中國消費者報報道 近年來，甘肅省市場監管系統認真貫徹落實黨中央、國務院、市場監管總局、省委省政府的決策部署，多措并舉提升12315熱線便民利企服務能力，推動消費維權協同共治，積極營造安全放心的消費環境。

重統籌、強賦能，形成齊抓共管格局

甘肅省市場監管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實，省委主要領導到省局12315指揮中心檢查指導，并給予了充分肯定。堅持主要領導負責。甘肅省市場監管局主要領導定期聽取12315工作情況匯報，堅持月通報、季調度、半年總結講評，推動工作扎實穩步開展。以普通消費者身份“走流程”，親自體驗訴求表達和投訴舉報處理的具體程序，就提升12315體系服務效能作出明確要求。堅持工作統籌推進。按照準確規范、高效有序、落實到位原則，建立12315工作臺賬，細化分解重點任務，明確年度工作目標。將12315工作與食品安全、保供穩價、“雙打”等民生領域監管執法一體推進，強化消費者權益保護。堅持狠抓工作落實。甘肅省市場監管局組織工作專班，通過專題調度會，對各地信息公示、投訴舉報、訴轉案等情況進行分析、通報，總結經驗，查找漏洞，研究改進措施，逐項跟蹤落實。全省各級均建立了分級分層責任鏈條，形成了橫向到邊、縱向到底、同頻共振的工作格局。

抓服務、強保障，確保平臺高效運行

依托全國12315平臺，嚴格履行消費者權益保護職能，持續優化消費環境。快速響應，發揮全省12315熱線大集中接聽優勢，實行全年365天24小時人工接聽，將首撥接通率穩定在較高水平。專業服務，建立集中登記分流、分級受理處理、統一調度指揮、網上轉辦催辦、快速應急處置的12315工作體系，為消費維權提供高效服務。數據支撐，深化12315與12345“雙號并行”模式，出臺《12315熱線與12345熱線對接工作規范》，狠抓數據錄入質量，定期推送投訴舉報信息，為領導決策和業務處置提供數據支撐。快速增長，深化放心消費示范創建，擇優發展ODR企業，2023年，消費者自行與ODR企業和解糾紛同比增長618.88%，辦結率達98.99%，ODR季度增長量、活躍度、和解成功率在12315效能評估評價中均為滿分。

抓督導、嚴考核，提升體系工作效能

以信息公示為抓手，促進企業誠信經營。通過動員會、培訓會及一周一通報、一對一提醒、電話通知整改等措施，及時糾正基層市管部門對消費投訴信息公示認識和操作上的偏差，全省消費投訴信息公示工作進度顯著提升。在市場監管總局工作情況通報中，甘肅消費投訴公示率位列全國前茅，全省各地均上“紅榜”。以社會監督為主導，大力推動行風建設走深走實。將12315體系作為市場監管行風建設三年攻堅行動的重要載體，開通12315行風專線，登記轉辦行風問題線索44件，為民服務良好形象不斷提升。以規范處置流程為手段，實現投訴舉報處置閉環管理。深入實施12315五級聯動效能評價，通過情況通報、工作提醒、告知函及督辦回訪，全省投訴按時初查率、舉報核查率均達到99.98%以上，按時辦結率達100%。以提升處置效能為目標，保障消費者合法權益。聚焦社會關切消費者關注的消費維權問題，印發《甘肅省市場監管局關于開展消費投訴舉報處置問題排查整治工作的通知》，采取檢查指導、約談告誡、通報批評等方式，通報問題件從2023年年初的近百件降至四季度的3件，消費維權效能持續提升，12315體系效能評價居全國前列。

優機制、強培訓，推動服務能力升級

建立內部協調機制。注重理念、制度、機制創新并重，建立消費者權益保護工作聯席會議機制，構建“整體推進、多元共治、多輪驅動”的消費維權新格局。建立12315投訴舉報與行政執法聯動機制，盤活預警分析系統和指揮調度系統，實現信息互聯互通，促進“訴轉案”率大幅提升，強化12315熱線的權威性和綜合效能。建立多元化解機制。指導各市州建立“ODR企業自主和解+社會組織調解+行政調解+訴前調解+司法審判”五位一體、多層遞進的消費糾紛化解模式，源頭治理能力進一步增強。建立常態化培訓機制。選派業務骨干深入市州、縣區指導培訓，開展專家授課、座談交流、比武競賽，持續提升全系統消保維權能力素質。通過選樹工作典型，公布典型案例等，持續激發基層消費者權益保護人員工作積極性。（鞠聞）