中國消費者報上海訊（記者劉浩）消費者余女士近日向上海市金山區市場監管局投訴稱，其網購漫展票后想退票，在與商家溝通退票事宜時，遭到了商家的“言語侮辱”。最終，金山區市場監管局對當事人的行為作出相應行政處罰，當事人向余女士退款。

據了解，余女士在一家網店購買了一張展覽會門票，但由于個人原因無法前往，于是與該網店溝通退票事宜，但是網店始終不予解決，且網店與余女士溝通過程中使用了“果然人不要臉，天下無敵”“錢留著看病”等內容。

經查，該網店為一家從事票務銷售的企業，其認為“言語侮辱”為客服個人行為，并不代表店鋪，且并不認為該行為觸犯法律法規。于是，金山區市場監管局工作人員對其開展普法宣傳。依照《消費者權益保護法》相關規定，消費者在接受服務時，依法享有人格尊嚴得到尊重的權利，經營者在開展經營過程中不得對消費者進行侮辱、誹謗。

最終，金山區市場監管部門對當事人的行為作出相應行政處罰，并責令其立即整改。當事人亦認識到自身存在的問題，向消費者余女士退回了相應的款項。

金山區市場監管局表示，消費者的人格尊嚴權是《消費者權益保護法》賦予消費者的九大權利之一，維護消費者尊嚴無小事。

本案中，企業客服員工因無法控制個人情緒問題，導致在與消費者的溝通中作出不當言論，其行為等同于企業行為，給企業和消費者都帶來了非常惡劣的影響。

網絡時代，網絡消費成為擴大消費的重要引擎，維護消費者隱形的人格尊嚴權是重中之重。在該案例中，金山區市場監管局通過“執法普法”的方式，有效規范了電商平臺內經營者的各類經營活動，在維護消費者合法權益的同時，也營造了安全放心的網絡消費環境。