中國消費者報南昌訊（陳佳妮 記者朱海）5月20日，記者從江西省市場監(jiān)管局獲悉，該省上饒市市場監(jiān)管局報送的“‘E呼即辦’讓消費訴求辦理跑出加速度”案例，成功入選市場監(jiān)管總局公布的2024年第一批“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境”優(yōu)秀實踐案例。

聚焦“提速”，優(yōu)化流程跑出“加速度”。上饒市市場監(jiān)管局成立市場監(jiān)管“E呼即辦”響應(yīng)處置中心，實行集中接單、集中調(diào)度，印發(fā)《“E呼即辦”暨“12315”群眾訴求辦理提速提質(zhì)提效行動實施辦法》，進(jìn)一步明確工作職責(zé)、辦理規(guī)程，推動“E呼即辦”與“12315”密切協(xié)同、高效聯(lián)動。專門組建了一支50余人的應(yīng)急響應(yīng)處置隊伍，全力保障各類訴求處置“一呼即應(yīng)、一刻不緩”；優(yōu)化工作流程，實行“訴求處置優(yōu)先原則”，所有科隊無條件配合處置隊伍開展訴求辦理，實現(xiàn)全員上陣、見事管事，并通過市局“E呼即辦工作群”，實時調(diào)度、實時跟蹤，及時提醒催辦回復(fù)，有效解決接收、處理、回復(fù)不及時的問題。

聚焦“提質(zhì)”，嚴(yán)把要求找準(zhǔn)“發(fā)力點”。上饒市市場監(jiān)管局實施工單辦理“三級審核”制度，按照“首接負(fù)責(zé)制”，層層壓實責(zé)任，確保工單辦理質(zhì)量。定期召開處置能力提升培訓(xùn)會，對工作指引、處置流程、標(biāo)準(zhǔn)要求及涉及法律法規(guī)進(jìn)行詳細(xì)講解，編撰《市場監(jiān)管部門“E呼即辦”暨“12315”群眾訴求辦理提速提質(zhì)提效工作指引》供處置人員學(xué)習(xí)應(yīng)用，并通過典型案例以案代訓(xùn)，提升隊伍應(yīng)急處置能力。對重復(fù)投訴、群眾集中反映、不滿意件及易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的訴求，列入復(fù)雜件清單提級辦理，召集多部門定期分析、重點跟進(jìn)，確保問題得到有效解決。

聚焦“提效”，綜合施治打好“組合拳”。上饒市市場監(jiān)管局抓實訴求問題預(yù)警研判，由“被動呼叫”向“主動治理”轉(zhuǎn)變，定期召開碰頭會對訴求進(jìn)行分析匯總，為市場監(jiān)管專項治理提供決策依據(jù)。針對以往節(jié)假日消費價格投訴攀升的情況，定期提前發(fā)布價格提醒告誡書，集中約談重點經(jīng)營單位，組織開展市場價格巡查，通過源頭治理有效遏制投訴增量。開展不滿意工單“清零行動”，對第一次群眾不滿意工單，向經(jīng)辦科（隊）發(fā)送“提示通知”督促重新辦理；對第二次不滿意工單，正式發(fā)出“提醒督促函”。堅持處置與執(zhí)法相結(jié)合，通過案件查辦警示廣大經(jīng)營主體自覺履行法定義務(wù)，努力維護(hù)公平有序的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。