中國消費者報報道（記者桑雪騏）俗語說“買的沒有賣的精”，但是近年來，一些消費者濫用法律或規則賦予的權利，薅商家羊毛的案例時有發生。此類問題該如何破解？《中國消費者報》記者對此進行了調查采訪。
部分消費者鉆無理由退貨空子
今年4月，消費者路先生在某電商平臺自營店鋪下單購買4臺手機，試用后申請七日無理由退貨被平臺駁回。之后，路先生以每臺低于購買價1000余元的金額，將這4臺手機在二手平臺轉賣，然后將某電商平臺起訴至北京互聯網法院，請求法院判令該平臺賠償其因低價轉賣手機導致的損失共4000元。法院審理后，對路先生的訴訟請求不予支持。
在審理過程中，作為被告的某電商平臺提交的證據顯示，原告路先生近半年來在該平臺購買的商品生成了209個訂單，其中包含106部手機；生成的87筆退貨售后訂單中，關于手機的退貨售后訂單達77個。
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“87筆退貨售后訂單中，有77筆手機退貨售后訂單，結合日常生活經驗判斷，這樣的高退貨率不合常理。”北京互聯網法院綜合審判三庭法官高雅對《中國消費者報》記者表示，《消費者權益保護法》規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，但亦規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。同時，《民法典》規定，民事主體不得濫用民事權利損害國家利益、社會公共利益或者他人合法權益。原告路先生過于隨意地使用退貨權，不合理地增加了企業和社會的經營成本，擾亂了平臺正常的交易秩序，有悖法律規定的誠實信用原則，違反了社會主義核心價值觀中公平、誠實信用等原則，屬于對自身權力的濫用。
《中國消費者報》記者調查發現，近年來，類似薅商家羊毛的案例時有發生。比如，北京互聯網法院還曾審理過消費者濫用商家作出的高出相關法規承諾的案例：消費者易某于2020年11月以129元的價格在網店購買了一臺吹風機，此后至2023年5月，先后5次申請換貨，在最后一次換貨申請被商家拒絕后，將商家起訴到北京互聯網法院，請求法院判令商家賠償500元。法院經審理后，對易某的訴訟請求不予支持。“本案對消費者濫用權利提出的不當訴求進行駁回，是對正常市場交易秩序的維護，也為消費者利用規則漏洞和消費者優勢地位薅羊毛的心理敲響了警鐘。”北京互聯網法院審判員封瑜表示。
但是，并非所有類似案例都會訴諸法庭并得到公正判決。北京人文考古書店店長洪霞告訴《中國消費者報》記者，曾經有一位讀者在其書店以960元購買了一本重達5公斤的精裝書籍，簽收后申請七天無理由退貨，理由是“內容不滿意！品相完好退回”。退款后，這位讀者又在書店下單購買了另一本售價為450元的精裝書籍。“當時我們再三向讀者確認不可退貨，讀者也給出了肯定的答復。但收到貨3天后讀者還是提出了退貨。”洪霞說，書店拒絕了讀者的退貨申請，但讀者向平臺進行申訴，并得到了平臺的支持。
北京工商大學法學院教授呂來明認為，此類案件頻發的主要原因，一方面是七日無理由退貨中商品完好性認定通常比較寬松，少數人利用這一規則鉆空子、占便宜，這一行為屬于權利濫用，違反了誠信原則；另一方面是部分競爭對手冒充消費者大量下單后大量退貨，干擾、破壞經營者的正常經營活動，這種行為就屬于侵權行為。
“貍貓換太子”退貨行為當罰
“原書退回，我們起碼還沒有損失書籍。有些讀者還會‘貍貓換太子’，我們不僅賠了書籍包郵的運費，連書也損失了。”洪霞告訴《中國消費者報》記者，曾經有消費者購買一本帶有書匣的全新精裝書籍后申請無理由退貨，但是退回的書匣是原裝的，書卻變成了一本明顯有閱讀磨損痕跡的舊書。“還有一本定價為98元的題庫，退回的書有明顯的拆開后重新膠裝的痕跡，不知是被影印了，還是復印了。”洪霞對此表示很無奈。
不過，這樣的惡意退貨并非總能獲得支持。2023年6月，賀某在某電商平臺開設的品牌自營官方旗艦店下單購買一臺手機，訂單包含贈品耳機一件。收貨當日，賀某以“機身劃痕、攝像頭掉漆、內存規格不符”等原因向店鋪申請退貨退款，并將手機寄回。店鋪收到退回的手機后，發現該手機序列號與系統登記發出的手機不一致，拒絕向賀某退款。賀某將店鋪經營者起訴到北京互聯網法院。
為準確查明事實，承辦法官圍繞手機序列號、快遞包裹、贈品耳機等情況展開調查，通過向生產廠家協查、向快遞存放點調取證據、對快遞配送員調查詢問等方式，查明兩部手機銷售渠道和生產日期等事實，證實了手機和耳機在同一快遞包裹，原告所稱耳機單獨配送的陳述是虛假的。
經審理，北京互聯網法院認為，賀某故意向法院提供虛假證據，虛構所購買的商品有瑕疵的事實，惡意侵害他人合法權益，存在虛假訴訟行為，已經違反了民事訴訟應當遵循的誠實信用原則，妨礙了民事訴訟的正常秩序，浪費司法資源，更損害司法權威和司法公信力，破壞社會誠信，依法應當予以嚴懲，判決駁回原告賀某的全部訴訟請求，并根據《民事訴訟法》對賀某作出罰款5000元的決定。
虛假訴訟是指民事訴訟當事人或其他訴訟參與人虛構事實或證據，捏造民事法律關系，惡意提起民事訴訟，意圖使人民法院作出錯誤裁判、調解等法律文書，妨害司法秩序，侵害國家利益、公共利益或者他人合法權益的行為。“制造虛假訴訟的行為必將受到法律的嚴懲。”北京互聯網法院法官崔曉光說。
打造公平誠信營商消費環境
“對于濫用七日無理由退貨的規制，不需要改變七日無理由退貨的基本制度，因為可能會影響其他消費者的消費意愿。”呂來明表示。
那么，這一問題該如何破解？呂來明認為，一是在個案中結合數量、頻次、試用情況等對濫用行為加以認定，不予支持無理由退貨或者只換不修等要求；二是需要通過信用約束機制加以控制，應當允許平臺制定拒絕交易規則，即被有權機關認定濫用七日無理由退貨或利用無理由退貨等條款實施不正當競爭的行為人，平臺之間可以共享信息，經營者在一定時間內可以拒絕與其交易。
“消費信心的建立不僅要讓消費者有獲得感，也應讓經營者也能賺到錢。”上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛對《中國消費者報》記者表示，七日無理由退貨規則的確立是以保護遠程消費者的合法權益為出發點，“小家電只換不修”等規則也是高于相關法律法規要求，是有利于消費者的企業承諾。但是，這些法規、規則被濫用卻成為目前網絡消費市場的突出問題，不僅會降低經營者信心，最終還會增加消費者成本，并破壞社會價值觀，應引起各方重視。
唐健盛認為，要建立積極向上的社會環境，不僅應該打造良好的消費環境，還應該建立良好的營商環境。其交易規則應從促進雙方誠信的角度設計，在設計之初就應考慮是否會被不當使用。對于上位法律可能出現被濫用的問題，可以通過相對更加靈活的地方性法規、平臺規則等方式去“打補丁”，以提升買賣雙方誠信水平。
洪霞告訴《中國消費者報》記者，現在有些平臺針對惡意退貨設立了追責制度，如果賣家能夠提供足夠的證據且問題嚴重，也會得到平臺的支持，并向買家追回相應款項。
“消費者反悔權制度意在對消費者這一弱勢群體進行傾斜保護，但也應注意消費者與經營者之間的平衡。”高雅指出，消費者與經營者作為市場交易主體，都應當遵循最基本的市場交易規則，誠實守信、公平交易。消費者在下單前，應充分了解商品的詳情、價格、質量；經營者要客觀、全面地展示商品情況；電商平臺也需要不斷提升技術、加強管理，共同維護健康有序的網絡消費環境。
