中國消費者報西安訊（記者徐文智）3月11日，陜西省市場監管局發布2023年度消費維權監測信息。據統計，2023年陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心受理各類投訴舉報咨詢共計1114227件。其中，投訴366630件、舉報110860件、咨詢636737件。已辦復1096939件，辦復率98.45%，為消費者挽回經濟損失6448.91萬元。

2023年12315中心共受理投訴366630件。其中，商品類投訴191636件、服務類投訴174994件。全省投訴類位居前5位的分別是：一般食品、服裝鞋帽、餐飲服務、銷售服務、文化娛樂體育服務，合計占投訴總量的37.98%。

商品類投訴中，一般食品投訴位居第一，占比27.47%，投訴的主要問題有：購買的食品過期、變質或有異物；商家宣傳與實際不符；未明碼標價，結算金額與標價不符。服裝鞋帽投訴位列第二，占比12.84%，投訴的主要問題有：商品有質量問題，商家不處理；商家宣傳與實際不符；商家未按承諾時間發貨。交通工具投訴位列第三，占比7.00%。投訴的主要問題有：商品有質量問題，商家不處理；商家不履行合同約定；商家宣傳與實際不符。

服務類投訴中，餐飲服務投訴位居第一，占比12.94%，反映的主要問題有：商家提供的餐品變質或有異物；未明碼標價，結算金額與標價不符；商家侵犯人格尊嚴，侮辱、誹謗消費者。銷售服務投訴位列第二，占比12.63%，反映的主要問題有：辦理的優惠券、會員卡、充值卡無法正常使用；商家關門停業，退費難；商家宣傳與實際不符。文化娛樂體育服務投訴位列第三，占比9.84%，反映的主要問題有：辦理的會員卡、充值卡無法正常使用；商家不履行合同約定；商家關門停業，退費難。

從訴求總量分析，2023年訴求總量呈較高增長態勢，遠高于2022年的增幅。其中，投訴、咨詢的增幅遠高于舉報的增幅，反映出消費者自我維權意識更加強烈。從各類訴求接收渠道分析，通過12315熱線電話受理量較上年增幅顯著，且遠超網絡渠道受理量，反映出消費者對12315的較高認知度和認可度。

從投訴舉報熱點領域分析，服裝鞋帽、通訊產品、化妝品、首飾和住宿服務、文化娛樂體育服務、餐飲服務、專業技術服務、美容美發洗浴服務投訴量較上年增幅較大。不正當競爭行為、計量違法行為、違反登記管理行為、食品安全違法行為的舉報量較上年增幅較大。

從地域分析，西安、咸陽、漢中、榆林、渭南的投訴舉報量繼續位居全省前5位，體現出地區消費訴求與本地經濟發展水平、消費活躍水平、消費者維權意識的相關性。

從咨詢情況分析，2023年咨詢總量較2022年增長顯著。咨詢內容方面，消費維權法律法規占比44.67%，市場監管系統業務占比14.12%，非市場監管系統業務占比37.33%，體現出12315熱線在消費者中具有較高知名度、信任度，持續發揮著為消費者提供各類法律法規、業務咨詢的社會服務功能。