中國消費者報報道（記者李洪濤文/攝）2月26日7時，琿春口岸準時通關。

在口岸的入境大廳，首先映入眼簾的是中俄雙語消費維權宣傳站，游客可以在這里掌握消費維權知識、了解消費糾紛的解決途徑?！吨袊M者報》記者進行了現場采訪。

五個維權服務站 當好調解“及時雨”

2月26日中午，琿春市圖們江商務酒店一樓大廳內，不時有俄羅斯游客前來辦理入住。在設在前臺側面小廳里的俄羅斯消費維權服務站里，站長周琳緒正在整理資料。記者看到，服務站里“裝備”齊全，宣傳臺前是中俄雙語的《俄羅斯消費者消費維權必讀》，還有印著“溫馨提示”的宣傳單頁，這些資料都是免費提供的；為了更好地為俄羅斯消費者提供服務、受理他們的消費投訴，服務站里還設立了一名俄語翻譯。

據琿春市市場監管局綜合科科長關彤介紹，2023年3月，中俄消費者權益保護雙邊合作文件簽署后，吉林省、延邊州兩級市場監管部門搶抓機遇、攜手聯動，指導琿春市市場監管部門成立首批對俄消費維權服務站，在邊境口岸城市健全完善國際貿易消費維權體系、優化國際消費市場環境，有力促進延邊跨境旅游貿易回暖復蘇。省、州兩級市場監管部門組成調研組，先后兩次到琿春市就與俄羅斯濱海邊疆區簽訂消費維權合作協議書、建立跨境消費維權服務站等問題進行調研指導，琿春市市場監管局選取俄羅斯游客購物、住宿較為集中的場所，在民俗花園國際酒店、萬豪大酒店、現代百貨、歐亞延百購物中心、圖們江商務酒店建立俄羅斯消費維權服務站，在東北亞國際商品城成立國際消費維權服務站，方便俄羅斯消費者跨境消費維權。

 服務站為俄羅斯消費者提供服務。

記者在采訪時看到，琿春市在沿河街、文化路等處設立宣傳欄，在琿春口岸入境大廳設立宣傳點，加強對俄消費維權宣傳工作，提示俄羅斯游客在琿春市的消費維權途徑?，q春市場監管局針對俄羅斯消費維權服務站和國際消費維權服務站，舉辦了調解員消費維權業務培訓，從投訴概念及受理范圍、投訴處理原則流程、服務站及調解員工作職責、典型案例講解及投訴處理技巧4個方面講解消費維權法律知識、解答疑難問題，有效提升了服務站國際消費維權工作水平和綜合業務能力。

俄羅斯消費者阿列克在琿春市的“小輝皮草行”購買了5件皮衣，價格共計4.8萬盧布。購買后，他回到酒店檢查發現，該“皮衣”是合成制品，并非真皮。其與商家協商退貨未果，當天來到市場監管局消投中心投訴，要求全額退款，經執法人員現場調解，雙方達成和解，商家全額退款。俄羅斯消費者丹娘在琿春市對俄商場花3萬盧布購買了一件貂皮上衣，回國后發現袖口縫合處有開縫，她向居住地俄濱海邊疆區工商會投訴，俄方將投訴事由及時通過電話移交給琿春市消費投訴受理中心，受理中心工作人員經商場負責人進行調查并對雙方訴求進行調解，最終經營者同意退貨。

據統計，自俄羅斯消費維權服務站創建以來，入境俄籍游客數量從每日100多人次突破至每日1000多人次，且持續保持增長趨勢。截至目前，各站累計受理消費糾紛、解答咨詢150余次，涉及購物、餐飲、醫療等諸多領域，并多次獲得俄籍消費者的感謝，已成為俄籍游客心目中的“智囊團”“及時雨”，有效助推了琿春市跨境旅游產業的高質量發展。

打造和解新模式 提升琿春“安全感”

琿春作為吉林省唯一對俄開放的陸路口岸城市，憑借區位優勢和口岸優勢，一躍成為“一帶一路”向北開放的重要支點，消費前景大有可為。

近年來，琿春市圍繞打造放心國際消費城市，進一步暢通消費維權渠道，以“放心消費在吉林”創建為主線，以完善大市場體系為抓手，著力優化消費環境，助推經濟和社會高質量發展。

琿春市充分運用“12315”“12345”平臺，堅持執法為民理念，不斷推進ODR（在線消費糾紛解決），引導消費者與企業在線調解糾紛，提高維權效率；發展ODR企業38家，推動消費糾紛多元化解、源頭治理。

隨著中俄琿春口岸恢復客運通關，來琿俄籍游客絡繹不絕。5個俄羅斯消費維權服務站和國際消費維權服務站的建立，為營造有效監管、高效服務的市場消費環境鋪路搭橋，以務實措施和靈活手段調處化解各類跨境消費糾紛，暢通了外籍消費者跨境消費維權的便利通道，構建橫到底、縱到邊、多行業的大調解格局。

消費維權服務站站長介紹服務站的具體情況。

在日常工作中，琿春市市場監管局秉持“一窗式受理、一站式調處、一條龍服務”的調處化解理念，力求消費爭議不出店、不出場，將消費糾紛和解在一線，打造中俄跨境消費糾紛和解新模式。為進一步向俄籍消費者提供全方位、全角度的法律支撐與法律服務，2023年8月7日，琿春市市場監管局與琿春市人民法院達成共識，聯合建立涉俄消費糾紛案件聯動化解機制——“訴前調解+司法確認”新模式，行政與司法聯動，促進了共建共治共享的社會治理格局的形成，提升了化解消費糾紛的能力，為消費者維權開辟了快捷“綠色通道”。

放心消費在吉林 走出琿春“國際范”

2月27日，延邊州市場監管局局長周洪濤接受記者采訪時表示，為縱深推進放心消費創建工作，該州持續優化消費環境，多措并舉保護消費者合法權益，讓消費者吃得放心、穿得稱心、用得舒心、游得開心；圍繞“八項行動”，聚焦新消費等重點領域，以企業、商圈、街區、行業、城市創建為重點，著力打造省、市、縣三級放心消費示范單位；引導經營者落實消費維權主體責任，自主承諾、誠信經營，全面提升商品和服務質量。截至目前，延邊州累計培育各級“放心消費示范單位”1620家，安圖縣、延吉市和琿春市相繼被列入吉林省“創建放心消費示范試點城市”行列。

聚焦日常消費、服務消費、新消費等重點領域，琿春市穩步推進“放心消費在吉林”創建工作，創建完成市級放心消費單位163家、州級放心消費單位21家、省級放心消費單位3家，覆蓋旅游業、餐飲業、服裝業、醫藥業、服務業等多個行業。在此基礎上，同步創新創建旅游消費示范單位，重點針對俄籍游客的旅游消費需求，將牙科診所納入創建范圍，征集擬創單位50余家，組織簽訂旅游消費示范單位承諾書，督促參創單位依法誠信經營，全面提升服務質量和水平。同時，建立嚴格的退出機制，不定期深入企業抽查檢查，不斷完善游客消費綜合監管機制，保護游客的合法權益。

消費關乎民生，放心彰顯和諧?，q春市持續加大監管執法、消費維權和社會共治力度，促進消費公平、提振消費信心、激發經濟發展活力，全力打造“放心消費在吉林”的“琿春樣板”，走出“醉美琿春”的“國際范兒”?，q春市獲得“全省放心消費示范城市”稱號，放心消費示范經驗在全省推廣。

中國消費者協會發布《關于表彰2022—2023年度全國消協組織消費維權先進集體和先進個人的決定》中，琿春市消費者協會獲評為“2022—2023年度消費維權先進集體”，琿春市市場監管局局長、黨組書記劉汝山被評為“2022—2023年度全國消協組織消費維權先進個人”。

琿春市市場監管局副局長劉彥華表示，該局將持續推動俄羅斯消費維權服務站建設，不斷拓寬覆蓋面、創新方式手段，力求“維權細胞”串點成線、連線成面，進一步提高消費維權服務站的服務水平，促進對俄消費市場秩序更規范、消費環境更和諧、消費維權更到位，不斷提升琿春市對外開放良好形象。