中國消費者報報道（潘若莼 記者孟剛）從“基層”吹哨到“業(yè)務”報到，從訴求調(diào)解到監(jiān)管聯(lián)動，從“接訴即辦”到“未訴先辦”……北京市通州區(qū)市場監(jiān)管局以行風建設(shè)三年攻堅專項行動為契機，不斷優(yōu)化消費糾紛處置服務機制，推動接訴、受理、派單、辦理、辦結(jié)、回訪、評價等各個環(huán)節(jié)緊密銜接，為消費者構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，真正做到事事有回音、件件有落實、效果有反饋。今年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管局共解決了39867件市場監(jiān)管領(lǐng)域群眾的急難愁盼問題，響應率、辦結(jié)率均達到100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失83萬元。

疑難問題提級調(diào)度

“隨著副中心精細化治理不斷走深走實，許多消費領(lǐng)域的‘通病’問題已經(jīng)基本形成一套完善的解決方案，但其中還有一些累積時間長、涉及領(lǐng)域多、解決難度大的問題。”通州區(qū)市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科科長李海鋒說。

通州區(qū)市場監(jiān)管局堅持黨建引領(lǐng)，強化“一把手”主體責任制和“領(lǐng)導包案”制度，由局領(lǐng)導牽頭，定期對每個疑難問題進行具體分析研判，指定具體責任部門包案解決、一盯到底。

李海鋒說：“我們實行‘日調(diào)度，周會商、旬復盤、月點評’工作機制，每日召開專題調(diào)度會，統(tǒng)一調(diào)度集中問題和疑難問題；每周總結(jié)會商上周投訴舉報情況，列出本周重點工作；每旬復盤近期工作報告，明確會商事項和月度點評具體工作內(nèi)容；每月開展月度點評，對本月調(diào)解時發(fā)生的問題進行舉一反三、立行立改。”

在訴求調(diào)解的過程中，通州區(qū)市場監(jiān)管局還通過基層承辦“吹哨”、業(yè)務科室“報到”的工作模式，實現(xiàn)了涉及跨部門、跨行業(yè)問題的協(xié)同處置，全力維護每一名消費者的合法利益。截至目前，通過日調(diào)度處置的疑難問題已達到6070件，對高頻問題集中會商研判了75次。

消費問題標本兼治

前不久，家住吉祥路的王女士通過投訴舉報熱線向通州區(qū)市場監(jiān)管局反映了周邊一家便利店銷售的商品并未明碼標價，價格也比周邊的商店高出不少。接到該線索后，新華街道市場監(jiān)管所的工作人員即刻到該商店進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)王女士反映的情況查證屬實。

“在調(diào)解的過程中，我們立即對該商店的違法經(jīng)營行為進行取證，商店負責人也承認了錯誤為王女士補償了損失。”新華街道市場監(jiān)管所工作人員侯漢楓說：“完成調(diào)解后，我們依照《價格法》的相關(guān)規(guī)定，對該商店立案并進行處罰。同時還對轄區(qū)內(nèi)所有商店開展價格執(zhí)法專項檢查，杜絕此類問題的再次發(fā)生。”

以訴求促進監(jiān)管，以監(jiān)管解決問題，通州區(qū)市場監(jiān)管局堅持推動訴求前置、監(jiān)管聯(lián)動，將群眾訴求作為監(jiān)管的風向標，深化“訴轉(zhuǎn)案”機制，形成以案促調(diào)、調(diào)處并舉、剛性維權(quán)的工作模式保障消費領(lǐng)域安全問題標本兼治。

高頻問題源頭化解

“小區(qū)物業(yè)已經(jīng)在公告欄公示電梯維修的相關(guān)情況，我們居民也都簽字確認了，這下我們每天坐電梯安心多了。”來自華業(yè)東方玫瑰的居民李先生表示。據(jù)了解，居民住宅老舊電梯安全監(jiān)管是今年通州區(qū)“接訴即辦”每月一題的一項重要工作內(nèi)容，通州區(qū)市場監(jiān)管局在處理部分電梯投用年限長、故障多發(fā)、居民多次反映問題訴求的同時，深挖訴求產(chǎn)生的根源，將風險化解于未然。同時與四部門聯(lián)合制定并印發(fā)了《通州區(qū)居民住宅老舊電梯安全監(jiān)管問題解決方案》，通過對全區(qū)162臺居民住宅老舊電梯建立清單臺賬，對電梯使用與維保進行高頻次的監(jiān)督檢查，保障全區(qū)居民用梯安全。

“‘每月一題’選取問題往往源于‘已訴’，是發(fā)生在群眾身邊的高頻痛點問題，在及時、快速地處理好群眾訴求的同時我們更關(guān)注將此類問題化解于‘未訴’。”通州區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報事務中心主任鄔迪說：“今年一月至五月電梯安全領(lǐng)域群眾訴求較去年同期下降了19.26%，訴求量前五位市場環(huán)境秩序、商品服務質(zhì)量、經(jīng)營期間退費糾紛（線上）、食品安全、預付式消費等問題的反映也得到妥善處理。”

從解剖一個問題到解決一類問題，通州區(qū)市場監(jiān)管局通過聚焦高頻共性難題，采取數(shù)據(jù)集中分析、風險預警等方式推進訴求源頭化解，減少矛盾糾紛，連續(xù)5個月在“接訴即辦”市級行業(yè)考評中取得滿分。