給遠(yuǎn)方的親人。每逢春節(jié)，各電商平臺(tái)的異地訂單量都會(huì)大幅增長(zhǎng)。

“買晚了怕送不到，去年春節(jié)我提前給家里老人訂購了空氣炸鍋，打算回家后露一手。”家在云南昆明的北京消費(fèi)者何女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，老人對(duì)新產(chǎn)品懷有“敬畏之心”，一直等她回家才打開包裝，結(jié)果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品顯示屏存在問題。“雖然商家答應(yīng)春節(jié)后可以退換，但過節(jié)期間就不能使用了。”何女士說。

“隨著旅游消費(fèi)的火熱，節(jié)日期間本地下單異地收貨的問題愈發(fā)受到關(guān)注。”趙鑫說，很多消費(fèi)者在生活地或者旅游地下單產(chǎn)品異地收貨，避免了路途攜帶不便的問題，但同時(shí)也會(huì)帶來驗(yàn)貨不及時(shí)、物流途中破損以及異地維權(quán)難等問題。

趙鑫建議消費(fèi)者在選擇本地下單異地收貨方式時(shí)，要充分考慮物流時(shí)長(zhǎng)及產(chǎn)品特性等因素，特別是生鮮食品、易破損等需要當(dāng)面驗(yàn)貨的產(chǎn)品，要銜接好收貨時(shí)間，“為了解決消費(fèi)者異地維權(quán)難問題，長(zhǎng)三角市場(chǎng)監(jiān)管部門日前出臺(tái)了《長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退貨服務(wù)工作指引》，引導(dǎo)線下經(jīng)營(yíng)者開展長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨承諾服務(wù)，進(jìn)一步打造長(zhǎng)三角消費(fèi)滿意區(qū)域”。

唐健盛表示，作為年禮的年貨，消費(fèi)者日常消費(fèi)頻率低、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)少，因此更加注重挑選知名品牌的產(chǎn)品，但有些品牌線上銷售的預(yù)包裝產(chǎn)品與消費(fèi)者線下購買的產(chǎn)品，在味道、外觀等方面存在較大差距，建議消費(fèi)者購買前多做功課，同時(shí)建議企業(yè)提升年貨的品質(zhì)和包裝。

北京消費(fèi)者張女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，她在網(wǎng)上看中了一條裙子，銷售頁面寫有“現(xiàn)貨”，下單前咨詢時(shí)客服也確認(rèn)裙子是現(xiàn)貨，下單后訂單顯示1月21日18點(diǎn)前發(fā)貨，但直到1月26日店鋪仍未發(fā)貨。

“從市場(chǎng)營(yíng)銷角度看，預(yù)售可以降低企業(yè)的無效庫存，緩解備貨壓力與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。但是近年來預(yù)售時(shí)間過長(zhǎng)、超時(shí)不發(fā)貨、告知不到位、預(yù)售訂單無法兌現(xiàn)等問題，引起消費(fèi)者反感與信任危機(jī)。”趙鑫建議消費(fèi)者春節(jié)期間根據(jù)自身情況選擇是否購買預(yù)售產(chǎn)品，在直播間下單不輕信主播口頭承諾，要通過詳情頁、下單頁面、詢問客服等詳細(xì)了解商品是否預(yù)售以及預(yù)售時(shí)長(zhǎng)，謹(jǐn)慎選擇“超長(zhǎng)預(yù)售”商品。購買后關(guān)注發(fā)貨時(shí)間，遇到虛假宣傳發(fā)貨時(shí)間、延遲發(fā)貨、修改預(yù)售時(shí)間不告知等，及時(shí)與商家協(xié)商解決。

唐健盛提醒消費(fèi)者，春節(jié)前后往往也是企業(yè)人員流動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)于預(yù)售時(shí)間、優(yōu)惠反饋時(shí)間比較長(zhǎng)的訂單，消費(fèi)者應(yīng)保留好充分的證據(jù)，避免日后投訴無門。企業(yè)也須加強(qiáng)管理，促進(jìn)工作順利交接。