中國消費者報報道（記者杜科）近日，浙江省杭州市消費者蘇先生向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映，稱其在東方甄選網購的火腿腸中發現異物，客服回復不屬于食品安全問題，但可以賠一根火腿腸。消費者所言是否屬實？東方甄選是否應承擔產品質量責任？記者就此展開了調查。

火腿腸內有異物 東方甄選被投訴

8月18日，蘇先生在東方甄選花費34.89元購買了一款“甄選自營|東方甄選火腿腸”。9月2日晚，他打開一根火腿腸，發現里面有明顯的異物，瞬間就沒了食欲。

蘇先生第一時間拍照并向東方甄選反映，客服人員回復稱：“這種情況可能是因為香辛料沒有攪拌均勻，之前也有顧客反饋過，不用擔心，不影響食用的。” 客服人員還表示這不是異物，不屬于食品安全問題，并給出賠付蘇先生一根火腿腸、賠付10元、整單僅退款的幾種方案，但被蘇先生拒絕了。

蘇先生購買的火腿腸。消費者供圖

蘇先生向北京市市場監管部門投訴后，東方甄選提出最新賠付方案，表示可以“退一賠三”。蘇先生仍拒絕：“香辛料沒有攪拌均勻是商家單方面的說辭，在東方甄選購買的火腿腸吃出異物，東方甄選應該承擔責任。”蘇先生打算將火腿腸送至官方機構進行檢測，并要求東方甄選按照《食品安全法》的規定進行賠付。

記者在蘇先生提供的訂單截圖中看到，該商品描述有“甄選品質 售后無憂”等字樣。記者將該訂單截圖等資料發送至東方甄選客服并就此事進行咨詢，客服人員表示：“很重視這個情況，提供聯系方式會有專員處理?！?/p>

9月6日，記者在黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“東方甄選+異物”，結果顯示有31條相關投訴。有消費者投訴稱：“東方甄選APP買的太陽餅，吃出了異物塑料，客服不給解決。”有消費者反映：“購買的東方甄選烤腸中吃出尾巴異物，商家不解釋異物是什么，也不解決售后問題。”還有人稱在東方甄選直播間下單2袋戰斧雞腿，打開1袋發現雞腿表面有一團黑色物質，仔細查看發現是一團黑色毛狀物。

記者在小紅書APP搜索關鍵詞“東方甄選火腿腸”，發現前兩個帖子反映的內容均和蘇先生的遇到的情況類似。用戶“molly”8月下旬配圖發文：“吃東方甄選的火腿腸吃出了驚喜，還好吃到最后看了一眼，內心發出了暴鳴?！庇芯W友在該帖評論區留言詢問里面的黑色物質是什么。作者答復：“客服回復是香辛料，不知道是怎么直接判斷的?！绷硪粋€網友發帖吐槽東方甄選火腿腸：“售后讓我寄回商品，說回廠家檢測，三天后回電說異物是調味料五香粉，這個解釋我不接受，說考慮到用戶體驗再賠付我一單香腸。”

小紅書APP截圖。資料圖片

專家觀點：東方甄選應承擔責任

9月6日，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，東方甄選作為食品銷售者，依法承擔產品質量責任。

王久成表示，根據消費者和客服的對話可知，雙方針對火腿腸“異物”的認知存有爭議，可以就該食品向具備相應檢測條件和能力的正規產品質量檢驗機構要求檢驗，之后根據檢驗結果來確定涉案食品是否構成質量不合格，進而確定東方甄選是否應當承擔賠償責任。如經合規檢驗，涉案火腿腸屬于不符合食品安全標準的食品，那么東方甄選就應當承擔相應法律責任。

王久成分析認為，根據東方甄選客服所說“之前也有顧客反饋過”可以看出，東方甄選對于火腿腸存在的這種情況是明知的，其未提前向消費者告知且在未經檢驗的情況下認定食品是安全的，主觀上存在放任的心態。據此，如經檢驗火腿腸不符合食品安全標準，那么商家可能構成經營明知是不符合食品安全標準的食品，涉嫌違法，消費者可以依據《食品安全法》第一百四十八條第二款規定，向東方甄選要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

王久成還表示，東方甄選作為食品銷售者，如果其銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，根據《產品質量法》第四十九條規定，可能會被責令停止銷售、沒收違法銷售的產品、罰款、沒收違法所得、吊銷營業執照。

王久成提醒消費者：“若遇到類似情況，消費者應當注意保存好購買記錄、支付記錄、發現問題第一時間拍照錄像、保留好問題食品等；及時與商家反映，協商溝通；如就賠償數額無法達成共識，可向相關監管部門投訴舉報，也可訴訟解決?！?/p>

9月7日，蘇先生向記者反饋了最新進展，向《中國消費者報》投訴后，東方甄選工作人員主動聯系他，表示愿意按照《食品安全法》賠付，目前賠付的1000元已經到賬。