中國消費者報報道（記者尹訓銀 文/攝）2023年，山東省市場監管部門以推進放心消費全域創建為主線，以標準化和信息化建設為支撐，以推行線下購物無理由退貨和投訴舉報快速回應為重點，以落實企業消費維權主體責任為基礎，多措并舉地強化消費者權益保護，消費市場持續恢復，放心消費環境建設水平得到進一步提升。

強化誠信經營意識

要從源頭減少消費糾紛，首先要強化經營者誠信經營意識。為此，山東省市場監管部門聚焦誠信發展，大力開展放心消費創建活動。

統籌部署深化提升創建。制定下發“放心消費在山東”深化提升十大行動方案，并在山東省臨沂市召開現場推進會，全力推進創建深化提升。牽頭制定《“放心消費在山東”創建深化提升三年行動方案（2023-2025年）》，聯合27部門共同開展放心消費創建，推動創建工作擴面、提質、增效。在淄博市組織召開全省放心消費示范創建工作觀摩推進會，山東省委網信辦、省交通廳、省商務廳、省文旅廳、省消協等部門相關負責同志參會指導，會議從10個方面總結淄博市放心消費示范創建的做法和啟示，對深化提升創建提出具體要求。

“放心消費在山東”現場推進會。

組織開展承諾亮諾和標準宣貫。結合“走進3•15，消費環境建設市場監管在行動”等宣傳主題，山東省市場監管部門指導各地廣泛組織開展放心消費承諾亮諾、誠信倡議等活動，引導廣大市場主體誠信守法經營，推動放心消費創建由商品向服務、由線下向線上、由流通向生產、由城市向農村延伸，不斷拓展創建覆蓋面。建立“1＋N”創建標準體系，其中，1項通則標準，從監管重點、投訴熱點、百姓關注點3個方面著眼，構建了交易行為、售后服務、投訴處理等6個方面36條測度點。在此基礎上，聯合11個部門和行業協會，分商場、街區、景區、藥店等行業領域，制定19項細則標準。廣泛組織標準落地實施行動，編印下發標準匯編，進行標準解讀、創建倡議等，推動企業嚴格落實標準，規范經營行為。

抓好示范單位典型培樹。印發《山東省放心消費示范單位創建管理辦法（試行）》，進一步規范放心消費示范單位申報、公示和管理，提高示范單位質量，目前山東省累計公示各級示范單位20.3萬家，總結展播各地創新案例183個，匯編印發《放心消費創建優秀案例》，交流推廣典型經驗，提高創建水平。會同山東省消費者權益保護工作聯席會議成員單位發布了標準體系、優秀案例、消費維權服務站、消費教育基地等近年來放心消費創建成果，為放心消費示范單位授牌，有關協會、企業發出參與創建倡議，聯席會議召集人發表講話，對有關部門、經營者、行業協會等提出要求。

保障消費者購物“后悔權”

山東省市場監管部門把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措，采取有力措施大力推廣。

強化宣傳發動。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實事”活動重要內容，通過組織點評解讀、集中宣傳、逐戶溝通，廣泛倡導推行無理由退貨，目前，山東省承諾推行實體店已有45萬戶。

強化行政指導。發布《線下購物無理由退貨承諾指引》，指導經營者依據商品屬性，確定退貨范圍、條件、程序等，主動向消費者說明，并在醒目位置公示。青島市制定不適用商品目錄指引，對目錄不包含的商品均實行無理由退貨。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場租賃合同，促進了制度的落地落實。

強化示范引領。打造工作樣板，示范帶動無理由退貨開展。銀座集團推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結”，提升了辦理效率。淄博商廈把退貨范圍從日用消費品延伸到高檔商品，退貨時間延長到60天。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨。德百集團堅持“可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，責任分不清的以我為主”的“三為主”原則，為消費者創造“零風險”的退換貨環境。

暢通消費維權通道

山東省市場監管部門延伸消費維權觸角，壓實企業消費糾紛化解責任，推動將消費糾紛化解在源頭、解決在企業。

提升消費維權服務站效能。組織各地在消費集中場所，建設消費維權服務站3萬個，引導經營者第一時間就地處理糾紛，促進了消費糾紛源頭化解。在54家省級行業協會設立消費維權工作站，發揮行業協會優勢，協助處理消費投訴。組織開展服務站投訴調解專題培訓，提升糾紛處置能力。

積極推行先行賠付制度。指導大型商場、商圈推行先行賠付制度，快速、高效解決消費者訴求。基層探索出先行賠付的兩種模式：青島、淄博、日照等地探索的由政府出資設立先行賠付金和濰坊、淄博市探索的由市場開辦單位籌集先行賠付金，為化解消費糾紛提供了快速、暖心的維權保障。

執法人員檢查海鮮市場。

探索消費糾紛多元化解。推行“社會調解＋行政調解＋人民調解”三位一體方式，發揮各方優勢，合力調解疑難消費糾紛。臨沂市蘭山區市場監管局會同司法部門，向基層所派駐人民調解員，實行行政調解、人民調解聯動辦理，提高了調解成功率。威海市市場監管局制定《消費環境共治社區建設運行規范》，發揮社區網格員、經營者、志愿者作用，構建消費糾紛多元化解體系。

充分發揮全國12315平臺作用，健全ODR在線消費糾紛解決機制，推動消費糾紛線上和解。

堅持問題導向，充分發揮ODR機制作用。加大ODR機制宣傳力度，重點引導消費糾紛易發、多發的企業成為ODR單位。鼓勵消費者選擇ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。山東省發展ODR單位6.1萬家，按時辦結率100%。

強化培訓指導，提升ODR單位糾紛化解能力。組織ODR單位培訓160余期，指導其明確辦理要求。建立日常指導機制，加強跟蹤督導，每月對投訴較多的ODR單位進行分析研判，幫助查找問題、提升服務。淄博周村區市場監管局立足當地實際，重點指導當地家具企業，運用ODR機制主動和解糾紛，樹立了行業良好形象。

開展評估評價，提高ODR機制運行效能。及時向ODR單位反饋效能評估評價結果，幫助其整改提高。建立ODR單位信息公示制度，定期公示本地ODR單位效能評估評價情況，倒逼ODR單位積極主動化解消費糾紛。

實施快速回應機制

山東省市場監管部門不斷完善投訴舉報處理流程，嚴格落實投訴舉報快速回應機制，確保消費者投訴事事有回音，件件有著落。2023年，山東省市場監管系統共辦結各種來源渠道的投訴、舉報、求助164.8萬件，為消費者挽回經濟損失1.87億元。

收銀人員認真查看購物明細表。

做到“三快一保一嚴”。快分流，制定投訴舉報快速處置標準化手冊，在接到投訴舉報后立即進行研判、精準分送到承辦機構。快回應，承辦機構收到投訴舉報后，快速回應投訴舉報人受理情況。快辦理，對重大、緊急投訴舉報，按時核查處理；對其他投訴舉報，盡量壓縮時限快處快結。保質量，堅持公平公正、依法處理投訴舉報，力爭群眾對辦理過程和辦理結果100%滿意。建立標準化解答體系，編印市場監管業務解答手冊，提升12345熱線直接答復率。嚴考核，對辦理情況實行周調度、月通報，納入績效考核，加強培訓交流，提升處置水平。投訴舉報快速回應機制的建立落實，提高了消費維權工作效能，增強了群眾獲得感。