中國消費者報報道（記者孟剛）近日，多名消費者向《中國消費者報》記者反映，其在某電商平臺嘉華食品旗艦店購買的一款售價為1元的月餅被告知無法發貨。有網友還反映，2023年，該品牌也出現過開展低價活動卻不發貨的情況。律師表示，多次出現“砍單”往往被認為是惡意為之，不但違背誠實信用原則，侵害消費者合法權益，還擾亂了正常的市場秩序，可能面臨監管部門的處罰。

嘉華食品公開致歉

8月21日凌晨，某電商平臺嘉華食品旗艦店推出一款秒殺價為1元的云腿團圓大餅，在短短幾個小時內，銷量高達近600萬份。據多位消費者分享的購買頁面截圖顯示，該款月餅凈含量為每枚400克，原價為39.9元，秒殺價1元，承諾48小時內發貨。

嘉華食品推出的秒殺價為1元的云腿團圓大餅。資料圖片

誘人的秒殺價下，該款產品迅速“爆單”，但不少消費者表示，在下單后卻被商家告知無法發貨。于是，消費者向電商平臺發起了投訴。記者調查發現，有部分消費者向電商平臺維權，投訴憑證通過，從而獲得了賠付。

8月21日上午，嘉華食品在商品購買界面發布《致歉函》，稱由于內部操作失誤，導致將團圓大餅錯誤地以到手價1元上架銷售，短時間內售出了600萬枚，此舉預計會造成數億元經濟損失。嘉華食品表示，已成立專項工作組盡快提供解決方案，“如果您愿意主動退款，我們真的萬分感激！”據了解，嘉華食品還將此《致歉函》以短信形式發送給了購買該款月餅的消費者。

嘉華食品發布的《致歉函》。資料圖片

8月28日，記者在上述電商平臺嘉華食品旗艦店內沒有找到該款月餅的原購買鏈接，在店鋪內，同款月餅顯示銷量超過1萬件。

據記者了解，目前，嘉華食品已經給出賠付方案，同意退款的消費者申請退款后，每個訂單可以賠付現金5元和10元的優惠券。不過，部分消費者并不買賬，認為嘉華食品是“欺騙消費者幫商家刷銷量”，并要求嘉華食品發貨。

天眼查經營信息顯示，嘉華食品（廠家為云南嘉華食品有限公司）成立于1993年，位于云南省昆明市，是一家以從事食品制造業為主的企業。

商家無權單方“砍單”

商家不給下單的消費者發貨，單方面取消訂單，這種行為被稱為“砍單”。記者了解到，消費者在電商平臺下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量等理由“砍單”的情況較為普遍。

那么，嘉華食品自稱因內部操作失誤導致價格出現問題是否可以不發貨呢？“嘉華食品在電商平臺發布的商品頁面符合要約條件，消費者選擇該商品并提交訂單成功時，雙方的買賣合同成立。除非商家與消費者另有約定，否則商家不得隨意反悔，應當按照買賣合同約定向消費者提供所購商品。嘉華食品自稱因內部操作失誤導致價格出現問題，這是商家單方作出的表示，未經消費者同意，不對消費者產生效力，因此商家仍應當履行賣方的發貨義務。”北京理道律師事務所主任律師王久成表示。

北京紅颯律師事務所主任律師黃啟瑞認為，商家應當按照約定履行發貨義務。如商家未按期發貨，應承擔遲延發貨的違約責任。假如確實是商家因失誤導致標價錯誤，依照《民法典》相關規定，商家可以請求法院或仲裁機構撤銷合同，但商家無權單方直接“砍單”。

上海大邦律師事務所高級合伙人、知識產權律師游云庭在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，如果商家在電商平臺銷售的商品標價錯誤，預計將出現大額虧損的，法律上可以主張重大誤解撤銷合同。但本次事件中，消費者的訂單分兩種，如果消費者只購買少量標價一元的月餅，應認為屬于正常促銷，電商平臺此類促銷非常常見，不構成重大誤解；如果購買數量很多，確實有可能構成重大誤解。

黃啟瑞不認同商家僅因價格差異顯著或存在重大誤解為由，便能擅自解除合同的做法。“這種做法可能會助長一些商家利用‘砍單’手段欺騙或誤導消費者，損害消費者權益。”黃啟瑞表示，在理解與寬容的基礎上，消費者是可以接受商家提供的補償方案的。但是，消費者選擇不接受這一補償，堅持要求商家繼續履行原有的合同義務，這同樣是消費者不可剝奪的權利。

謹防商家營銷炒作

記者了解到，目前已有部分消費者申請退款并接受了相應賠償。但也有消費者對嘉華食品的致歉并不買賬，他們認為商家涉嫌虛假宣傳，并且其失誤后果不應由買家承擔，并質疑嘉華食品在進行炒作和惡意刷單。

有網友表示，嘉華食品去年也出現過低價活動不發貨的情況。網友提交給記者的購買訂單截圖顯示，多個嘉華食品旗艦店1元銷售的嘉華鮮花餅訂單交易關閉，退款成功。不過記者看到，該訂單截圖并未顯示具體下單日期。

消費者反映嘉華食品去年也有低價活動不發貨的情況。資料圖片

就上述情況，8月28日，記者聯系了嘉華食品方面，截至發稿未獲回復。

商家通過提供優惠的價格促銷引流本無可厚非，但實踐中確實也有惡意引流的行為，如何判別“惡意”？游云庭表示，對于惡意的判斷有主觀性，但本質上還是看行為的性質。比如如果商家促銷時做了虛假宣傳，對商品的品質、規格、數量做了不實陳述，或者謊稱促銷，消費者購買時又稱沒貨，或者購買后又不發貨，或者多次出現標錯價“砍單”，這些情況在法院判案時就容易被認定為“惡意”。

王久成認為，在法律層面上，即使嘉華食品聲稱是由于操作失誤導致價格錯誤，也不意味著他們可以免除責任。如果商家對商品標價是故意為之，那么商家的行為涉嫌違法，違背誠實信用原則，侵害了消費者合法權益。在道德層面上，如果商家確實存在故意通過低價吸引消費者下單后再“砍單”的行為，無疑是對消費者信任的嚴重損害，這種行為不僅違反了商業道德，也損害了市場的公平競爭環境。

黃啟瑞表示，商家應當依法經營、誠信經營。假如商家將“砍單”作為一種營銷方式，不但違背誠實信用原則、侵害消費者合法權益、損害商家自身信譽，還可能給電商行業的發展造成不良影響。

此外，商家如將“砍單”作為一種營銷方式可能面臨相應處罰。黃啟瑞表示，監管部門可以依據《消費者權益保護法》相關規定，對商家單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以責令停業整頓、吊銷營業執照。