中國消費(fèi)者報報道（記者武曉莉）“小愛，我想問一下，我要到外地看病，要辦理什么手續(xù)啊？”“是要辦理異地就醫(yī)備案嗎？現(xiàn)在為您查詢，請稍候。”在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險）南京市分公司漢中路88號客戶服務(wù)柜面，一位特殊的工作人員正在為客戶進(jìn)行服務(wù)。“他”不僅能快速、流利地回答客戶提出的各種醫(yī)保問題，還能自動把客戶帶到所要辦理業(yè)務(wù)的窗口，甚至還會跟前來辦理業(yè)務(wù)的客戶輕松嘮嗑，提供情緒價值。“他”就是中國人壽壽險南京分公司在南京市醫(yī)保局號召下，引用人工智能技術(shù)打造的AI醫(yī)保機(jī)器人——小愛。

近年來，為持續(xù)提高金融為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，中國人壽壽險南京市分公司積極配合當(dāng)?shù)卣撸掷m(xù)優(yōu)化醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，加速推進(jìn)科技賦能，打通醫(yī)療保障服務(wù)“最后一公里”，著力為人民群眾提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。

延伸服務(wù)落地見效 持續(xù)拉近服務(wù)距離

近幾年，為解決群眾辦理醫(yī)保公共服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，為廣大參保群眾辦事提供更加方便、快捷、更有獲得感的醫(yī)保服務(wù)，南京啟動了“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”建設(shè)工作。

中國人壽壽險南京市分公司積極響應(yīng)號召，根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)南京“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”延伸服務(wù)工作方案》的精神，依托現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行柜面改造、服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員選拔、自助一體機(jī)及網(wǎng)絡(luò)專線鋪設(shè)等工作，為附近居民提供基本醫(yī)療保險參保和信息變更登記、參保信息查詢、基本醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、參保人員異地就醫(yī)備案等醫(yī)保服務(wù)。截至2023年底，中國人壽壽險已在南京全市已打造完成8個“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的延伸便民服務(wù)點(diǎn)，協(xié)助當(dāng)?shù)卣谕菩腥罕娽t(yī)保服務(wù)協(xié)同辦、就近辦、一窗辦、快捷辦、暖心辦上取得良好效果，全面打通醫(yī)療保障服務(wù)群眾“最后一公里”。

此外，中國人壽壽險南京市分公司還在漢中路客戶服務(wù)柜面柜面投入使用了與南京醫(yī)保系統(tǒng)信息聯(lián)通的智能醫(yī)保機(jī)器人，科技賦能醫(yī)保經(jīng)辦，全面輔助人工坐席開展各類日常工作，充分緩解基層經(jīng)辦壓力，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感和滿意度。

中國人壽壽險柜面醫(yī)保服務(wù)區(qū)。資料圖片

科技賦能醫(yī)保經(jīng)辦 著力提升服務(wù)品質(zhì)

“小愛，你可以給我唱首歌嗎？”“不好意思姐姐，現(xiàn)在是上班時間哦！”進(jìn)入中國人壽壽險南京市分公司柜面的客戶，都喜歡和“明星柜員”智能醫(yī)保機(jī)器人小愛互動。小愛不僅是大廳里的“顯眼包”，更是給力的服務(wù)小助手。

“我想了解下異地醫(yī)療相關(guān)政策”，聽到問題后，小愛會立刻回應(yīng)，并直接彈窗給出“解答”。她不僅能解答諸如異地就醫(yī)、寧惠保、醫(yī)保退休、零星報銷等問題，還能提供參保繳費(fèi)、經(jīng)辦信息、定點(diǎn)醫(yī)院等信息查詢，更能在線辦理異地報銷、生育保險等業(yè)務(wù)，工作之余還為業(yè)務(wù)大廳帶來了歡聲笑語，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)和等待叫號的過程中更加愉悅與舒適。該創(chuàng)新項(xiàng)目在醫(yī)保系統(tǒng)贏得一致好評。

醫(yī)保機(jī)器人為客戶辦理業(yè)務(wù)。資料圖片

智能醫(yī)保機(jī)器人小愛具有聽、說、看、走、避、學(xué)、展示、續(xù)航和業(yè)務(wù)辦理9種能力。同時，可實(shí)現(xiàn)主動迎賓、智能導(dǎo)航、送物帶路、電子地圖、政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、查詢打印、停機(jī)公告、疫情防控、匯報展示、留言簿和好差評12項(xiàng)服務(wù)功能。

小愛將日常超過總業(yè)務(wù)量60%的重復(fù)、高頻、易錯事項(xiàng)“一網(wǎng)打盡”，彌補(bǔ)了人工解答的不足，服務(wù)回答更精準(zhǔn)、高效，并可滿足非工作日“延時辦”需求，實(shí)現(xiàn)法定節(jié)假日、8小時工作時間之外服務(wù)，為群眾提供貼心暖心的醫(yī)保服務(wù)。

優(yōu)化服務(wù)無止境，客戶滿意無終點(diǎn)。近年來，中國人壽壽險南京市分公司積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興前沿技術(shù)，有效提升保險服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更加簡捷。未來，該公司將加強(qiáng)“醫(yī)保+商保”銜接互補(bǔ)，助力提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)水平，切實(shí)提升參保群眾對醫(yī)保公共服務(wù)的幸福感和滿意度。