中國消費者報報道（記者吳博峰）在今年1月汽車銷售服務口碑指數創歷史新高后，2月該項指標能否延續良好發展勢頭？3月1日，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，2月，汽車銷售服務口碑指數為98.51分，環比提升0.85分，同比提升3.11分，使得今年剛開始兩個月就連續實現“雙增長”，且2月還以首次突破98分的成績刷新汽車銷售服務口碑指數歷史新高。那么，此次調查結果呈現出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

銷售服務各指標均呈正增長

當前我國汽車市場正逐漸從高速發展向高質量發展方向過渡，消費市場對包括購車、維修在內的車輛全生命周期服務提出了更高要求。針對消費市場需求變化，國內汽車市場必須積極尋求成熟發展的轉型目標，將為消費者提供更高質量服務擺放在企業發展的首要位置。

今年以來，“卷”成為形容汽車市場現狀的新常態，側面折射出車市競爭激烈程度正逐步加劇。中國汽車流通協會發布《2023年全國汽車經銷商身生存狀況調查報告》顯示，完成年度銷量目標的經銷商占比僅有27.3%，超過六成經銷商僅完成銷量目標的80%以上。其中，豪華和進口品牌經銷目標完成情況較好，幾乎一半的經銷商完成年度銷售目標，而主流合資品牌目標完成率偏低。

中國汽車流通協會副秘書長郎學紅在接受《中國消費者報》采訪時介紹，目前汽車市場競爭環境較為復雜，終端交易價格持續下探，幾乎波及所有廠商、所有車型。但與此同時，我國汽車市場的強大發展韌性，疊加多地促消費政策持續發力，帶動汽車消費企穩回暖，乘用車消費實現同比正增長。

據悉，本次口碑指數數據來源于22個城市，覆蓋國內1—5線城市，涉及20家市場主流車企以及46家汽車經銷商。在傳統汽車銷售淡季的1月，此次調查結果呈現出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？

記者了解到，在組成銷售服務綜合評價的細項指標中，覆蓋交易過程、銷售顧問、交車過程、試乘試駕感受以及展廳環境等六個方面，結合消費者的真實評價得出最終成績。

數據顯示，2月除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”細分指標得分較低外，其余細項指標得分均在99分以上。具體來看，交易過程、銷售顧問和交車過程三項服務滿意度最高，得分分別為100分、99.93分和99.86分。

相比之下，雖然“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”依然位列新車銷售服務滿意度末位，但得分環比提升2.53分，總得分從1月83.95分提升至86.48分，縮小了和其他銷售服務細項指標的差距。

銷售服務各指標表現。資料圖片

中國汽車流通協會數據應用分會主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，由于該項指標滿意度得分最低，此次對其進行了重點探查。調查發現，除此前發現的銷售顧問未向消費者講解車輛“三包”政策外，向車主介紹售后服務代表也是另一個亟待解決的重點。

事實上，在消費者繳款提車后，意味著消費者的新車銷售服務體驗即將結束。然而，隨著汽車市場發展日漸成熟，業內認為購車只是服務的起點，而不是服務的結束。這一觀點得到廣大消費者和市場的普遍認可。

劉志偉認為，消費者在用車期間還將有維修、保養、保險繳納、個性化選裝等多樣化需求，為消費者主動介紹相應的服務專員，可以更好滿足車主用車需求，為人們提供更好的“后市場”服務。

接車檢查新增弱項指標

2023年，汽車企業銷量目標激進，一定程度上導致加快了供需失衡。中國汽車流通協會表示，環保“國六b”全面實施成為引發產品“價格戰”的主要導火索。而隨著去年下半年多個廠家適度調低了全年銷量目標，經銷商在廠家返利有關的考核指標有所放寬和價格補貼后，彌補了部分新車虧損，經營狀況較去年上半年有所改善。

調查發現，2023年國內汽車經銷商的虧損比例為43.5%，虧損面有所收窄，盈利的比例37.6%，同比有所好轉。在經銷商利潤結構中，新車銷售虧損嚴重，新車毛利貢獻為-15.6%，售后和金融保險毛利貢獻占比提升，分別為60.7%和24.7%。

不難看出，售后服務已成為汽車企業發展、獲取競爭優勢的主要方式。

數據顯示，2月，汽車售后服務口碑指數為98.19分，環比提升0.94分，同比提升2.2分，而98.51分是汽車銷售服務口碑指數的歷史最高值。而去年同期這一數值僅為95.99分。

郎學紅介紹，汽車售后服務質量不僅關系到車企的品牌形象，更直接影響消費者的用車需求能否及時滿足，這是各大車企實現健康發展的重要基礎。

從組成汽車售后服務的主要維度得分情況來看，各維度環比均有提升，其中服務設施維度得分最低，為95.92分。

記者注意到，2月分析服務設施維度各細項指標發現，“您進店后，是否有服務人員詢問進店意向并引導停車” 表現最弱，得分為91.71分，并環比下降1.36分。具體來看，做到“有詢問進店意向并引導停車”的比例，環比降低2.29%。此外，有15.11%的消費者表示服務顧問僅詢問進店意向，并未提供引導停車的服務；0.34%的消費者表示服務顧問僅引導停車。

值得一提的是，“您對本店提供的飲品和餐食是否滿意度”“店內是否公示相關內容，”滿意度得分環比下滑。

數據顯示，2月，售后服務整體滿意度為97.20%，環比下降1.09%；服務忠誠度為98.4%，環比提升0.01%。劉志偉表示，當月售后服務凈推薦度為98.21%，環比提升0.29%；消費者主觀認為最需要改善的維度是“維修時間”，占比14.25%。

自主品牌重回首位

去年以來，自主品牌憑借著市場份額的穩步攀升，助推其在售后服務整體表現上始終位居首位。不過，在加碼新車市場布局以及售后服務體系后，1月合資品牌實現對自主品牌的首次反超。

那么，2月合資品牌又能否穩固這一優勢？

2月，合資品牌組售后服務口碑指數為98.49分，環比提升0.37分，整體表現尚可。但自主品牌環比提升幅度更大，最終得分為98.87分，反超合資品牌，時隔一個月后再次獲得售后服務口碑指數的桂冠；豪華品牌組售后服務口碑指數為97.5分，位列第三名。

相比三者排名發生細微變化，還有一個變化更為引人關注：各品牌售后服務口碑指數差距大幅縮小。此前，得益于電動化的先期布局優勢，市場表現良好的自主品牌以絕對優勢領跑榜單。而如今，隨著各大車企紛紛加大轉型力度以及推出多項售后服務保障體系，不同品牌之間的差距正在縮小。

以豪華品牌為例，其售后服務口碑指數長期在93分左右徘徊，而今年以來則穩定保持在97分以上，僅與排在首位的自主品牌有1.37分的差距。

自主品牌與合資品牌的交替領先，豪華品牌售后服務口碑得分快速提升，種種跡象表明，沒有良好的售后服務就無法立足市場已是不爭的事實。

郎學紅透露，針對汽車經銷商投資品牌意向的調查發現，汽車經銷商對未來投資、收購品牌主要集中在部分傳統豪華品牌，而對于自主品牌，投資意向主要集中在新能源獨立品牌。這意味著，雖然今年車市總體發展較為樂觀，但經銷商競爭的壓力開始出現分化，預計不同組別的售后服務競爭會更加激烈。