中國消費者報報道（記者朱海）隨著我國城鎮化進程的不斷加快，住宅小區物業管理服務質量備受社會關注。為了解江西省物業服務現狀，2023年9月至2024年1月，江西省消費者權益保護委員會聯合各設區市消保委（消協），委托第三方機構，針對江西省內住宅小區物業服務領域開展了一次專項調查。7月23日，江西省消保委發布的調查報告顯示，江西住宅小區物業基礎性服務滿意度偏低，服務質量與業主期待明顯不符；物業公司普遍在公共區域經營，但收益不公開，去向不明；物業服務合同形同虛設，缺乏明確權利義務，責任無法界定。

據悉，此次調查采用問卷調查、深度訪談、體驗式暗訪以及合同合規性審查等多種方式進行，旨在深度了解和評估當前江西省物業服務領域突出問題，明晰各方責任，共同探索解決之道。江西省消保委相關負責人告訴記者，問卷調查共收集有效問卷2089份，覆蓋江西11個設區市。同時，面向小區業主、物業從業人員、社區工作人員進行了深度訪談，在南昌、九江、吉安三市開展了體驗式暗訪，公開征集了多份物業服務合同進行審查。調查發現，物業服務企業在安全管理、公共設備設施管理、電梯管理、環境衛生、停車管理、小區公共區域經營、物業服務合同等方面存在較多問題。按照問題所屬性質劃分，可歸納為三個方面，分別為物業基礎性服務情況、小區公共區域經營收益情況與物業服務合同情況。

基礎性服務質量與業主期待明顯不符

從物業基礎性服務來說，本次調查對物業安全服務、衛生清潔服務、公共設施維護和電梯管理四方面進行業主滿意度評分。調查結果顯示，各方面的滿意度均剛過及格線，停車管理等問題甚至較為突出，物業基礎性服務質量與業主期待存在明顯差距。

本次調查評分的滿分為10分，但業主對安全服務的滿意度評分只有6.17分，問題主要集中在小區門禁管理不嚴，部分小區缺乏有效的門禁設施或保安未積極執行門禁管理，以及部分監控設備無法正常使用。特別是24%的業主對出入小區來訪管理、16%的業主對攝像頭的監控與管理的滿意度評分，都只有1分。此外，業主對公共設施維護滿意度評分為6.19分，對電梯管理滿意度評分為6.47分，對衛生清潔服務滿意度評分為6.51分，超過四成業主認為所交的物業費與物業服務質量不匹配，而且是物業費越高的小區，業主滿意度越低。

本次調查物業基礎性服務的得分均在7分以下。江西省消保委制圖

部分物業公司涉嫌侵害業主合法權益

《民法典》和《江西省物業管理條例》都規定，業主享有公共區域經營與收益方面的知情權。但江西省消保委的調查企業發現，不少物業公司涉嫌侵害業主合法權益。

本次問卷調查結果顯示，48%的業主表示小區物業公司通過電梯廣告、停車場廣告和攤位出租等方式在公共區域獲利，54%的業主表示物業在公共區域經營前未告知業主委員會或業主（未成立業委會小區）并經過同意，56%的業主稱物業未公布過公共區域收益情況明細，26%的業主對公共區域收益情況毫不知情。而在業主訪談和體驗式暗訪中，也發現多個小區存在電梯廣告、停車場廣告、停車收費等公共區域經營，尤以電梯廣告為突出，但物業公司未提前告知業主，相關收益情況也未公示。

江西省消保委相關負責人告訴記者，本次調查收集到的物業服務合同存在形同虛設、內容陳舊等問題。一方面是大多為框架性合同，服務內容約定不夠明確，服務質量不易判定，如關于環境衛生部分的約定，就沒有明確清掃、清運頻次；另一方面是合同內容陳舊，如《民法典》對公共區域經營性收入歸屬與物業公布公共區域經營性收益等方面作出了明確規定，這些內容理應在物業服務合同中得到體現。但根據收集到的合同以及物業公司實際做法，上述規定均未得到體現。

南昌“九州上郡”小區垃圾成堆。江西省消保委供圖

改善物業服務存在諸多障礙

江西省消保委相關負責人介紹，針對現實存在的各類物業服務問題，業主們通常會選擇通過投訴、更換物業公司或組建業主委員會等方式來解決。但令人無奈的是，諸多方式均存在一定障礙，物業服務問題難以得到有效改善。

首先是業主投訴難以得到有效處理。調查顯示，過去一年，近三成業主曾向物業公司或相關部門投訴，其中，22%向物業公司投訴，7%向其他部門投訴。投訴內容涉及停車場管理、小區安全監控、公共設施維護等各方面。但大多數投訴并未得到有效處理，尤其是涉及高成本的事項，如攝像頭更新或增加監控死角攝像頭、地面墻面裂縫修補、車庫或小區路面照明維修、小區綠化維護與修繕等方面，物業公司往往拖延了事，不積極解決。

其次是籌備業委會存在多方面困難。調查顯示，43%的小區未成立業主委員會或舉行業主大會，37%的業主對業主委員會或業主大會情況不清楚。業主們普遍希望成立業主委員會，以有效解決問題并監督物業公司履行職責，但其成立過程中往往會遇到諸多問題，如低入住率、物業公司的阻撓以及復雜的成立程序等。

第三則是更換物業公司過程艱難曲折。調查顯示，近三成業主已經嘗試或考慮過更換物業公司，但實際操作困難重重。其中，業主參與度低、歷史遺留問題和缺乏業主委員會等因素，成為更換物業的主要障礙。

提升物業服務質量需多方攜手

江西省消保委相關負責人表示，想要解決業主與物業公司的矛盾，既需要政府部門加強法律法規的實施引導和監督，更需要社會各界攜手切實保護消費者合法權益，引導消費者依法、理性維權。

江西省消保委建議，可從“解決哪些問題”和“誰來解決”兩個維度出發，結合《民法典》《江西省物業管理條例》等法律法規，探索解決住宅物業服務質量問題。如解決物業服務合同問題，就必須逐步實現全省物業服務合同更新，以解決當前物業服務合同陳舊、不完整等問題。特別要對合同執行標準模糊或者無合同的情形，明確約定物業服務中雙方的權利和義務，以及具體服務標準；解決物業服務滿意度低的問題，就必須制定物業服務分級評價標準，建立質價相符的物業服務管理機制，并引入被服務方共同參與評價的服務質量評估規則；解決物業服務行業市場化競爭不充分的問題，就必須建立物業服務信息公開制度和物業服務企業信用管理制度，制定統一的信用評價標準，加強信用信息在項目招投標等方面的應用，完善物業管理招投標制度，形成市場化選擇機制，推進物業服務規模化、品牌化管理，從而提升整體服務水平。

江西省消保委認為，物業服務企業要有充分面向市場競爭的勇氣，主動適應市場價格和服務質量相匹配的現實需求；社區居委會要主動對物業進行監督，積極參與協調處理業主投訴的物業服務問題，確保物業服務的透明度和質量；物業協會應努力推進物業服務行為的規范性，提升整體物業服務水平；消費者組織要在代表廣大業主訴求和利益保障方面發揮更加積極的作用；政府職能部門既要加強監管，也要及時針對新情況、新問題完善政策，以推動物業服務的市場化和社會化發展。