中國消費者報報道（記者余知都）湖南常德，這座被譽為“桃花源里的城市”，不僅因其深厚的文化底蘊和美麗的自然風光而聞名，更因為它是東晉詩人陶淵明筆下《桃花源記》所描述的“世外桃源”的現實映射。

如今，棲息在洞庭湖西岸的常德市民依然悠閑地享受著那份寧靜而祥和的“世外桃源”生活。而在這一切表象的背后，少不了來自常德市消費者權益保護委員會強有力的支撐。近年來，常德市消保委堅持以消費者訴求為第一使命、以消費者需要為第一動力、以消費者滿意為第一追求，銳意進取、挺膺擔當，用心用情守護消費者的“世外桃源”，連續4次獲得中國消費者協會“消費維權先進集體”榮譽稱號，連續6年在市州年度工作目標考核中被湖南省消保委評為“紅旗單位”。

構筑維權網絡 推動社會共治

61歲的江勇是常德市武陵區丹陽街道絲瓜井社區的一位退休人員，前些年，他通過常德市消保委招募成為一名消費維權志愿者。9月13日上午9時許，他與同為消費維權志愿者的市民莫倦，相約來到設在常德市市場監管局1樓的消費維權志愿者工作室，通過一番細致入微的調查了解和法律法規宣講，一起涉及未成年人的消費投訴被成功調解。

寬敞明亮的消費維權志愿者工作室。余知都 /攝

“開展消費維權工作，僅靠消費者組織‘單打獨斗’是遠遠不夠的，既要健全完善的維權網絡，還要加強公益社會力量的協作配合?！睋５率邢Ｎ貢L張婕介紹，近年來，常德市消保委堅持把構建橫縱協調、點面結合、多方協同的消費維權工作體系作為保障消費者合法權益的工作基礎。一是四級縱向連通。依托市、縣、鄉、企，構建以“市消保委為引領、縣市區消保委為基礎、基層分會為觸角、企業消費維權服務站為補充”的四級維權體系。目前，常德市建有分會109家、消費者投訴站13家、消費維權服務站152家，工作要求、制度流程統一規范、上墻公示。二是強化橫向協同。注重政府主導、部門聯動，提升消費維權工作推動力。將消費維權工作上升為政府工作的重要內容，在政府主導下，與委員單位密切配合，建立有效溝通平臺，積極借助和發揮委員單位職能優勢，構建委員單位協作維權體系。

企業是消費維權的第一責任人。為此，常德市消保委注重行業企業參與，延伸維權觸角，把消費維權理念融入行業自律，使企業參與消費維權從運動式轉化為常態化；充分發揮汽車、餐飲、保險等涉及重點民生消費領域行業協會的作用，推動無行政干預下的企業群體自律，通過吸納各行各業專業人士組建消費維權專家人才庫，幫助破解消費維權難題，降低消費者維權成本。

注重依托法律資源，發揮專業優勢。常德市消保委組織4家知名律所的精英律師成立了一支具備豐富經驗、出色素養的律師團隊伍，為法律法規宣傳、支持消費者起訴、接受咨詢等方面提供專業法律支撐。精選一批來自社會各行各業、熱心公益、年富力強的愛心人士組成一支消費維權志愿者隊伍。設立消費維權志愿者工作室，由志愿者受理消費投訴。社會公益力量的加入，為消費維權事業積蓄了正能量，消費維權社會共建共治共享形成一股力量，全方位維護消費者合法權益。

強化消費監督 回應社會關切

9月14日上午，《中國消費者報》記者來到常德市鼎城區玉霞街道常沅社區一家超市，在該超市蔬菜水果稱重區，一個細節引起了記者的注意。一位消費者在給自己挑選的一份用環保盒包裝好的葡萄稱重時，電子秤顯示去皮10克。而在記者的印象中，一般超市少有稱重主動去皮的做法。

“這是我們在全市大型超市開展消費評議活動后帶來的可喜變化?！贬槍τ浾咛岢龅膯栴}，張婕“一語道破天機”。

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。為解決消費者“米袋子”“菜籃子”“餐桌子”的維權問題，推動經營者誠信自律、規范經營，常德市消保委聯合有關部門并邀請社會監督員一道，對轄區各區縣（市）24家大型超市進行明察暗訪，通過現場檢查，發現超市不同程度地存在電子秤未按要求申報檢驗、稱重未去皮、定量包裝商品無任何標識、標識不規范、強行檢查購物小票等問題。

消保委工作人員在超市檢測電子秤。魏賢亮/攝

為了解超市消費維權有關情況，常德市消保委工作人員深入多家超市向消費者隨機發放調查問卷，調查內容涉及商品價格、計量稱重、商品包裝、消費糾紛處理等方面。

根據前期現場檢查和調查問卷結果，常德市消保委召開轄區大型超市消費評議情況通報會，逐個點出各家超市存在的問題，應邀參會的人大代表和政協委員現場進行了點評。針對檢查發現的問題，常德市消保委要求各家超市限期整改，并采取“回頭看”督察整改情況。如今，在常德市各家大型超市，商品稱重去皮已經成一種普遍做法。

“幾克、十幾克不重，但消費者權益在我們看來比什么都重?！睆堟颊f。

近年來，常德市消保委加強社會監督，及時回應社會關切，建立勸諭約談評議機制，先后針對旅行社列恕不接待清單、停車場不收現金、電影院放映3D電影不免費提供3D眼鏡等問題，開展勸諭、約談，規范市場秩序；對超市、通信、快遞等行業進行消費評議，督促及時整改侵權行為；建立示范引領機制，開展“維護消費者合法權益優質服務單位”評選表彰活動，示范引領強化全社會消費維權意識；建立警示曝光機制，對勸諭、約談、評議后拒不整改或整改不到位的企業，通過媒體平臺進行公開曝光，有力維護了消費者合法權益。

開展消費教育 化解社會矛盾

在常德市消保委辦公室，一面繡有“群眾利益重于山 消費維權顯真情”字樣的錦旗格外耀眼。

這面錦旗是幾位古稀老人去年底送來的。原來，這幾位老年人來自不同的社區，但在同一所老年大學相識，他們均在某保健品公司銷售人員的誘導下購買了大量保健品。去年底的一天，常德市消保委在老年大學開展老年消費教育大講堂活動，詳細講解如何理性看待保健品，深入剖析保健品消費誤區和消費陷阱。一堂課聽下來，幾位老年人感覺自己在購買保健品時上當受騙了，當即向常德市消保委工作人員反映。工作人員耐心做好記錄，現場受理了幾位老人的投訴。

接訴后，常德市消保委先后找到幾位老年人了解情況。常德市消保委副秘書長徐知麗還指導自己的婆婆到該保健品公司“臥底”，拿到該公司誘導老年人購買保健品的確鑿證據。在鐵證如山的事實面前，通過消保委耐心細致的調解工作，保健品公司收回了老年人尚未消費的總價6萬余元的保健品。

開展消費維權普法進農村活動，創優消費環境助力鄉村振興。魏賢亮/攝

近年來，常德市消保委強化消費教育引導，著力打造“消小消”卡通人物形象，生動運用在宣傳活動中。在常德市老年大學成立全市第一家老年消費教育基地，開展宣教活動。針對消費維權熱點難點疑點問題，在重要時間節點及時發布消費警示、提示，提醒消費者避免消費陷阱。堅持消費維權與宣傳、警示、引導并重，積極引導科學理性消費，大力督促誠信經營，消費者依法維權和經營者合規經營意識不斷提升。及時受理和調處消費糾紛，綜合運用多種手段有效舒緩消費矛盾、化解消費糾紛，實現消費維權關口前移，積極指導經營者開展線下七日無理由退貨制度，探索落實先行賠付制度，切實保護廣大消費者的合法權益。