中國消費者報報道 近年來，福建省市場監管局認真學習貫徹習近平總書記“要堅持好、發展好新時代‘楓橋經驗’”重要指示批示精神，按照總局工作部署，牢固樹立“大消保”工作理念，突出發揮社會治理整體合力，在“點、線、面”上發力，做到“三堅持”“三確保”，形成新福建化解消費糾紛共治共享生動局面。主要做法匯報如下：

堅持人民調解“點”上發力，確保消費糾紛就地解決

牢牢抓住基層基礎，織密基層消費維權“一張網”。消費糾紛化解是基層治理的重要一環，福建各級市場監管部門積極探索，找準市場監管與人民調解相結合的“點”，努力把矛盾糾紛化解在基層。比如，羅源縣成立“一會三所”（消委會、市場監管所、司法所、律師事務所）組成的消費糾紛聯動調處中心，邀請消委會人民調解員協助開展調解，律師事務所定期對重大、復雜的糾紛提出專業性建議，取得良好成效。又如，晉江市傳承弘揚“晉江經驗”，成立市場監管領域消費糾紛人民調解委員，調解成功率將近90%，調解成功率和調解時效顯著提升。

壯大消費維權志愿者隊伍，打造消費維權品牌工作室。鼓勵基層首創，充分發揮消費維權志愿者作用，支持業務素質好、責任心強、熱心公益的市場監管退休干部作為志愿者，充實到消費維權隊伍中來，在消費維權領域培育“楓橋式”基層單位和個人。比如，大田縣先后成立以退休干部命名的“永昌”“承惠”消費維權工作室，協助基層市場監管所開展消費糾紛調處、普法宣傳等工作，通過進社區、進園區、進街區為基層群眾提供便捷式維權服務，將消費糾紛解決在家門口，有效破解了基層消費維權“人少事多”、治理能力不足問題。

堅持源頭減量“線”上提速，確保消費糾紛快調快處

全面提升12315處置效能。出臺推動投訴舉報“源頭減量”等3個方面10項具體工作舉措，通過12315平臺快速處置、跟蹤督辦、分析研判、健全機制等，深入推進消費維權便利化，助力消費糾紛快調快處。2023年，全省共接收咨詢投訴舉報173.6萬件，挽回經濟損失1.28億元。

強化消費糾紛在線解決（ODR）。引導社會責任意識強的經營者主動成為全國12315平臺ODR用戶，鼓勵消費糾紛解決線上場景應用，讓消費維權更加便捷高效。2023年，全省推動1491家企業入駐全國12315平臺，通過ODR機制處理消費糾紛5.67萬件，消費糾紛第一時間在線解決。

大力推動線下購物無理由退貨。出臺福建省線下無理由退貨服務承諾指引，推動線下實體店開展無理由退貨承諾。截至2023年底，全省共引導線下實體店2529家開展無理由退貨承諾，退貨29.48萬件近3100萬元。全省各地也積極探索機制創新，平潭探索推進旅游消費投訴“先行墊付、代為追償”機制，為旅游消費者解決后顧之憂。

堅持各方聯動“面”上協同，確保消費糾紛多元化解

抓部門聯動。發揮消費者權益保護工作廳際聯席會議作用，加強與各職能部門、社會團體、群團組織等對接聯動，促進消費糾紛訴源治理，推動消費環境協同共治。廈門同安區市場監管局與區法院、司法局、消委會以及市律師協會公益法律服務工作委員會協作聯動，成立“消費環境協同治理中心”。該中心成立不久就成功化解了“房地產涉嫌虛假宣傳”等多起涉眾、復雜的消費糾紛。

抓制度賦能。持續完善消費糾紛多元化解機制，福建省市場監管局出臺《關于委托依法成立的調解組織代為調解消費投訴的指導意見》，健全消費爭議多元化解機制；泉州市制定《關于開展消費糾紛非訴調解司法確認及與訴訟調解銜接工作的意見》，實現司法、市場監管與消委會共同參與調解的“三調”聯動；龍巖市制定矛盾糾紛多元化解工作實施方案，建立健全聯調聯動和法律幫扶救助機制，推動各類糾紛解決方式的相互融合、促進。（鞠聞）